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第一章 导论1

问题的提出1

顾客满意度指数将成为衡量经济运行质量的重要指标1

许多国家已建立了国家顾客满意度指数模型4

问题与任务5

本书的研究框架7

第二章 文献综述及相关假设9

客满意的理论基础9

顾客满意的界定9

顾客满意的心理学基础12

顾客满意的经济学基础19

顾客满意的社会学基础22

顾客满意的前置因素24

顾客期望24

感知质量39

企业形象56

感知价格59

顾客满意的后向结果61

顾客信任61

顾客承诺68

顾客忠诚74

本章小结94

第三章 研究设计96

新型顾客满意度指数模型（CSI）的构建96

各国顾客满意度指数模型的介绍97

对现有满意度指数模型的评价102

构建我国顾客满意度指数模型的思索105

量表设计112

顾客满意113

感知质量115

质量因子115

顾客期望119

企业形象120

感知价格121

顾客信任122

顾客承诺122

顾客忠诚124

量表信度检验124

消费者调查设计125

调查行业及企业125

实际调查执行过程126

样本特征128

分析方法和工具130

结构方程模型的基本程序130

结构方程模型的特点134

结构方程模型的拟合度指标137

本章小结140

第四章 分析与发现142

描述性分析142

物质方面142

可靠性144

人员互动155

企业形象159

价格水平162

顾客期望166

感知质量169

顾客满意169

顾客信任175

顾客承诺177

顾客忠诚182

因子分析和聚类分析184

因子分析185

聚类分析192

结构方程模型及假设检验198

测量模型的检验198

结构模型以及研究假设的检验202

本研究模型与ACSI、ECSI模型的比较研究208

武汉市大型超市顾客满意度指数211

本章小结214

第五章 研究结果的管理借鉴217

宏观视角——构建中国顾客满意度指数模型的思索217

国际性与特殊性218

宏观性与微观性221

规范性与灵活性223

微观视角——武汉市大型超市顾客满意营销战略思考224

武汉市大型超市企业形象战略225

武汉市大型超市质量改进战略229

武汉市大型超市顾客忠诚实现战略235

本章小结243

第六章 结论、局限性及进一步研究领域245

本研究的主要结论245

本研究的局限性及进一步研究领域248

附录一 调查问卷251

附录二 本研究中参照的某些英文量表的原文255

附录三 描述性分析所采用的数据258

参考文献272

后记290

图1-1 ACSI/Dow Jones变动趋势图3

图1-2本书研究框架8

图2-1服务投诉关系图15

图2-2期望—不一致模型29

图2-3期望—不一致模型的函数表达30

图2-4 Gronroos的两维度模型43

图2-5 PZB的五维度模型43

图2-6 Rust and Oliver的三维度模型47

图2-7感知质量多层维度模型48

图2-8顾客忠诚的4种状态76

图2-9顾客忠诚的5个阶段78

图2-10顾客忠诚4个维度之间的相互作用82

图2-11顾客满意与顾客忠诚之间的6种关系90

图3-1 SCSB模型97

图3-2 ACSI模型99

图3-3 ECSI模型101

图3-4本研究中提出的CSI模型106

图3-5超市质量因子的测量模型116

图3-6本研究确定的超市质量因子119

图3-7结构方程模型评估的基本程序131

图4-1“总体感觉”企业、单店得分均值145

图4-2“购物环境”企业、单店得分均值146

图4-3“容易寻找”企业、单店得分均值148

图4-4“品牌丰富度”、“品牌知名度”企业、单店得分均值151

图4-5“生鲜熟食”企业、单店得分均值153

图4-6“价格标示”企业、单店得分均值154

图4-7“促销信息”企业、单店得分均值156

图4-8“交款时间”企业、单店得分均值157

图4-9“员工态度”企业、单店得分均值158

图4-10“企业形象”企业、单店得分均值161

图4-11“价格水平”企业、单店得分均值164

图4-12“质量期望”、“服务期望”企业、单店得分均值168

图4-13“商品质量”、“服务质量”企业、单店得分均值171

图4-14“总体满意度”企业、单店得分均值173

图4-15“顾客信任”企业、单店得分均值176

图4-16“情感承诺”企业、单店得分均值178

图4-17“理性承诺”企业、单店得分均值179

图4-18“距离远近”企业、单店得分均值181

图4-19“顾客忠诚”企业、单店得分均值183

图4-20 KMO和Bartlett球体检验188

图4-21因子分析碎石图189

图4-22聚类谱系图193

图4-23单店因子得分图194

图5-1调整后的研究模型218

图5-2上海市超市顾客满意度指数的结构关系模型219

图5-3上海市区家庭住宅物业管理顾客满意度指数的结构关系模型220

图5-4重要度—满意度矩阵230

图5-5顾客满意与顾客忠诚的关系235

图5-6武汉市大型超市顾客满意与顾客忠诚之间的联系236

图5-7不同满意度等级顾客的忠诚度239

图5-8 7家企业不同满意度等级的顾客所占比例240

图5-9顾客信任及顾客承诺的影响因素242

表2-1顾客忠诚每一个阶段的相关特征80

表3-1本研究的假设及其验证方式109

表3-2超市质量因子的测评量表116

表3-3本研究采用的超市质量因子测评量表119

表3-4量表信度检验125

表3-5 7家大型超市单店的分布126

表3-6进入数据分析的企业及其样本数分布127

表3-7样本特征128

表4-1中外单店顾客满意前置因素的各项指标排名比较174

表4-2 11个潜在变量的单店均值185

表4-3潜在变量的相关系数矩阵187

表4-4因子分析的总体方差解释188

表4-5因子负载矩阵189

表4-6单店的因子标准得分190

表4-7单店的聚类194

表4-8各类单店的感性因子和价格因子得分195

表4-9测量模型的因子负荷标准参数198

表4-10潜在变量的组成信度和平均抽取量200

表4-11潜在变量之间的相关系数以及共同变异量201

表4-12模型中各潜在变量之间的直接效应、间接效应以及完全效应202

表4-13全部假设验证结果207

表4-14 3个模型路径系数的比较208

表4-15 3个模型的内生潜在变量的R2209

表4-16 3个模型的LISREL拟合度参数209

表4-17武汉市大型超市顾客满意度指数得分212

表5-1大型超市企业形象的决定因素226

表5-2 7家企业的质量指标分类231