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第1章 客户服务部内部管理1

1.1 客户服务部的职能及岗位职责说明3

1.1.1 客户服务部的职能3

1.1.2 客户服务部岗位职责说明与工作规程4

1．客服部经理的职责说明4

2．客服部主管的职责说明和工作规程5

3．前台岗客服助理的职责说明和工作规程7

4．大堂岗客服助理的工作规程10

5．住宅岗客服助理的职责说明11

6．会所岗客服助理的职责说明12

7．租赁管理岗客服助理的职责说明12

8．装修管理岗客服助理的职责说明12

9．清洁绿化岗客服助理的职责说明12

10．配套设施岗客服助理的职责说明13

11．兼职收银员的职责说明13

12．社区文化专员的职责说明13

13．礼宾领班的职责说明14

14．礼宾员的职责说明14

15．监控领班的职责说明15

16．监控员的职责说明15

1.2 客户服务部内部工作管理制度16

1.2.1 客户服务部员工守则16

1.2.2 客户服务部员工文明服务制度18

1.2.3 客户服务部员工当值的工作态度和纪律18

1.2.4 客户服务部对讲机的使用及管理规定19

1.2.5 客户服务部办公用品申领管理规定20

1.2.6 客户服务部办公环境管理规定21

1.2.7 客户服务部值班管理规定22

1.2.8 客户服务部交接班管理规定23

1．交接班统一管理规定24

2．接班管理规定24

3．交班管理规定24

1.2.9 客户服务部文件管理制度及规定25

1．客户服务部文件管理制度25

2．客户服务部文件管理规定26

3．通知（文件）签收表26

1.2.10 客户服务部会议管理制度27

1.2.11 客户服务部办公管理制度27

1.2.12 客户服务部部门安全管理制度及措施28

1．客户服务部部门日常安全管理制度28

2．客户服务部风险防范措施28

1.2.13 客户服务部考勤管理制度30

1.2.14 标志管理规定30

1.3 客户服务部日常工作管理制度32

1.3.1 客户服务工作品质管理指标32

1.3.2 客户服务部员工接待管理制度36

1.3.3 客户服务部员工接听电话的工作规定37

1.3.4 客户服务部首问责任制管理规定38

1.3.5 客户服务部业户沟通管理规定40

1.3.6 客户服务部业户求助服务工作管理规定42

1．客户求助服务的分类及处理原则42

2．急救病人的求助处理规定42

3．咨询的求助处理规定43

1.3.7 客户服务部钥匙管理制度43

1．管理区域钥匙管理43

2．单元内各房间的钥匙管理43

3．空置单元钥匙管理44

4．借（领）钥匙管理45

1.3.8 客户服务部业户档案管理规定45

1．业户档案类别45

2．业户档案管理规定46

3．资料存档、归档操作规程47

4．资料存档管理规定48

5．业户档案管理常用表格49

1.3.9 客户服务部日常工作记录表格54

1.4 客户服务部员工培训57

1.4.1 做好客户服务的基本要素培训57

1.4.2 投诉处理培训58

1．处理投诉的基本原则58

2．投诉情况的分类59

3．投诉事件常规处理程序60

4．处理投诉的基本策略60

5．处理投诉的服务态度61

6．认识投诉价值62

7．鼓励业户投诉62

8．投诉的答复62

9．从投诉中学习62

10．处理投诉的十大要点62

11．认识投诉产生的原因62

1.4.3 安全保卫培训63

1.4.4 工作技巧培训65

1.4.5 服务礼仪礼貌培训66

1．服务礼仪礼貌须知培训67

2．服务礼仪礼貌规定培训68

1.4.6 英语会话培训74

1.4.7 业户接待与联系服务培训75

1.4.8 优质服务培训78

1.4.9 管理员工培训79

1．基本观念的建立79

2．基本沟通技巧80

3．督导技巧80

4．当班管理技巧80

1.4.10 常犯工作错误的应对方法培训82

1.5 客户服务部员工绩效考核85

1.5.1 客户服务部员工绩效考核管理85

1.5.2 客户服务部员工绩效考核标准86

1．仪容仪表考核标准86

2．行为举止考核标准87

3．工作态度考核标准89

4．工作能力考核标准91

第2章 业户收楼入住管理97

