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第一章 质量管理概论1

第一节 质量管理的重要概念1

一、质量的含义1

二、质量管理的相关概念2

第二节 质量管理的基本原则3

一、以顾客为关注焦点3

二、领导作用5

三、全员参与5

四、过程方法6

五、管理的系统方法8

六、持续改进8

七、基于事实的决策方法9

八、互利的供应商关系10

第三节 质量管理的演变11

一、质量检验阶段11

二、统计质量控制阶段12

三、全面质量管理阶段13

四、全面质量管理的基本特点13

五、全面质量管理的工作程序14

第四节 标准和标准化15

一、基本定义15

二、标准的分类16

三、我国标准的性质与分级17

四、标准化的基本原理19

五、企业标准化工作20

六、企业标准的制定与实施21

第五节 计量及计量管理22

一、测量及计量的概念22

二、计量的基本特征23

三、计量管理的概念23

四、计量工作的基本内容24

五、工业计量24

第六节 质量文化25

一、质量文化及其层次25

二、质量文化的构成要素26

三、质量文化的特征与功能27

思考题29

第二章 ISO 9000标准与质量管理体系30

第一节 ISO 9000族标准的产生和发展30

一、ISO 9000标准的产生30

二、质量管理体系标准的修订和发展31

三、我国采用国际标准的情况32

第二节 2000版ISO 9000族标准的构成和特点32

一、2000版ISO 9000族标准的构成32

二、2000版ISO 9000族标准的特点34

三、ISO 9001:2000《质量管理体系 要求》简介36

第三节 质量管理体系的建立与实施38

一、建立质量管理体系的作用与意义38

二、建立质量管理体系的方法与步骤38

三、企业推行ISO 9000的一般步骤39

四、企业实施ISO 9000标准应注意的问题44

第四节 质量认证与审核47

一、质量认证制度的产生与发展47

二、质量认证的概念及意义48

三、质量管理体系认证的作用和程序49

四、质量管理体系审核53

思考题58

第三章 供应商质量管理59

第一节 供应商选择与质量控制59

一、供应商的产品质量对企业的影响59

二、企业与供应商关系的典型形式60

三、供应商选择60

四、供应商的质量控制69

第二节 供应商协约与供应商动态管理73

一、供应商的协约内容73

二、协约的有效性要求76

三、供应商的业绩评定77

四、供应商的动态管理79

思考题81

第四章 设计质量管理82

第一节 质量功能展开82

一、质量功能展开概念82

二、质量功能展开起源与发展83

三、质量功能展开原理83

四、质量屋86

五、质量功能展开的方法和过程94

第二节 试验与设计101

一、试验设计101

二、正交试验设计102

三、三次设计112

四、稳健设计115

第三节 可靠性管理118

一、可靠性概述118

二、可靠性相关概念与特征量120

三、可靠性尺度129

四、系统可靠性模型131

五、河靠性分析方法136

六、故障树分析方法139

思考题143

第五章 过程质最控制145

第一节 过程能力分析145

一、产品质量波动145

二、过程能力147

三、过程能力指数148

四、过程能力指数分析152

五、过程能力的调查与提高153

六、过程性能和过程性能指数154

第二节 控制图155

一、控制图概述155

二、计量值控制图158

三、计数值控制图169

四、控制图的分析与判断准则176

思考题178

附录5-1 标准正态分布表180

第六章 抽样检验181

第一节 质量检验概述181

一、质量检验定义181

二、质量检验的主要职能181

三、质量检验的方式及基本类型182

四、质量检验制度184

第二节 抽样检验的基本概念185

一、抽样检验185

二、名词、术语185

三、批质量的判断过程187

四、抽样检验的方式187

五、接收概率及抽检特性（OC）曲线188

第三节 计数标准型抽样检验192

一、计数标准型抽样检验的原理192

二、计数标准型抽样方案的特点193

三、计数标准型抽样标准193

四、计数标准型抽样方案的实施步骤193

第四节 计数调整型抽样检验195

一、概述195

二、抽样检验程序195

思考题200

附表6-1 不合格品率的计数标准型一次抽样表（GB/T 13262-1991)201

附表6-2 正常检验一次抽样方案204

附表6-3 加严检验一次抽样方案205

附表6-4 放宽检验一次抽样方案206

第七章 顾客满意管理207

