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序言1

第一章 物业管理的相关概念1

第一节 物业管理有关概念释义2

第二节 物业管理市场8

第三节 物业管理的业务范围14

第四节 物业管理的实施原则与目标17

第二章 物业管理的理论分析24

第一节 理论基础与分析24

第二节 物业管理市场分析33

第三节 物业管理与服务经济39

第三章 物业管理全程程序47

第一节 物业前期管理47

第二节 物业的接管和验收55

第三节 物业入伙手续的办理60

第四章 各类型物业管理63

第一节 居住物业管理63

第二节 写字楼与厂房管理73

第三节 社区管理83

第四节 环境管理91

第五节 维修管理96

第五章 物业管理的招投标103

第一节 物业管理招标的原则和特点103

第二节 物业管理招标内容108

第三节 物业管理投标程序和方法112

第四节 物业管理合同116

第六章 物业管理公司的运作122

第一节 物业管理公司的组织形式122

第二节 物业管理公司的经济决策126

第三节 物业管理公司市场化的竞争策略129

第四节 物业管理公司的内部制度建设131

第七章 物业管理公司的人力资源管理138

第一节 人力资源管理的一般发展趋势138

第二节 物业公司人力资源管理的理念及原则143

第三节 物业管理公司人力资源开发实务147

第八章 物业管理公司的资金运作156

第一节 物业资金运作概述156

第二节 牧业资金筹措163

第三节 维修基金167

第四节 物业管理公司的财务管理174

第九章 信息技术与物业管理185

第一节 知识经济时代的物业管理185

第二节 信息技术在物业管理中的应用190

第三节 智能化在物业管理中的应用196

第四节 智能化住宅小区物业管理系统软件设计概述208

第十章 物业管理公司的战略管理217

第一节 物业管理公司的客户资源管理217

第二节 物业管理公司的客户关系管理225

第三节 物业管理公司的决策支持——DSS232

第十一章 物业管理服务的质量管理和质量认证240

第一节 质量标准基础知识240

第二节 质量管理的八大原则244

第三节 物业管理企业ISO9000体系的建立与实施250

附件一 ××××大厦委托经营管理合同261

附件二 ××广场业主公约272

附件三 某小区会所定位及分析304

附件四 上海市商品住宅维修基金管理办法307

附件五 住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法317