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第一章 服务的基本原则4

检查你自己4

面部修饰的原则5

手臂的保洁与装饰7

头发的修饰7

化妆总基本原则9

基本步姿9

标准手姿10

问候礼节11

谈话的礼节11

基本的待客用语12

像麦当劳一样干净14

基本的餐桌摆设15

托盘上菜礼仪（轻托）18

托盘上菜礼仪（重托）19

加大厨房的透明度20

菜肴摆放要求23

斟酒的准备工作24

不同酒类的开启方法25

斟酒的姿势28

斟酒的时机29

斟酒的方式29

等待不是休息31

接受预订32

取消或更改预订33

电话礼仪34

餐具撤换顺序35

掌握好上菜的速度36

餐巾折叠造型的选择37

餐巾折花的基本技法39

餐具的知识40

你应该随身携带的42

西餐的上菜顺序42

西餐服务常见问题43

第二章 服务的禁忌49

忽视菜单细节49

不推荐菜品50

对不起，卖完了51

对客人不耐烦53

不注意征询客人意见53

样品做假54

店内特有的项目未在点餐时说明55

免费冷开水应付了事57

接触顾客的触口部分57

餐具和玻璃杯上的污垢和破损58

上菜时间拖拉58

先来后到顺序弄混59

点餐错误59

服务过分热情60

有错不改61

与顾客争吵62

厨房发出很大声音64

吵闹的用餐环境64

桌子和椅子摇晃65

食物有异味65

热闹的碰撞声65

不给顾客让路66

严守营业时间66

带位顺序颠倒67

忽略小孩67

谈论顾客69

与顾客零距离69

随意聊天70

洗手间特别脏71

盆栽落叶落魄像72

身体不适硬上岗73

中途清扫太随意73

目光短浅的宰客74

服务中的不宜动作75

第三章 建立服务差异性79

“欢迎光临”的差别79

迎宾工作大有学问79

先递上菜单80

递上擦手巾82

不要小视传菜程序82

顾客的眼神召唤83

完美的分菜顺序83

出纳人员（收银员）的基本素质85

经理的名片要准备好86

前台接电话要及时、热情、亲切87

眼观六路，耳听八方87

恰如其分的语言沟通89

双向负责的责任观90

丰富的知识储备90

第四章 特殊情况的应对95

餐厅无空位95

给客人上错了菜95

弄脏顾客衣服95

急于赶车等着用餐的客人96

客人需要的菜品菜谱上没有96

客人正在谈话，服务员有急事找他97

客人提出的问题，自己不清楚，难以回答97

客人用餐过程中突然停电99

客人把不该带走的物品带走了99

客人结账时钱不够100

客人不小心碰翻了酒杯等物品100

同事与客人争吵100

客人对餐厅提出批评意见102

顾客抱怨实品与样品不符102

菜式做法不对103

抱怨上菜太慢103

顾客受到别桌客人打扰105

餐饮材料弄伤顾客105

客人用餐后感觉不舒服106