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第1章 导游服务1

1.1 导游服务的产生与发展1

1.2 导游服务的概念、类型和范围5

1.3 导游服务的性质和特点8

1.4 导游服务的地位和作用13

1.5 导游服务的发展趋势15

本章小结19

复习思考题20

实训题20

第2章 导游员21

2.1 导游员的概念与分类21

2.2 导游员的职责25

2.3 导游员的素质和修养27

2.4 导游员的职业道德和行为规范37

2.5 导游员的培训与考核41

本章小结48

复习思考题48

实训题48

第3章 团队导游服务程序49

3.1 境外领队服务程序与规范49

3.2 全陪服务程序与规范53

3.3 地陪服务程序与规范59

3.4 景区景点导游人员服务程序与规范77

本章小结80

复习思考题80

实训题80

第4章 散客旅游服务81

4.1 散客旅游服务概述81

4.2 散客旅游服务的类型83

4.3 散客导游服务程序与规范87

本章小结93

复习思考题94

实训题94

第5章 导游服务技能95

5.1 导游员的带团技能95

5.2 导游员的语言运用技能110

本章小结134

复习思考题135

实训题135

第6章 常见问题与事故的预防和处理137

6.1 漏接、空接、错接事故的预防和处理137

6.2 误机（车、船）事故的预防和处理141

6.3 旅游活动日程和人数变更的处理143

6.4 游客物件遗失的预防和处理146

6.5 旅游者走失的预防和处理151

6.6 旅游者患病与死亡的预防和处理154

6.7 旅游安全事故的预防和处理159

6.8 旅游者越轨行为的处理164

本章小结168

复习思考题168

实训题168

第7章 旅游者个别要求的处理169

7.1 旅游者个别要求的处理原则169

7.2 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理171

7.3 旅游者要求自由活动的处理178

7.4 旅游者要求探视亲友、请求亲友随团活动的处理179

7.5 旅游者要求为其转递物品的处理180

7.6 旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理180

7.7 特殊游客的接待服务181

本章小结187

复习思考题187

实训题187

第8章 导游服务相关知识188

8.1 出入境知识188

8.2 交通、邮电知识194

8.3 外汇知识、保险知识199

8.4 旅游卫生保健常识203

8.5 交际礼仪知识206

复习思考题213

实训题213

参考文献214