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第一章 前厅部概述1

第一节 前厅部在酒店中的地位1

一、前厅部的作用1

二、前厅部的任务1

三、前厅部的职能2

四、前厅部主要设备3

第二节 前厅部员工的素质要求4

一、必须品行端正、正直4

二、具有良好的服务意识4

三、要有敬业乐业精神4

四、要有流畅的语言表达能力4

五、要精神饱满、举止得体4

六、要富有幽默感4

第三节 前厅部员工的岗位职责5

一、前厅部经理岗位职责5

二、前厅部值班经理岗位职责6

三、前厅部副经理岗位职责6

四、大堂经理岗位职责6

五、前台主管岗位职责7

六、前台文员岗位职责8

七、预订员岗位职责8

八、接待员岗位职责8

九、迎宾主管岗位职责9

十、迎宾员岗位职责9

十一、行李员岗位职责9

十二、总台夜班岗位职责10

十三、核账员岗位职责10

十四、话务员岗位职责11

第四节 大堂经理常用规范管理表格13

一、酒店补配钥匙申请表13

二、大堂经理值班记录表14

三、贵宾呈报表14

四、顾客意见咨询记录表15

五、顾客报失登记表15

六、失物招领单16

七、鲜花／水果篮通知单16

八、大堂经理工作月报表17

第二章 前厅礼宾接待星级服务标准18

第一节 应接服务18

一、应接服务要求18

二、迎客服务18

三、送行服务18

四、门厅应接员的其他日常服务19

五、店外应接服务19

第二节 涉外迎宾服务标准19

一、迎接外宾的礼仪19

二、见面的礼仪22

三、交谈的礼仪25

四、馈赠的礼仪26

五、娱乐的礼仪29

第三节 行李服务32

一、散客抵店时的行李服务程序32

二、散客离店的行李服务程序33

三、团队抵店的行李服务33

四、团队离店的行李服务程序34

五、行李存取服务程序34

六、无行李运送时行李员的注意事项35

第四节 行李服务工作的管理35

一、行李处领班的职责35

二、行李处领班的工作程序36

三、行李处主管的职责36

四、行李处主管的工作程序36

五、行李房的管理37

六、散客团体抵离店的行李服务应注意的问题37

第五节 行李服务规范管理表格38

一、散客行李寄存记录表38

二、团体行李寄存记录表（一）39

三、团体行李寄存记录表（二）40

四、换房行李登记表41

五、补领行李申请单42

六、行李员工作任务记录单42

七、行李服务台交代事项处理簿43

第六节 派送服务44

一、派送员的服务职责44

二、商务中心函件派送程序44

三、留言派送程序44

第七节 电话总机服务标准44

一、机房设备用品44

二、机房话务人员44

三、接转电话服务45

四、长途电话服务45

五、电话传呼服务45

六、代客留言与叫醒服务45

七、紧急情况充当临时指挥中心46

八、服务协调配合46

第八节 车队服务规范管理表格46

一、出车记录单46

二、预约订车申请单47

三、行车登记表48

四、车辆使用计费单49

五、车辆维修单49

六、行车路单50

七、各部门月用车统计51

八、车辆使用记录表52

九、月份各车用油报表53

十、车辆例保单54

十一、车辆维修验收单55

第三章 总台接待工作与服务标准56

第一节 总台接待服务56

一、总台接待服务工作的内容56

二、接待前的准备工作56

三、接待散客的服务标准56

四、接待常客和贵宾的服务标准58

五、接待团队的服务标准58

六、VIP车队接团服务59

七、接待无预订客人的服务标准60

八、柜台接待协调配合60

九、前厅部常用术语英汉对照表60

第二节 接待服务工作的管理66

一、接待处主管的职责66

二、接待处领班的职责66

三、接待处主管的工作要点66

四、客房状况控制67

五、客房分配的次序和技巧68

六、确定房价69

七、确定付款方式69

八、发给客人房卡69

九、引领客人进房70

十、将有关信息输入电脑70

第三节 电梯服务70

一、一般客人乘梯服务70

二、重要客人乘梯服务70

第四节 账务服务71

一、前厅账务服务的重要性71

二、前厅审计71

三、前厅客账管理的内容71

四、夜间核账72

第五节 总服务台接待礼仪72

一、总服务台接待礼仪72

二、接待问讯礼仪73

三、预订礼仪74

四、住宿登记礼仪75

