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第一节 世界经济格局的变化3

1章3

第二节 21世纪企业的生存环境7

一、企业生存环境的变化7

二、企业生存环境变化的后果10

三、转变思维，以变应变15

第三节 全球性的品质标准化运动17

一、OC和TQC活动在日本17

二、CS(顾客满意)经营19

三、ISO9000标准和QC/TQC活动的不同20

2章29

第一节 企业经营品质的含义29

一、经营方针和企业领导的作用30

三、经营战略、经营计划的制定和展开31

二、顾客和市场的理解和对应31

四、人才培养和员工满意32

五、过程管理和持续改善32

六信息的共享和有效利用33

七、企业活动的成果34

八、顾客满意34

第二节 美、日经营品质奖38

一、美、日经营品质奖概要38

二、美、日经营品质奖评分办法40

3章45

第一节 经营理念和经营方针45

一、企业成功的基本条件45

二、经营理念和经营方针47

一、企业领导者的素质要求50

第二节 发挥企业领导作用的机制50

二、创造适于变革的企业文化51

三、贯彻企业经营方针53

第三节 社会责任和企业伦理55

一、提高企业经营透明度55

二、环境改善活动56

三、对地域和社会的贡献58

四、企业伦理59

4章63

第一节 顾客满意的意义63

一、顾客满意经营63

二、顾客满意的意义64

三、真正的顾客是谁？66

一、如何把握顾客的需求70

第二节 顾客满意三步曲70

二、解决顾客的投拆和问题73

三、建立良好的客户关系75

第三节 改善顾客满意度78

一、顾客满意度的把握78

二、超越100%的顾客满意79

三、满足顾客的个性化需求80

四、顾客满意的新思路81

5章85

第一节 经营战略和经营计划的制定85

一、制定经营战略和经营计划的原则85

二、制定经营战略和经营计划的程序88

三、经营计划和方针实施计划书89

一、经营战略和经营计划的执行94

第二节 经营计划的执行和方针管理94

二、有效的方针管理活动95

三、方针管理和目标管理比较97

6章103

第一节 过程和程序管理103

一、何谓过程和程序管理103

二、工作程序有效性的测评105

三、过程、程序管理期待的效果107

四、追求简化高效的过程、程序管理108

第二节 认识过程管理中的问题110

一、生产体制和生产方式110

二、生产管理系统111

三、流通环节的效率111

四、业务的透明度111

六、间接人员112

五、复杂或不合理的组织架构112

第三节 持续改善简介113

一、PDCA和SDCA管理循环113

二、新TQM活动117

三、TPM活动119

四、6-Sigama改善活动124

第三节 维持良好的业务伙伴关系127

一、维持良好的业务伙伴关系127

二、供应商支援活动129

7章135

第一节 员工满意135

一、员工满意的重要性135

二、提高员工满意度的办法138

三、决定工作品质的因素141

一、如何对待员工教育144

第二节 员工教育和培训144

二、员工教育培训效果的确认146

三、培养和造就高质量人才的办法148

一、人才战略的制定151

二、良好学习环境的构筑153

8章157

第一节 信息的收集、加工和利用157

一、信息的收集157

二、信息的共享158

三、信息的精度和鲜度保持160

四、员工信息感知力的培养160

第三节 人才战略和学习环境构筑161

一、寻找新基准活动的重要性162

第二节 向最成功的企业和事例学习162

二、寻找新基准的方法164

三、向最成功的企业和事例学习165

9章169

第一节 社会责任成果169

第二节 人才培养和学习环境成果170

第三节 品质改善活动成果171

第四节 事业成果172

10章177

第一节 顾客满意和不满意结果177

一、顾客满意和不满意结果177

第二节 市场评价179

一、市场评价179