2.1.1 业户收楼入住的前提条件99

2.1.2 业户收楼入住前的准备工作99

2.1.3 业户收楼入住前的钥匙管理101

2.1.4 业户收楼入住时的注意事项102

2.1.5 业户收楼入住的流程管理103

1．一手房业户收楼入住的流程管理103

2．非业主使用人及二手房业户收楼入住管理105

2.1.6 业户收楼入住工作的相关文件范本106

2.1.7 业户收楼入住的常见问题解答117

第3章 业户装修管理121

3.1 业户装修管理总述123

3.1.1 业户装修时相关部门的职责123

1．客户服务部的工作职责123

2．工程部的工作职责123

3．财务部的工作职责123

4．安全部的工作职责123

3.1.2 业户申请装修时需告示业户的装修规定124

1．装修施工前124

2．装修施工中125

3．装修完毕126

3.1.3 业户装修管理协议范本126

1．装修管理服务协议126

2．装修保证书131

3．房屋装修工程、防水工程质量、防火安全承诺书131

4．消防安全责任书132

3.1.4 业户装修过程的管理133

3.1.5 业户装修资料的归档管理136

3.2 业户装修的相关申请工作流程138

3.2.1 业户装修的申请手续138

3.2.2 业户装修申请相关文书139

3.2.3 办理施工临时出入证的工作流程143

3.2.4 办理施工临时用电申请的工作流程146

3.2.5 办理施工动火申请的工作流程147

3.2.6 办理施工单位大件物品放行的工作流程149

3.2.7 办理装修停工或延期申请的工作流程149

3.3 业户装修过程的监管与验收管理150

3.3.1 业户装修过程的监管150

3.3.2 业户装修的验收管理154

1．装修验收分类154

2．装修验收的要求154

3．装修验收程序154

4．业户装修验收流程图155

5．业户装修验收管理相关资料范本155

3.3.3 业户装修的退场管理158

第4章 日常业户服务工作161

4.1 业户服务工作基本管理制度163

4.1.1 业户服务工作基本规定163

4.1.2 业户报事服务工作流程164

4.1.3 业户服务工作相关表格165

4.1.4 业户服务质量监控171

1．定期监控171

2．不定期抽查171

4.1.5 业户服务承诺173

4.2 便民服务177

4.2.1 无偿便民服务177

4.2.2 有偿便民服务179

1．客户服务部有偿便民服务管理要求179

2．客户服务部有偿便民服务工作流程179

3．有偿便民服务项目表179

4．有偿便民服务相关表格范本182

4.3 业户报修处理184

4.3.1 业户报修的处理流程184

1．业户报修处理操作流程图184

2．业户报修处理具体操作细节184

3．维修单的处理189

4．业户报修处理相关表格191

4.3.2 客户服务部制定的维修人员服务标准193

4.3.3 客户服务部对维修服务的检验194

4.3.4 业户破／换门锁申请的工作处理195

4.4 业户投诉处理196

4.4.1 业户投诉处理制度196

4.4.2 业户投诉处理流程198

1．业户投诉渠道198

2．业户投诉受理198

3．业户投诉的处理操作198

4．业户投诉处理的回访201

4.4.3 业户投诉常见问题及处理要点201

4.4.4 业户投诉处理相关表格204

4.5 突发事件处理206

4.5.1 突发事件处理流程206

4.5.2 突发案件的处理要点209

4.5.3 火灾事故的处理要点210

4.5.4 触电事故的处理要点210

4.5.5 突发性水浸事故的处理要点211

4.5.6 停电停水的处理要点211

1．紧急停电处理要点211

2．部分区域停电处理要点211

3．紧急停水处理要点212

4．设备／设施故障停水处理要点212

4.5.7 其他突发事件的处理要点212

1．煤气泄漏事件处理要点212

2．台风自然灾害事故处理要点213

4.6 业户回访管理213

4.6.1 业户回访的工作规定213

4.6.2 业户回访的分类处理214

4.6.3 业户回访的工作流程214

1．业户回访的工作流程图214

2．业户回访的具体操作细节215

