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谈判与推销技巧（2007年版）5

上篇　谈判策略与技巧5

第一章　谈判概述5

第一节 谈判的概念与特征5

第二节 谈判发生原理11

第三节 什么是理性的谈判15

第二章　谈判中的合作与冲突24

第一节　谈判中的冲突与合作25

第二节 谈判者的两难选择：创造价值和索取价值28

第三章 谈判利益41

第一节　利益：谈判的目的与手段42

第二节 谈判者利益的权衡与评估48

第三节 谈判的联合收益53

第四章　谈判力66

第一节 什么是谈判力66

第二节 谈判力的来源71

第五章　谈判准备81

第一节 谈判准备的一般过程82

第二节 谈判目标的确定87

第三节　谈判的可行性分析91

第四节 建立谈判团队98

第五节　谈判战略和计划的制定109

第六章 谈判中的价格磋商117

第一节 价格谈判的基础120

第二节 价格磋商——讨价还价128

第三节　让步139

第七章　谈判中的威胁与僵局146

第一节 谈判中的威胁147

第二节 谈判僵局152

第八章　谈判中的沟通与说服165

第一节 谈判沟通的一般原理165

第二节 谈判的语言沟通与非语言沟通173

第三节 谈判中的说服184

第九章　跨文化谈判192

第一节 文化差异与谈判193

第二节 不同文化间谈判特点比较202

下篇　推销策略与技巧219

第十章　推销概述219

第一节 推销的含义与特点219

第二节 推销人员的组织结构与规模222

第三节 推销人员的职责与素质226

第四节 推销活动分析238

第十一章　推销准备与拜访顾客247

第一节 分析销售环境247

第二节 了解顾客类型254

第三节 寻找潜在顾客264

第四节 约见顾客269

第五节 接近顾客277

第十二章　介绍产品与试行订约284

第一节 介绍产品284

第二节　顾客异议294

第三节 促成交易307

第十三章　推销中的货品管理325

第一节　订货管理325

第二节 发货与退货管理329

第三节 零售终端的货品管理336

第四节 窜货管理339

第十四章　推销中的客户服务347

第一节 客户服务概述347

第二节 客户服务的内容355

第三节 服务质量的评价与监控367

第四节 客户投诉处理384

第十五章　中间商客户管理392

第一节　选择中间商392

第二节 评估中间商397

第三节 激励中间商406

第十六章　客户关系管理422

第一节 客户关系管理基本理论422

第二节　客户分析与选择432

第三节 顾客满意与顾客忠诚442

后记452

附：谈判与推销技巧自学考试大纲出版前言455

Ⅰ 课程性质与设置目的457

Ⅱ 课程内容与考核目标458

Ⅲ 有关说明与实施要求496

附录　题型举例501

后记503