五、委托代办服务礼仪76

六、场站接待服务礼仪77

七、商务中心服务礼仪78

第六节 总台接待常用规范管理表格79

一、接待通知单79

二、预期抵店顾客名单80

三、预期离店顾客名单81

四、重要客人预报表82

五、旅客住宿登记单83

六、散客进店登记表84

七、散客离店登记表85

八、境外人员临时住宿登记表86

九、境外团队人员名单87

十、团队接待通知单88

十一、VIP接待规格审批表89

十二、VIP接待账务处理审批表90

十三、VIP预订／礼品申请单91

十四、免费房、宾馆酒店同行业房申请单92

十五、水果／鲜花出入日报表92

十六、物品转递记录93

十七、酒店加床通知单94

十八、酒店延长退房通知书95

十九、住客通知96

二十、留言96

二十一、退房登记表97

二十二、逾期未离店顾客催办交接表98

二十三、房间钥匙跟踪表99

二十四、顾客房门未锁提醒留言100

二十五、离店通知书100

二十六、房门反锁申请表101

二十七、七天住房预计表102

二十八、房间调查报告表102

第四章 客房预订与委托代办事务服务标准103

第一节 客房预订服务标准103

一、客人来店预订服务标准103

二、电话订房服务标准103

三、电传、传真、信函订房服务标准103

四、预订抵店客人情况报告104

五、特殊预订服务104

六、预订客人接送服务105

第二节 客房预订方式、种类及程序105

一、预订的方式105

二、预订的种类107

三、预订前的准备工作108

四、受理预订与确认预订109

五、订房的变更与取消110

六、客人抵店前的准备工作110

第三节 团队预订111

一、接待观光全包旅行团队的预订111

二、接待会议团队的预订111

第四节 客房预订服务的管理112

一、预订处主管的职责112

二、预订处领班的职责113

三、超额预订的处理113

四、客房卖重的处理113

五、客房预定的取消113

六、换房的处理114

第五节 客房预订常用规范管理表格115

一、前台交接班登记表115

二、订房申请表116

三、订房确认书117

四、客户档案卡118

五、婉拒预订的致歉词119

第六节 委托代办事项服务标准120

一、查询服务120

二、留言服务120

三、叫醒服务121

四、文书服务121

五、挂拨长途电话服务122

六、客房钥匙管理122

七、物品转交服务122

八、自行车租用服务123

九、问讯处服务协调配合123

第七节 委托代办服务的岗位职责124

一、委托代办主管的岗位职责124

二、委托代办领班的岗位职责124

第五章 前台收银工作管理与服务标准125

第一节 前台收银工作管理125

一、客账记录的要求125

二、收银处早班操作规范126

三、收银处中班操作规范126

四、收银处晚班操作规范126

五、夜间核账的工作程序127

六、核查收款报表时的注意事项127

第二节 前台收银服务标准128

一、散客预付款的收取128

二、团队预付款的收取128

三、散客的结账129

四、团队和单位的结账129

五、缴纳当日营业款129

六、客用贵重物品保险箱的使用与管理129

七、客账管理要求130

八、外币兑换服务与管理131

第六章 总机服务工作规范与服务标准133

第一节 总机服务项目与服务程序133

一、电话转接服务与服务程序133

二、挂接国际、国内长途电话服务与服务程序133

三、电话留言服务与服务程序133

四、叫醒服务与服务程序134

第二节 总机服务的管理134

一、总机室领班的职责134

二、总机室主管的职责135

第三节 电话总机服务规范管理表格136

一、长途电话开通记录表136

二、部门长途电话签认表137

第七章 商务中心规范管理与服务标准138

第一节 商务中心员工岗位职责138

一、商务中心主管岗位职责138

二、商务中心领班岗位职责138

三、商务中心文员的岗位职责139

四、商务中心票务员的岗位职责139

五、商务中心服务员岗位职责139

六、商务中心员工的素质要求140

第二节 商务中心服务标准140

一、客人入住服务工作标准140

二、欢迎茶服务工作标准141

三、早餐服务工作标准141

四、鲜花、水果服务工作标准142

五、下午茶服务工作标准142

