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第1章 引言1

1.1 信息时代客户忠诚管理的背景1

1.1.1 理论背景3

1.1.2 实践背景6

1.1.3 本书写作目的8

1.2 需要了解的几个基本概念9

1.2.1 客户9

1.2.2 客户信息资源9

1.2.3 行为忠诚10

1.2.4 态度忠诚10

1.2.5 客户忠诚10

1.2.6 客户价值11

1.3 本书内容体系12

1.3.1 研究方法12

1.3.2 技术路线13

1.3.3 研究内容14

1.3.4 本书内容结构15

1.3.5 本书创新点15

1.4 本章小结16

本章故事与点评16

第2章 相关理论基础21

2.1 信息资源管理理论21

2.1.1 信息21

2.1.2 资源22

2.1.3 信息资源28

2.2 客户满意与客户忠诚相关理论31

2.2.1 客户满意理论32

2.2.2 客户忠诚理论34

2.3 本章小结44

本章故事与点评44

第3章 客户忠诚概念模型46

3.1 忠诚客户的资源特性46

3.2 客户忠诚的三维视角47

3.2.1 客户维49

3.2.2 员工维50

3.2.3 企业维51

3.3 以客户为中心的企业战略52

3.3.1 以客户为中心的经营模式52

3.3.2 以客户为中心的企业文化54

3.3.3 以客户为中心的营销策略56

3.3.4 以客户为中心的结构重组56

3.4 提升员工忠诚58

3.4.1 制度约束58

3.4.2 满足员工需求60

3.5 提升客户感知价值61

3.5.1 客户感知价值的计算61

3.5.2 产品价值62

3.5.3 服务价值63

3.5.4 品牌价值64

3.5.5 体验价值65

3.6 本章小结66

本章故事与点评67

第4章 构建信息资源视角的客户忠诚测度模型——以移动通信行业为例70

4.1 建立客户忠诚测度模型的意义70

4.1.1 概念模型的缺陷71

4.1.2 概念模型向测度模型的过渡71

4.2 我国移动通信行业客户关系管理现状73

4.2.1 我国移动通信市场特征73

4.2.2 我国移动通信行业客户忠诚管理现状75

4.2.3 我国移动通信行业客户信息的种类76

4.2.4 我国移动通信行业客户信息的资源特性78

4.2.5 我国移动通信行业客户信息资源的利用现状79

4.3 模型方法的选择81

4.3.1 SEM的原理、特点及应用81

4.3.2 选择SEM的依据83

4.4 客户忠诚测度模型的构建84

4.4.1 建模的基本步骤84

4.4.2 模型构建85

4.4.3 研究假设87

4.4.4 建模数据的抽取和清洗90

4.4.5 使用因子分析法确定变量92

4.5 客户忠诚测度模型结果分析93

4.5.1 行为忠诚93

4.5.2 情感忠诚94

4.5.3 退出壁垒忠诚94

4.6 客户忠诚测度模型的验证96

4.7 本章小结97

本章故事与点评98

第5章 基于Internet的客户忠诚信息收集与测评系统构建103

5.1 系统构建的必要性103

5.1.1 Internet的广泛应用和成熟的技术103

5.1.2 客户忠诚信息获取方法的优缺点分析104

5.2 系统模型105

5.2.1 基于Internet的显性信息收集106

5.2.2 基于Client浏览记录的隐性信息收集110

5.3 系统应用设例114

5.3.1 公司概况114

5.3.2 调查问卷设计与忠诚评价114

5.4 系统构建意义117

5.5 本章小结118

本章故事与点评118

第6章 构建客户忠诚动态闭环管理体系121

6.1 建立客户忠诚动态闭环管理体系的必要性121

6.1.1 竞争环境的日趋动态化121

6.1.2 客户流失日趋严重122

6.1.3 市场已进入存量竞争状态123

6.2 客户忠诚动态闭环管理体系的构成123

6.2.1 战略层125

6.2.2 执行层128

6.2.3 支撑层131

6.2.4 客户信息度量（MCI）135

6.3 客户忠诚度动态闭环管理体系的实施流程138

6.3.1 客户识别138

6.3.2 客户细分138

6.3.3 忠诚计划143

6.3.4 计划实施144

6.3.5 效果评估145

6.4 本章小结147

本章故事与点评147

第7章 案例分析——以云南某移动通信某公司的客户忠诚管理为例150

7.1 案例研究方法和研究对象的选择150

7.2 公司概况151

7.2.1 公司简介151

7.2.2 公司主要业务151

7.2.3 公司品牌152

7.3 公司客户及流失概况153

7.3.1 公司客户基本情况153

7.3.2 客户流失154

7.4 公司竞争环境分析155

7.4.1 理论回顾155

7.4.2 公司竞争环境分析157

7.5 公司传统的客户忠诚管理存在的问题159

7.6 公司当前的客户忠诚管理160

7.6.1 公司客户忠诚管理战略160

7.6.2 客户识别161

7.6.3 客户分析161

7.6.4 客户忠诚计划164

7.6.5 忠诚计划的实施164

7.6.6 效果评估168

7.7 本章小结170

本章故事与点评170

第8章 本书总结与展望174

8.1 结论174

8.2 学术价值和实践意义176

8.2.1 学术价值176

8.2.2 实践意义177

8.3 研究的不足和进一步研究的方向179

附录A180

参考文献183