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第一章 酒店管理概述1

第一节 酒店概述1

一、现代酒店的概念1

二、现代酒店应具备的条件3

三、酒店的地位和作用3

第二节 酒店的种类与等级4

一、酒店的种类4

二、现代酒店的等级13

三、我国星级酒店的审批和管理16

第三节 现代酒店的功能、要求与布局17

一、酒店的基本功能与要求17

二、酒店的布局19

第四节 酒店管理的特点与内容21

一、酒店经营管理的特点21

二、现代酒店管理的内容25

第五节 现代酒店集团27

一、酒店集团的优势28

二、酒店集团的联合形式30

三、酒店集团的结构关系31

四、国际酒店集团34

五、国内酒店集团36

案例与习题37

一、案例分析37

二、习题38

第二章 酒店管理理论与方法39

第一节 酒店管理的基本原理39

一、人本原理39

二、专业化原理41

三、效益原理41

四、优化原理41

五、环境作用原理42

六、人员素质理念42

七、动态的组织理念42

第二节 酒店管理的基础理论43

一、科学管理理论43

二、行为科学理论45

三、现代管理理论47

四、微观服务管理理论50

五、酒店服务战略管理理论55

第三节 酒店管理方法56

一、酒店管理的基本方法56

二、现代管理方法58

案例与习题76

一、案例分析76

二、习题77

第三章 酒店系统管理78

第一节 酒店系统管理的概念78

一、酒店系统79

二、现代酒店系统管理的内容80

三、现代酒店系统管理的原则81

四、酒店系统工程83

第二节 酒店组织管理系统84

一、组织管理理论概述84

二、有效的酒店组织系统结构86

三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权90

四、酒店组织管理系统的运作与整合95

五、非正式组织96

六、组织制度98

第三节 酒店计划管理系统102

一、酒店计划管理的概念102

二、计划指标与计划体系103

三、现代酒店计划编制107

四、现代酒店计划管理112

第四节 酒店管理控制系统121

一、现代酒店管理信息系统121

二、现代酒店管理控制系统123

第五节 酒店系统分析、评价与优化126

一、现代酒店系统分析126

二、现代酒店系统评价133

三、现代酒店系统优化135

案例与习题136

一、案例分析136

二、习题138

第四章 酒店资源管理139

第一节 酒店资源概述139

一、酒店资源的定义139

二、酒店资源的类型及其特点140

三、酒店资源管理研究的内容142

四、酒店资源管理的原则143

五、酒店资源管理的方法144

第二节 酒店人力资源管理146

一、现代酒店人力资源的计划管理146

二、现代酒店人力资源开发148

三、人力资源管理的方式与方法151

四、人力资源激励与管理155

第三节 酒店财力资源管理158

一、现代酒店财力资源管理的概念158

二、现代酒店财力资源管理的内容与方法158

三、现代酒店财力资源开发160

四、财力资源计划管理161

五、现代酒店营运资金管理162

六、成本控制管理164

七、营业收入与利润管理168

八、现代酒店财务分析方法169

第四节 酒店物力资源管理170

一、现代酒店物资管理170

二、酒店设备管理179

第五节 酒店信息资源管理184

一、现代酒店的信息184

二、现代酒店服务信息186

三、现代酒店信息资源的概念、构成与特征190

四、现代酒店信息资源管理191

五、现代酒店信息的管理193

第六节 酒店时间资源管理197

一、现代酒店时间资源管理的概念198

二、现代酒店时间资源管理的内容198

三、现代酒店时间资源管理的特征198

四、现代酒店时间资源管理的基本方法199

五、现代酒店劳动时间管理203

六、现代酒店时间资源管理评价205

七、时间管理现代化208

第七节 酒店形象与口碑塑造210

一、现代酒店形象和口碑的概念和类型210

二、现代酒店形象、口碑的资源性质211

三、现代酒店形象和口碑的构成211

四、现代酒店形象和口碑塑造的原则与方法213

五、现代酒店形象、口碑塑造216

