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绪论　客服代表每一次宝贵的通话都是迈向辉煌的一步1

对服务的迫切需要1

呼叫中心如何应对服务需求3

客服代表面对的挑战5

管理的需要：使你的呼叫中心人性化6

对培训的迫切需求9

组织的发展13

1.1　质量，质量！但是要快！15

第1章　混乱的信息：左右为难15

1.2　一站式服务与超出权限17

1.3　照本宣科与针对客户17

1.4　我们不能破例与扔到脸上的鸡蛋18

1.5　没有权利与滥用职权19

1.6　团队合作与（特殊）人群选定19

第2章　走，走，走——去南方！21

2.1　您好！我的名字是罗赞娜，我能为您做点什么22

2.2　如果答不上来怎么办25

2.3　如果走神了怎么办27

2.4　客户在讲话时怎么办29

2.5　我以前都听过了怎么办33

2.6　我忘记了给客户回电怎么办36

第3章　不仅仅是再接一次电话的问题！处理工作压力41

3.1　增加工作压力的因素43

3.2　本能的自我放松44

3.3　将幽默作为调剂46

3.4　放松的技巧49

第4章　救命啊！我受够了！51

4.1　对压力的徒劳反应51

4.2　对抗压力的配方52

4.3 对压力的有效反应57

第5章　为什么你听不懂我的话60

5.1　引起沟通障碍的原因60

5.2　使用明确的语言62

5.3　开放和限定的问题63

5.4　建立友善——服务的精神实质64

5.5　学习服务语言64

5.6　使良好的交流成为习惯72

6.1 “艰辛历程”74

第6章　我该怎样对付那些“地狱来电”74

6.2　相关的其他故事77

6.3　冲突管理80

6.4　度量组织冲突的财政支出89

6.5　通话后的处理过程96

6.6　平静的祷告96

第7章　呼叫中心里的人情味98

7.1　人情味为什么如此重要98

7.2　怎样在工作中提供人情味100

7.3　对家人充满关怀102

第8章　技术支持或求助中心104

8.1　给技术支持人员的一份特殊礼物104

8.2　技术支持的幽默：为什么对技术支持人员感到悲哀108

第9章　谢谢你，让我有一天好心情112

9.1　赞美——更上一层楼112

9.2　良好的通话：分享，分享，再分享113

9.3　静心会议114

第10章　精品荟萃117

10.1　应该做的事情117

10.2　灵感短篇119

10.3　洋葱或洋蓟理论121

10.4　绿血理论121

10.5　结束语122

第11章　变化：机遇还是挑战123

11.1　关于变化的错误观念124

11.2　变化的6个阶段125

11.3　9个重要的变化方法126

第12章　展望未来：几个关于电子商务的要点129

12.1 电子商务的巨大世界130

12.2　电子商务增长之痛131

12.3　CSR面对电子商务的挑战132

附录A　杰里的故事139

附录B　两厢G.O.D货车141

附录C　记忆回顾143

附录D　软件不兼容：新软件的安装和支持145

附录E　保持清醒的简单方法147

参考文献152

译者后记155