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第一章 旅行社发展概况1

第一节 我国旅行社的发展现状1

一、我国旅游业的发展现状1

二、我国旅行社目前的发展状况2

第二节 我国旅行社面临的机遇与挑战3

一、我国旅行社发展的主要特点3

二、我国旅行社的内部管理现状4

三、旅行社的发展趋势及面临的挑战4

四、建立旅行社规范化管理体系5

第二章 旅行社的组织结构设计7

第一节 组织结构设计的相关知识7

一、何谓组织结构设计7

二、遵循组织结构设计的原则7

三、旅行社组织结构设计的影响因素8

第二节 旅行社的组织结构设计的实施9

一、旅行社组织结构设计流程图9

二、旅行社组织结构设计的具体操作10

三、常见组织结构类型选择10

第三节 旅行社各职能部门的设置14

一、管理层次和管理幅度的设计14

二、旅行社各职能部门的设置14

三、旅行社各职能部门组织结构范例16

第四节 旅行社典型组织结构范例20

一、中小型旅行社组织结构范例20

二、大型旅行社组织结构范例22

第三章 旅行社各管理部门的职能分解25

第一节 职能分解概述25

一、职能分解的概念25

二、职能分解的原则25

三、职能分解的要求26

第二节 职能分解的实施流程26

一、职能调查27

二、职能识别27

三、职能汇总27

四、编制分解表27

第三节 旅行社职能分解28

一、旅行社的基本职能28

二、旅行社各部门间的职能划分28

三、旅行社总社与分社的职能划分29

第四节 旅行社各部门职能分解范例29

一、投资发展部29

二、策划推广部29

三、采购中心30

四、外联部31

五、计调部31

六、接待部32

七、电子商务部32

八、客户服务部33

九、人力资源部33

十、行政部34

十一、财务部35

第四章 会展及奖励旅游项目部的组织管理37

第一节 会展及奖励旅游项目部的职能37

一、会展及奖励旅游的概念37

二、会展及奖励旅游的特征37

三、会展及奖励旅游项目部的职能38

第二节 会展及奖励旅游项目部的组织运作38

一、会展及奖励旅游项目部的组织结构设计39

二、会展及奖励旅游项目部的部门及岗位设置40

三、某旅行社会展及奖励旅游项目部各部门工作标准41

第三节 会展及奖励旅游项目部经理的选任与责权43

一、会展及奖励旅游项目部经理的选任43

二、会展及奖励旅游项目部经理的责权划分44

第五章 旅行社的职位设置与职位说明书的编制47

第一节 工作分析与职位设置47

一、工作分析47

二、职位设置50

第二节 职位说明书的编制54

一、编写职位说明书的基础工作54

二、职位说明书的内容及编写55

三、编写职位说明书应注意的问题57

第三节 旅行社各部门职位说明书57

一、总经理（总裁）58

二、运营总监60

三、营销总监62

四、行政总监64

五、财务总监66

六、投资发展部68

七、策划推广部72

八、采购中心86

九、外联部90

十、计调部94

十一、接待部105

十二、电子商务部111

十三、客户服务部117

十四、人力资源部121

十五、行政部132

十六、财务部138

第六章 旅行社的目标管理147

第一节 目标管理的基础知识147

一、目标管理的概念147

二、旅行社目标管理的内容148

三、旅行社实施目标管理的作用148

第二节 旅行社目标管理的实施149

一、目标管理实施准备149

二、制定目标管理体系150

三、实施管理目标分解151

四、目标管理过程控制153

五、目标管理成果评价154

第三节 旅行社总经理、各部门经理目标分解表156

一、总经理（总裁）目标分解表156

二、各总监目标分解表157

三、各部门经理目标分解表159

第七章 旅行社的绩效考核165

第一节 绩效考核概述165

一、绩效考核的概念及作用165

二、绩效考核的原则166

三、绩效考核的内容166

四、关键绩效指标的确定167

第二节 旅行社绩效考核实施168

一、绩效考核实施168

二、考核过程中的注意事项172

第三节 平衡记分卡173

一、平衡记分卡介绍173

二、平衡记分卡测评指标体系174

第四节 某旅行社绩效考核体系设计174

一、经营管理层174

二、投资发展部179

三、策划推广部181

四、采购中心182

五、外联部183

六、计调部185

七、接待部186

八、电子商务部187

九、客户服务部188

十、人力资源部190

十一、行政部194

十二、财务部196

第八章 旅行社的薪酬体系设计199

第一节 薪酬体系的构成199

一、薪酬的概念199

二、薪酬体系设计的原则199

三、三种常见的企业工资制度200

第二节 薪酬体系设计流程202

一、明确薪酬政策与目标202

二、工作分析与工作评价202

三、薪酬调查204

四、确定薪酬结构206

五、设定薪酬等级与薪酬标准206

六、薪酬体系的实施与完善207

第三节 旅行社福利体系的设计207

一、旅行社福利体系的构成207

二、旅行社人工成本的承受力核算208

三、旅行社薪酬总额控制209

第四节 旅行社薪酬管理常用表格209

一、员工工资核算表209

二、员工调薪表210

三、出差费用清单210

四、加班申请表211

五、员工奖惩登记表211

第九章 旅行社的管理流程设计与流程再造213

第一节 流程管理213

一、流程的概念213

二、流程再造的概念及其产生背景213

三、流程管理对旅行社的意义214

第二节 流程设计215

一、流程设计原则215

二、流程设计的操作步骤215

三、流程图的绘制216

四、流程管理的实施要点218

第三节 旅行社的流程设计与流程再造的应用219

一、旅游市场调研工作流程与工作标准219

二、旅游采购工作流程与工作标准222

三、旅游产品设计流程与工作标准225

四、旅游产品销售工作流程与工作标准228

五、行程制定工作流程与工作标准231

六、发团工作流程与工作标准234

七、接团服务工作流程与工作标准237

八、全陪服务工作流程与工作标准240

九、地陪服务工作流程与工作标准244

十、出境游服务工作流程与工作标准248

十一、散客接待工作流程与工作标准251

十二、旅游中间商管理工作流程与工作标准254