第一节 顾客满意管理概论207

一、顾客的识别207

二、顾客需求的识别209

三、以顾客为关注焦点的质量管理211

第二节 顾客满意的测量方法213

一、顾客满意度指数模型简介213

二、顾客满意调查的程序216

三、调查的抽样方法218

四、样本大小的确定221

五、选用顾客满意调查方法时的注意事项222

第三节 调查表的设计224

一、调查表的基本结构225

二、调查表设计的基本要求225

三、开放型问题和封闭型问题228

四、调查表的分析229

五、顾客满意测量调查表案例230

第四节 常用的调查方法230

第五节 资料整理和顾客满意的评价232

一、资料整理232

二、标分234

三、权重值的确定235

四、顾客满意测量报告的编写236

思考题237

附录7-1 通途工程机械厂顾客满意调查表237

附录7-2 某移动通信公司顾客满意调查表239

第八章 六西格玛管理243

第一节 六西格玛管理概述243

一、什么是六西格玛243

二、六西格玛的基本原则245

三、实施六西格玛管理的意义247

第二节 六西格玛管理的组织248

一、六西格玛管理的组织结构248

二、六西格玛培训250

第三节 六西格玛项目管理251

一、六西格玛项目选择251

二、六西格玛项目立项表和计划253

三、六西格玛团队组建254

四、六西格玛项目控制与促进变革255

五、六西格玛项目策划和管理工具257

六、六西格玛项目总结与成果审批259

第四节 六西格玛改进的模式—DMAIC260

一、界定261

二、侧量263

三、分析265

四、改进266

五、控制267

六、DMAIC小结267

第五节 六西格玛设计268

一、六西格玛设计的基本条件和原则269

二、六西格玛设计流程269

第六节 精益六西格玛270

一、精益六西格玛的含义270

二、精益六西格玛的要素271

三、精益六西格玛的实施272

思考题273

附录8-1 海尔集团的六西格玛管理273

第九章 卓越绩效模式276

第一节 美国卓越绩效评价准则276

一、卓越绩效评价准则产生的背景276

二、美国质量奖实施的情况与效果277

三、2008年卓越绩效评价准则的核心价值观278

四、卓越绩效评价准则的基本框架与特征282

五、美国卓越绩效评价准则的最新变化286

第二节 GB/T 19580卓越绩效评价准则288

一、基本理念289

二、范围290

三、关键术语290

四、评价要求291

思考题298

第十章 质量管理小组活动299

第一节 QC小组的类型与活动程序299

一、QC小组的类型299

二、QC小组活动的具体程序300

第二节 QC小组活动成果306

一、QC小组成果报告的整理306

二、QC小组活动成果的发表交流307

第三节 QC小组活动常用的工具307

一、调查表307

二、头脑风暴法310

三、排列图310

四、因果图312

五、树图313

六、水平对比法315

七、流程图316

八、关联图316

九、直方图318

十、分层法321

十一、相关分析法323

思考题328

附录10-1 充矿科澳铝业有限公司电解铝厂企业管理中心取样QC小组成果329

第十一章 质量信息管理347

第一节 质量信息管理概论347

一、质量信息347

二、质量信息管理347

三、质量信息管理的发展348

第二节 企业内部质量信息管理349

一、质量战略350

二、生产过程中质量信息352

三、质量成本356

第三节 企业外部质量信息管理364

一、供应商的质量信息364

二、客户信息366

第四节 质量信息系统368

一、质量信息系统的概述368

二、统计过程控制系统372

三、质量成本控制系统379

四、基于ISO 9000的质量信息系统382

思考题391

第十二章 SPSS、MINITAB、EXCEL在质量管理中的应用392

第一节 SPSS在质量管理中的应用392

一、SPSS概述392

二、数据整理394

三、基本统计分析401

四、方差分析410

五、回归分析412

六、正交试验设计416

七、过程质量控制424

八、其他常用质量工具434

第二节 MINITAB在质量管理中的应用439

一、MINITAB概述439

二、数据整理440

三、基本统计分析442

四、方差分析445

五、回归分析447

六、正交试验设计451

七、过程质量控制454

八、质量工具462

第三节 EXCEL在质量管理中的应用473

一、EXCEL概述473

二、基本统计分析474

三、方差分析475

四、回归分析475

五、过程质量控制476

思考题480

参考文献481