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第一章 加油站站长任职要求1

第一节 站长的地位和作用1

一、加油站的市场竞争态势1

二、加油站的地位和作用2

三、站长的地位和作用2

第二节 站长的基本素质与条件4

一、品格素质5

二、能力素质7

三、文化素质11

案例一×××加油站站长工作守则12

第三节 站长的岗位职责与权限13

一、加油站的经营机制13

二、站长的岗位职责14

三、站长的工作权限16

第四节 站长的工作方法与领导艺术18

一、几个必须澄清的认识误区19

二、站长工作方法十二条22

第五节 站长的人格魅力29

一、站长的表率作用29

二、站长要有人情味31

第六节 站长的培训与考核32

三、站长要“三公”32

一、站长的培训33

二、站长的培训考核33

复习题35

第二章 成品油销售基础知识36

第一节 成品油发展简介36

一、车用汽油36

二、车用柴油37

三、煤油38

四、润滑剂和有关产品38

一、成品油的营销特点39

第二节 成品油的分销渠道39

二、成品油的分销渠道41

第三节 加油站的设备与工艺基础45

一、加油机45

二、IC卡加油48

三、加油机的选择与使用57

四、油罐58

五、管道与工艺60

六、计算机技术在加油站的应用63

第四节 油品计量技术基础69

一、计量基础知识69

二、加油站油品计量73

三、加油站计量器具检定77

第五节 财务管理基本知识79

一、会计核算的基本知识79

二、会计人员的配备82

三、经营成本和费用82

四、应缴纳税金83

五、台账和商流统计报表87

六、会计报表89

第六节 安全防范技术要求90

一、加油站安全防范相关概念90

二、爆炸和火灾危险区域电气设备的选用95

三、加油站站址选择与平面布置的安全要求98

四、防静电措施101

五、防雷电措施103

复习题104

第三章 成品油终端销售市场110

第一节 加油站经营业务的特点110

一、产品与品牌110

二、成品油终端销售117

三、加油站的“一业为主、多元化经营”121

四、加油站品牌形象的塑造122

第二节 加油站的市场调查与市场定位123

一、市场调查124

案例二 ×××加油站顾客服务需求意见调查表128

案例三 顾客满意率调查表129

二、市场细分135

三、目标市场139

四、市场定位143

第三节 加油站的公共关系145

一、公共关系145

二、公共关系与现代企业经营管理145

三、加油站的公共关系148

一、行业内竞争战略简介152

第四节 市场竞争策略概述152

二、服务是加油站最基本的市场竞争策略153

三、促销策略163

复习题169

第四章 加油站业务运作规范172

第一节 加油站经营纪律与业务规定172

一、经营纪律172

二、经营业务管理规定173

第二节 加油站业务流程175

一、油品业务流程175

二、资金业务流程177

三、信息业务流程189

第三节 加油站信息管理192

案例四 ×××加油站档案管理实施细则（试行）192

一、客户档案管理195

二、业务信息档案管理196

第四节 加油站的运营机制198

一、加油站实行的运作模式199

二、加油站的管理模式200

三、加油站的内部分配机制200

一、内部公共关系的目的和意义201

二、内部公共关系交流的载体和方式201

五、加油站的制约机制201

第五节 加油站内部公共关系201

四、加油站的激励机制201

三、内部公共关系的注意事项203

复习题204

第五章加油站的经营管理206

第一节 加油站的经营理念206

一、经营理念的指导意义206

二、现代企业营销理念的发展简介206

三、加油站倡导的经营理念209

一、经营决策的管理简介211

第二节 加油站的经营决策211

二、经营决策的内容分类213

第三节 规范服务215

一、现场管理215

案例五 《×××加油站奖惩考核实施细则》217

案例六 《×××加油站站容站貌管理实施细则（试行）》218

二、现场作业规范服务要求220

三、服务承诺225

第四节 非油业务（商品）经营227

一、非油商品经营的基本要求227

二、便利店228

三、洗车235

四、餐饮、住宿238

五、汽车美容、保养、维修242

第五节 与经营有关的法律、法规246

一、《中华人民共和国刑法》相关内容246

二、《中华人民共和国安全生产法》相关内容247

三、《中华人民共和国消防法》、《消防监督检查规定》相关内容249

四、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》相关内容249

五、《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国计量法实施细则》、《中华人民共和国强制检定的工作计量器具检定管理办法》、《中华人民共和国强制检定的工作计量器具明细目录》、《中华人民共和国依法管理的计量器具目录》相关内容250

六、《中华人民共和国劳动法》相关内容250

复习题251

七、《中华人民共和国环境保护法》相关内容251

八、《中华人民共和国税收征收管理法》、《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》、相关税种的征收条例的相关内容251

第六章 加油站的综合管理254

第一节 人力资源管理254

一、人力资源管理的理念254

二、定编、定岗、定员255

三、员工聘用管理256

案例七心理品质调查问卷257

四、员工培训管理263

案例八加油员岗前培训摸底测试卷264

案例九 加油员岗位培训班培训效果调查问卷（学员用）268

案例十 加油员培训效果评估调查问卷（用人单位）270

五、薪酬和福利管理272

六、考核和奖惩管理273

案例十一 ××××加油站考勤管理办法（试行）274

七、各岗位岗位职责275

八、班组管理276

案例十二 ××××加油站交接班规定（暂行）278

第二节 安全管理281

一、站长的安全管理职责281

二、安全管理相关的基本概念282

三、安全教育制度288

四、安全运营管理290

五、安全检查管理296

六、设备管理299

七、消防安全管理302

八、HSE管理体系306

第三节 质量、数量管理306

一、计量管理306

二、油品质量管理315

第四节 财务管理318

一、财务管理的法规319

三、站长财务管理重点监控项目320

二、财务管理的职责320

第五节 加油站环境保护管理331

一、加油站环境保护管理的目标331

二、加油站环境保护管理的要求331

复习题334

附录一 加油站站长职业培训大纲338

附录二 教学参考349

附录三 加油站站长职业培训实习大纲383

附录四 复习题参考答案390

参考文献392