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目录3

第1章　酒店领班任职要求3

第1节　领班能力要求3

要求一：计划能力3

要求二：组织能力3

要求三：领导能力4

要求四：控制能力5

第2节　领班工作职责7

职责一：领班主要责任7

职责二：建立协作团队10

职责三：领班的业务工作11

细节一：遵循管理五大原则13

第3节　领班工作细节13

细节二：实施走动管理最有效14

细节三：让员工劳心又劳力14

细节四：正确对待员工抱怨16

细节五：对下属心存感谢之心18

细节六：批评要有艺术18

细节七：应避免七大管理错误21

第2章　酒店领班管理能力提升25

第1节　计划编制与执行25

一、领班计划的特点25

二、计划管理任务26

三、计划编制26

四、班组计划的执行32

五、班组计划的检查与分析33

第2节　基层培训组织与管理35

一、基层培训计划35

二、基层培训的形式38

三、基层培训的内容41

四、基层组织培训的技巧43

第3节　团队管理48

一、团队的含义48

二、正确理解团队的建立49

三、成功团队的基本条件50

四、团队管理51

第4节　酒店纪律管理55

一、酒店纪律条文简介55

二、考勤纪律管理57

三、服务规范管理58

四、组织纪律管理59

五、班组民主生活管理60

第5节　管理沟通61

一、向上沟通61

二、平行沟通65

三、向下沟通68

四、酒店外部的人际沟通71

第6节　会议管理74

一、酒店会议的种类74

二、会议成本意识75

三、会议准备76

四、会议过程管理76

主持会议激发讨论常用话语79

管理实践79

第7节　服务质量管理86

一、对本班组人员进行质量教育86

二、进行服务过程控制89

三、服务现场管理90

第8节　客人投诉处理94

一、受理客人投诉的场所94

二、投诉类型94

三、客人投诉原因97

四、投诉处理的原则97

五、投诉处理程序99

管理实践101

常见的客人投诉5 0例101

一、工作内容111

第3章　前厅部领班工作实务111

第1节　接待处领班工作实务111

二、每日工作程序及标准112

管理实践114

前厅接待业务简介114

前台交接班登记表130

客史档案卡131

预期抵店客人名单132

预期离店客人名单133

团队人员名单登记表134

效率自检135

接待处领班每日工作效率自检表135

二、每日工作程序及标准137

第2节　行李组领班工作实务137

一、工作内容137

管理实践139

行李组业务简介139

进出行李登记表145

礼宾部工作日志146

效率自检147

行李领班工作效率自检表147

第3节　总机领班工作实务148

一、工作内容148

二、每日工作程序及标准149

管理实践150

总机业务简介150

总机领班工作效率自检表154

效率自检154

第4节　商务中心领班工作实务155

一、工作内容155

二、每日工作程序及标准156

效率自检158

商务中心领班工作效率自检表158

第4章　客房部领班工作实务161

第1节　楼层领班工作实务161

一、工作职能161

二、工作程序与方法161

管理实践168

客房检查程序与标准168

客房领班查房表173

客房部房间清扫派工单174

楼层每日事项记录175

效率自检176

楼层领班工作效率自检测表176

第2节　公共区域清洁领班工作实务177

一、工作内容177

二、工作程序及标准178

管理实践181

清洁领班工作单181

清洁领班工作交接表182

清洁检查日报表183

更衣室检查表184

大厅检查表185

公共区域清洁领班工作效率自测表186

效率自检186

第3节　布草房领班工作实务187

一、工作内容187

二、管理工作PDCA循环187

三、工作程序及其标准189

管理实践192

客房布草送洗单192

餐厅布草送洗单193

布草房日报表194

布草报废明细表195

效率自检196

布草领班工作效率自测表196

二、工作内容197

一、业务范围197

第4节 收发组领班工作实务197

三、工作程序及标准198

四、处理和汇报客户投诉200

管理实践202

客人投诉处理工作程序与标准202

收发组工作记录204

洗衣房每日工作情况205

客衣登记表206

效率自检207

收发组领班工作效率自测表207

第5节 洗涤组领班工作实务208

一、工作内容208

二、洗涤业务日常管理209

三、洗涤设备日常管理211

四、管理PDCA循环法211

管理实践213

洗衣房设备维护保养规定213

洗衣房日报表215

效率自检216

收发组领班工作效率自测表216

第5章　餐饮娱乐部领班工作实务219

第1节　楼面领班工作实务219

一、工作职能219

二、工作程序及标准219

管理实践223

餐厅清洁卫生工作程序与标准223

餐厅设施设备检查工作程序与标准224

征询客人意见工作程序与标准226

处理客人投诉工作程序与标准227

客人意见征询表229

效率自检231

楼面领班工作效率自检表231

第2节　酒吧领班工作实务232

一、工作职能232

二、工作程序及标准232

管理实践237

酒吧的人员配备与工作安排要点237

酒吧每日工作检查表238

效率自检239

酒吧领班工作效率自检表239

二、工作程序及标准241

第3节　咖啡厅领班工作实务241

一、工作职能241

管理实践246

咖啡服务程序与标准246

咖啡厅餐前准备工作248

效率自检250

咖啡厅领班效率自检表250

第4节　康乐中心领班工作实务251

一、工作内容251

二、工作程序及标准252

效率自检255

康乐中心领班工作效率自检表255

二、工作程序及标准256

第5节　洁务领班工作实务256

一、工作职能256

三、意外事件处理259

管理实践260

清洁工作程序260

餐厅每日外场清洁检查表266

餐厅卫生工作考核表268

效率自检270

洁务领班工作效率自检表270

第6章　其他部门领班工作实务273

第1节　保安部领班工作实务273

一、保安领班工作内容273

二、日常管理工作程序与标准273

三、特殊业务处理程序与标准275

效率自检277

保安领班工作效率自检表277

第2节　商品部领班工作实务278

一、工作内容278

二、工作程序及标准278

效率自检281

商品部领班工作效率自检表281

第3节　工程部领班工作实务282

一、工作内容282

二、工作程序及标准282

效率自检284

工程部领班工作效率自检表284