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1 绪论1

1.1 问题的背景1

1.2 客户关系管理与客户服务的关系2

1.3 客户服务的相关研究5

2 制造企业的客户服务与服务信息价值链10

2.1 客户分类与客户价值10

2.2 企业的客户服务13

2.3 企业的客户服务相关信息、信息流以及信息不对称20

2.4 制造型企业服务信息价值链31

2.5 制造型企业的客户服务蓝图与框架35

3 制造型企业的客户服务分类方法41

3.1 客户服务的现有分类方法41

3.2 基于客户关系生命周期的客户服务与分类44

3.3 基于实现方法的客户服务分类54

3.4 基于三维空间的客户服务分类55

4 基于客户价值的客户分类方法57

4.1 客户分类在客户服务中的作用57

4.2 客户价值的影响因素与评价框架57

4.3 交叉销售及其能力计算67

4.4 基于客户生命周期价值的客户分类73

4.5 基于RFM的客户分类76

4.6 基于RFM及客户交叉销售能力的客户分类81

4.7 基于客户价值的客户分类逻辑图83

5 服务信息不对称及其变化87

5.1 服务信息不对称的形成87

5.2 信息不对称度的测度88

5.3 IT对营销价格信息不对称度的影响94

5.4 产品生命周期中信息不对称的变化104

6 客户服务信息与营销信息的不对称度控制114

6.1 信息不对称的控制以及研究方法的选择114

6.2 服务信息不对称控制118

6.3 服务信息不对称控制模拟分析123

6.4 营销信息不对称度控制134

6.5 营销信息不对称度控制实证研究141

7 基于质量信息不对称的客户服务模式152

7.1 质量信息不对称与客户偏好与效用152

7.2 质量信息不对称的经济分析模型154

7.3 质优企业产品生命周期中信息竞争策略分析164

7.4 企业信息策略对客户服务的指导意义166

7.5 基于信息策略的客户服务模式168

8 客户服务中的客户识别、选择与定位的方法174

8.1 客户服务中的客户识别174

8.2 客户漏斗模型与客户识别180

8.3 客户识别中的客户选择方法185

8.4 客户识别中的客户定位方法198

9 客户服务中的知识分众分类及其推荐方法208

9.1 客户服务知识的分众分类方法208

9.2 客户服务知识的专家推荐方法212

9.3 客户服务中的知识推荐方法220

10 客户服务支持系统的工作机理238

10.1 客户服务分类的指标238

10.2 客户服务分类的描述与实例240

10.3 客户服务的事件驱动型工作机理243

10.4 客户服务的活动扫描型工作机理245

10.5 客户服务的过程交互型工作机理247

10.6 三种工作机理的适用条件与服务实例249

11 基于Agent的客户服务系统建模253

11.1 客户服务中的角色253

11.2 客户服务流程254

11.3 客户服务支持系统的工作机理257

11.4 Agent的特性257

11.5 多Agent系统的概念及分类259

11.6 客户服务系统中的Agent模型260

11.7 基于Agent的客户服务系统结构与主动工作机理的工作流程268

12 客户服务创新与客户服务支持平台270

12.1 平台理论270

12.2 客户服务的分析与平台需求276

12.3 制造企业的客户服务创新279

12.4 制造企业的客户服务平台282

13 客户服务支持系统286

13.1 系统设计思路286

13.2 系统功能模型288

13.3 系统的主要数据模型291

13.4 系统的平台与功能部分运行界面295

13.5 系统的应用实例297

主要参考文献300