图书介绍

创建以客户为中心的文化 领先于质量、创新和速度2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

创建以客户为中心的文化 领先于质量、创新和速度
  • （美）罗宾L·劳顿著；克劳士比中国学院，林海译 著
  • 出版社： 北京：中国标准出版社
  • ISBN：750664004X
  • 出版时间：2006
  • 标注页数：186页
  • 文件大小：9MB
  • 文件页数：212页
  • 主题词：企业管理：销售管理

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图书目录

第1章 服务产品1

1.1定义产品6

为什么是质量、创新和速度《创建以客户为中心的文化》译者序7

致谢10

绪论13

练习1：产品定义17

第2章 细分客户19

2.1经纪人角色21

2.2修补者角色29

练习2：产品—客户关系34

练习3：信息就是力量35

第3章 定义客户期望37

3.1性能标准39

3.2产品认知40

3.3成果标准41

3.4区别产品性能和产品认知41

练习4：客户期望51

第4章 测量服务质量55

4.1以生产者为中心的测量和以客户为中心的测量56

4.2开发以客户为中心的测量57

练习5：开发以客户为中心的质量测量法81

第5章 质量与创新85

5.1收敛型思维和发散型思维85

5.2以结果为中心的发散型思维95

练习6：结果100

第6章 过程103

6.1再定义过程106

6.2基于时间的过程改进107

6.3图示过程116

6.4测量时间119

6.5测量成本123

6.6测量产量和批次125

练习7：用FACT表进行过程绘图130

练习8：产品—角色矩阵134

第7章 实施137

7.1变革战略138

7.2以客户为中心的文化变革战略和过程143

7.3阶段1：评估144

7.4阶段2：认知146

7.5阶段3：演示和培训147

7.6案例研究149

7.7阶段4：推广、扩张和整合157

练习9：目标产品选择160

第8章 总结162

附录问题和回答166

术语表171

参考文献176

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