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第一章 服务心理学概述1

第一节 心理学基础知识1

第二节 服务心理学7

第二章 感觉与知觉12

第一节 感知觉的一般知识12

第二节 感知觉与宾客的行为要求17

第三节 感知觉与服务工作20

第三章 记忆与注意28

第一节 记忆的一般知识28

第二节 记忆与服务工作31

第三节 注意的一般知识34

第四节 注意与服务工作38

第四章 需要与动机42

第一节 需要的一般知识42

第二节 需要与服务工作46

第三节 动机的一般知识52

第四节 动机与服务工作54

第五章 情绪与情感60

第一节 情绪、情感的一般知识60

第二节 情绪、情感与服务工作64

第三节 情商72

第六章 气质与性格79

第一节 气质的一般知识79

第二节 宾客的气质行为特征与服务策略82

第三节 性格的一般知识86

第四节 宾客的性格特征与行为需求89

第七章 饭店前厅与客房服务心理94

第一节 前厅服务与宾客心理94

第二节 客房服务与宾客心理102

第八章 饭店餐厅服务心理117

第一节 宾客用餐的一般心理117

第二节 宾客对餐厅服务的心理要求129

第九章 购物及康乐服务心理141

第一节 购物服务心理141

第二节 康乐服务心理149

第十章 饭店管理心理161

第一节 饭店服务员的职业心理素质161

第二节 饭店服务员的职业意识169

第三节 服务人员的个体心理差异与管理178

第四节 人际关系与服务交往心理187

第五节 心理挫折与管理196

第六节 投诉心理及处理技巧201

心理练习209

一、应变题209

二、案例评析211

三、案例讨论232

四、心理测验234

1.气质测验234

2.推理能力测验237

3.聪明程度测验242

4.人格（个性）自测问卷246

5.职校学生心理素质测试251

6.餐厅服务质量调查表257

7.语言技巧练习261

参考书目265