六、现代酒店形象和口碑的评价220

案例与习题224

一、案例分析224

二、习题226

第五章 酒店服务管理227

第一节 酒店服务概述227

一、服务与酒店服务的概念228

二、服务的特征229

三、酒店服务的构成要素233

第二节 酒店服务管理的含义与特征234

一、酒店服务管理的含义234

二、酒店服务管理的特征234

第三节 酒店服务管理组织与管理内容237

一、酒店服务管理组织的构成形式238

二、酒店服务管理内容240

第四节 酒店服务营销管理246

一、酒店服务营销的概念与特点246

二、酒店服务营销理念247

三、酒店服务营销管理的内容248

案例与习题257

一、案例分析257

二、习题258

第六章 酒店质量管理259

第一节 酒店质量概述259

一、酒店质量的构成内容259

二、酒店服务质量的概念260

三、酒店服务质量的内涵260

四、酒店服务质量的特点261

五、酒店服务质量的构成要素262

六、酒店服务质量的衡量263

第二节 酒店质量管理方法263

一、质量分析方法263

二、质量管理方法267

第三节 全面质量管理272

一、全面质量管理的含义272

二、全面质量管理的内容273

三、酒店全面质量管理的基础工作275

第四节 酒店交互服务质量管理279

一、酒店交互服务质量管理的内涵279

二、酒店交互服务质量管理的基本内容280

第五节 酒店服务质量评价体系284

一、酒店服务质量评价的内容与范围284

二、酒店服务质量评价的准则285

三、酒店服务质量的评价主体286

四、酒店服务质量评价体系的构建298

第六节 服务质量承诺与质量保证302

一、服务质量承诺302

二、服务质量保证303

三、服务质量保证体系304

四、服务质量认证305

第七节 顾客满意与顾客价值308

一、顾客满意308

二、顾客价值312

三、客人投诉与处理312

案例与习题316

一、案例分析316

二、习题318

第七章 酒店安全管理319

第一节 酒店安全管理概述319

一、酒店安全概念319

二、酒店安全的类型320

三、酒店安全管理323

四、酒店安全管理的内容与特点324

第二节 酒店安全网络与安全组织326

一、安全网络326

二、安全组织与安全职责327

第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施330

一、犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理330

二、防火安全计划与消防管理337

三、其他常见安全事故的防范计划与管理措施344

第四节 紧急情况的应对与管理346

一、防风、防汛应急预案346

二、顾客违法行为处理347

三、客人物品报失，被盗、被骗及遗留物品的处理348

四、重大安全事故的处理350

五、客人伤、病、亡的处理351

六、对爆炸物及可疑爆炸物的处理354

七、突发暴力事件的处理357

八、重要宾客的警卫357

九、对精神病、出丑闹事人员的防范及处理358

十、停电事故的处理359

案例与习题359

一、案例分析359

二、习题361

第八章 酒店投资筹划与筹备管理362

第一节 酒店策划与可行性论证概述362

一、酒店策划概述362

二、酒店投资可行性研究概述365

三、酒店策划与可行性论证的类型与内容366

第二节 酒店投资策划367

一、项目概况及用地情况说明367

二、区位分析367

三、市场分析369

四、酒店规模与档次的分析与论证372

五、投资回报分析375

第三节 酒店筹建策划376

一、空间规划（设计）要求说明376

二、功能项目规划（设计）要求说明379

三、动力、水电系统规划（设计）要求说明384

四、环境氛围规划（设计）要求说明386

第四节 酒店承运策划388

一、酒店承运的前期策划388

二、酒店承运的责任与合同策划392

三、酒店承运的过程策划396

四、酒店承运的后期策划405

第五节 酒店筹备管理419

一、酒店筹备管理的基本原则419

二、酒店筹备管理的基本内容420

三、酒店筹备期的组织管理机构422

案例与习题423

一、案例分析423

二、习题425

参考文献426