3．业户回访的相关记录表格215

4.7 业户意见征询管理217

4.7.1 业户意见征询的方式与内容217

1．业户意见征询的方式217

2．业户意见征询的内容217

4.7.2 业户意见征询程序217

1．半年度意见征询程序217

2．年度意见征询程序218

4.7.3 业户意见征询的相关资料范本218

第5章 绿化与保洁管理工作221

5.1 环境绿化的监督管理与检验标准223

5.1.1 环境绿化的监督管理223

1．客户服务部绿化监督的工作职责223

2．客户服务部绿化监督的工作流程223

5.1.2 环境绿化的检验标准223

5.1.3 环境绿化管理的相关表格224

5.2 清洁卫生的监督管理与检验标准226

5.2.1 清洁卫生的监督管理226

1．客户服务部清洁卫生监督的职责226

2．客户服务部清洁卫生监督的工作程序226

3．客户服务部清洁卫生监督的工作流程227

5.2.2 清洁卫生的检验标准227

1．室外区域检验标准227

2．室内区域检验标准228

5.2.3 清洁卫生监督的相关表格229

5.3 卫生消杀与垃圾处理的监督管理237

5.3.1 卫生消杀的监督管理237

1．客户服务部的卫生消杀监督职责237

2．客户服务部卫生消杀监督的工作程序237

3．客户服务部卫生消杀监督工作流程237

4．客户服务部卫生消杀监督的相关记录表格237

5.3.2 垃圾处理的监督管理239

1．客户服务部的垃圾处理监督职责239

2．客户服务部垃圾处理监督的工作程序239

3．客户服务部垃圾处理监督工作流程239

4．垃圾清运服务质量记录表239

第6章 其他日常物业管理工作241

6.1 日常物业巡视工作243

6.1.1 日常物业巡视工作管理243

6.1.2 日常物业巡视的工作要领246

1．空置房巡视的工作要领246

2．公共配套设施设备巡视的工作要领246

3．对巡查中发现问题的处理要领247

6.1.3 日常物业巡视的相关记录表格247

6.2 公共场地使用管理251

6.2.1 公共场地使用管理的内容251

6.2.2 公共场地使用管理流程251

6.2.3 公共场地租赁及信息发布申请程序251

6.2.4 公共场地使用管理相关表格253

6.3 商铺的规范管理256

6.4 空置房的管理257

6.5 信息发布管理258

1．信息发布的内容258

2．信息发布的要求259

3．信息发布的程序259

6.6 智能卡的管理260

1．智能卡的种类及使用权限260

2．智能卡申请办理程序260

3．智能卡退卡程序261

4．智能卡挂失程序261

5．智能卡资料查询261

6．智能卡月报表编制程序262

6.7 房屋租赁和转让管理262

6.8 业户迁出管理263

1．业户迁出管理流程263

2．业户迁出管理内容263

3．业户迁出管理的相关表格264

6.9 来访登记管理265

1．来访登记管理的内容265

2．来访登记管理的注意事项266

6.10 业户物品放行管理266

1．业户物品放行管理的内容266

2．业户物品放行管理流程266

3．业户物品放行管理的相关登记表格266

6.11 业户违章处理的管理269

1．业户违章处理管理职责269

2．业户违章处理的原则269

3．常见的业户违章现象269

4．业户违章处理的基本方式270

5．业户违章处理的程序270

6.12 日常收费管理271

1．日常收费管理制度271

2．日常收费管理相关文书272

第7章 社区文化活动管理275

7.1.1 社区文化的功能和内涵277

1．社区文化的功能277

2．社区文化的内涵277

7.1.2 社区文化建设的内容与组织方式277

1．社区文化建设的内容277

2．社区文化建设的组织方式280

7.1.3 社区文化活动管理的人员配备281

7.1.4 社区文化活动的管理流程282

1．社区文化活动意向调查282

2．社区文化活动计划与实施方案的制订282

3．社区文化活动的实施282

4．社区文化活动的总结283

5．社区文化活动计划安排的范本283

7.1.5 社区文化活动的组织要领284

7.1.6 社区文化活动开展的注意事项285

7.1.7 社区文化活动管理的相关表格285