六、鸡尾酒服务工作标准142

七、结账程序143

第三节 商务中心规范管理表格143

一、商务中心设备出租通知单143

二、商务中心综合服务单144

三、商务中心借用表145

四、商务中心收入控制表146

五、商务中心营业日报表147

第八章 会议工作程序服务标准148

第一节 会议服务概述148

一、会议室的分类148

二、主席台的服务工作148

三、晚会的服务工作148

第二节 会议优质服务操作流程149

一、掌握会议情况149

二、会前准备149

三、入场时迎接服务149

四、对主席台上参会人员的服务150

五、会议进行中的服务150

六、会议结束时的服务150

七、整理清洁会场151

八、记录填报151

第三节 重要会议的组织与服务标准151

一、安全组的主要任务151

二、接待组的主要任务152

三、前厅服务组的主要任务152

四、住房分配组的主要任务152

五、财务组的主要任务153

六、疏散住客组的主要任务153

七、客房服务组的主要任务153

八、会场服务组的主要任务153

九、餐饮服务组的主要任务154

十、电话服务组的主要任务154

十一、后勤保障组的主要任务155

第九章 前厅部营销与应收款工作服务标准156

第一节 确定定价的目标与方法156

一、确定定价目标156

二、制定客房合理价格的方法157

第二节 前厅部的营销管理158

一、前厅部销售经理的主要职责158

二、营销日常管理159

三、营销资料管理159

四、电话销售实务160

五、电话销售技巧164

六、直接通信推销169

七、直接通信客户名单的制定170

八、制定客户通信名单的注意事项172

九、保持客户名单有效的方法172

十、直接通信函件的设计与目标的确立172

十一、关注推销焦点173

十二、系列的通信174

十三、招揽的系列函件174

十四、随函附件176

十五、邮件发送的时间177

十六、利用宾馆设施进行店内推销177

十七、网上宣传技巧179

十八、网上推销礼节181

十九、克服网上推销障碍182

第三节 前厅部营销创新管理183

一、产品创新183

二、理念创新185

三、手段创新186

四、前厅部营销规范管理表格188

第四节 前厅部应收款工作服务标准192

一、应收款的回款技巧192

二、应收款的回款管理198

第十章 客户关系规范管理与服务标准201

第一节 客户关系管理概述201

一、客户关系管理的内容201

二、客户关系管理的方法202

第二节 大客户关系管理技巧204

一、正确处理与大客户的关系204

二、大客户关系管理技巧205

三、对大客户议价管理206

第三节 客户异议处理技巧207

一、客户异议概述207

二、处理客户异议的原则211

第四节 化解客户抱怨技巧214

一、客户抱怨原因分析214

二、客户抱怨处理的方法215

第五节 客户关系规范管理制度216

一、散客结账服务操作制度216

二、宾客纠纷处理制度217

三、客人与服务员纠纷处理制度217

第十一章 前厅部服务标准与管理制度218

第一节 前厅部礼仪服务标准218

一、礼貌和礼貌修养218

二、树立正确的服务观念222

三、要有良好的服务意识223

四、员工礼仪礼貌服务守则224

第二节 前厅部规范管理制度226

一、总台值班制度226

二、婉拒预订管理制度227

三、接待处管理制度227

四、文书服务管理制度228

五、客人延迟退房处理制度228

六、传真、书信来往和签订合同制度229

七、大型活动操作制度229

八、受理客房加床制度230

九、受理客人转房制度230

十、坏房及无法分配房管理制度231

十一、受理客人续住制度231

十二、申报住宿登记制度232

十三、房间钥匙管理制度232

十四、前台交班本管理制度233

十五、前台规章制度233

十六、客人投诉处理制度234

十七、接待重要客人操作制度234

十八、查询客人房号制度235

十九、问询代办服务操作制度235

二十、票务服务管理制度236

二十一、办理叫醒服务制度236

二十二、邮件处理制度236

二十三、代发信函邮寄管理制度237

二十四、前厅收银操作制度237

二十五、团体、长包房结账操作制度239

二十六、遗失物品处理制度239

二十七、行李寄存制度240