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第一章　客户关系管理概述1

第一节 关系营销与客户关系管理1

一、关系营销产生的背景1

二、客户关系管理产生的背景7

第二节 客户关系管理的内涵10

一、客户关系的内涵10

二、客户关系管理的定义18

第三节 客户关系管理在中国的发展21

一、中国客户关系管理发展历程21

二、存在的主要问题23

第二章　客户关系管理流程27

第一节 流程管理导向与运作框架27

一、流程管理的演进27

二、关于客户关系管理流程的探讨31

三、面向客户的战略流程框架35

第二节 关键流程36

一、客户组合分析36

二、客户信息积累38

三、客户价值设计39

四、客户价值传递40

五、客户周期管理42

六、绩效评估42

第三节 支撑平台43

一、组织变革43

二、企业信息化47

三、流程优化48

第三章　客户关系管理技术50

第一节 客户关系管理技术的演进与发展50

一、客户关系管理技术的起源51

二、软件系统51

三、技术的发展趋势53

第二节 客户关系管理软件系统54

一、主要软件系统提供商55

二、主要功能模块58

三、软件系统评价标准62

第三节 客户关系管理支持技术63

一、接触管理与应用平台技术64

二、数据仓库技术68

三、数据挖掘技术69

第四章　客户组合分析72

第一节 客户识别72

一、确定目标市场72

二、搜寻潜在客户74

第二节 客户价值识别76

一、客户贡献价值的内涵77

二、客户贡献价值的传统测算方法77

三、顾客终身价值的测算81

第三节 客户组合战略85

一、客户分层86

二、战略匹配88

第五章　构建客户信息库95

第一节 客户信息库概述95

一、客户信息库的内涵96

二、客户信息库的作用97

第二节 客户信息库的构建98

一、明确数据库的功能99

二、确定所需信息类型100

三、确定信息来源102

四、选择数据库技术和支持平台103

五、建设和更新信息库103

第三节 客户信息库的运用104

一、在客户价值识别方面的对接104

二、在价值设计方面的对接106

三、在价值传递方面的对接106

四、在客户生命周期管理方面的对接107

五、在客户满意监测方面的对接107

第六章　设计客户价值108

第一节 客户感知价值的内涵108

一、哲学中的价值一般108

二、政治经济学中的使用价值和价值110

三、企业管理学中的比较价值111

四、现代营销学中的顾客价值112

五、各种学科论述的启示113

第二节 客户价值创造的源泉115

一、顾客的基本需要115

二、顾客需要的新发展119

第三节 客户价值创造的途径124

一、价值设计的战略选择124

二、价值设计的原则126

三、价值组合工具128

第七章　传递客户价值136

第一节 价值战略网的构建136

一、价值链与价值战略网137

二、组建价值战略网的动因140

三、组建价值战略网的基本步骤141

第二节 客户接触界面的构建144

一、客户接触方式的种类144

二、客户接触模式146

三、客户接触界面构建的步骤149

第八章　客户周期管理151

第一节 客户获取管理151

一、客户获取的定义151

二、客户获取战略规划152

三、客户获取的途径157

第二节 客户保持管理161

一、客户保持的界定161

二、客户保持的策略162

三、客户保持效果评估167

第三节 客户开发管理169

一、客户开发的界定169

二、客户开发的流程170

三、客户开发的方法与工具173

第四节 客户流失管理175

一、对待流失客户的决策误区175

二、流失客户管理步骤176

第九章　评估客户满意178

第一节 客户满意概述178

一、质量观与客户满意178

二、客户满意界定180

三、研究客户满意的意义182

第二节 客户满意度评价183

一、客户满意度评价指标体系的有关论述184

二、CRM体系中的客户满意度评价指标体系188

第十章　客户经理管理190

第一节 客户经理制190

一、客户经理制的基本含义190

二、客户经理的层级架构192

三、客户经理的工作任务194

四、客户经理的工作流程195

第二节 选拔与培养201

一、客户经理的选拔201

二、客户经理的培养204

第三节　授权与激励208

一、授权客户经理209

二、激励客户经理211

第十一章　客户关系管理项目实施217

第一节 组建项目小组217

一、项目指导委员会217

二、项目经理218

三、业务组220

四、技术组220

五、培训组221

六、项目监督组222

第二节 确定实施规划与步骤222

一、实施规划222

二、实施步骤227

第三节 选择合适的产品229

一、CRM产品类型229

二、选择原则230

三、选择流程231

第四节 网络化的客户关系管理232

一、CRM网络化的必要性232

二、CRM的网络基础架构233

三、网络化的关键业务流程235

四、电子商务238

参考书目240