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本章导学（Guidance to Chapter One）　1

第一节 打招呼（Greetings）1

目录第一章　礼貌用语（Courtesies）　1

第二节 介绍（Introductions）4

第三节　道别（Partings）　7

第四节 要求、感谢、回复（Requests,Thanks and Responses）10

第五节 道歉（Apologies）13

第六节 问路、问时间和日期（Asking the Way,Time and Date）16

本章小结（Summary）　19

课外练习题（Additional Exercises）　22

第一节 预订（Reservation）　24

第二章　在前厅（At the Front Office）　24

本章导学（Guidance to Chapter Two） 　24

第二节 礼宾服务（Bell Service）32

第三节　接待（Reception）　37

第四节 问询（At the Information Desk）　44

第五节 收银（The Cashier）50

第六节 处理投诉（Settling Guests'Complaints）　58

第七节 商务中心与总机（The Business Center and the Switchboard）64

本章小结（Summary）　70

课外练习题（Additional Exercises）　76

第一节 打电话预订酒席（Making a Phone Call for Reserving a Table）　79

本章导学（Guidance to Chapter Three）　79

第三章　在酒店的餐厅（At the Hotel's Restaurant）　79

第二节 预订筵席（Making Arrangements for a Dinner Party）84

第三节 接待客人（Serving the Diners）　89

第四节 点菜（Ordering Dishes）94

第五节 点酒（Ordering Wine）99

第六节 筵席间（At the Dinner Table）103

第七节 介绍主要地方菜特点（Introduction to the Features of Main Local Dishes）109

第八节 中式宴会的规范服务（Normal Service for a Chinese Banquet）115

第九节 西餐（Western Dishes）120

第十节 自助餐（Buffet）　125

第十一节 在酒吧（At the Bar）130

第十二节 在咖啡厅（At the Hotel's Cafe）135

第十三节　结账（Paying the Bill）　139

本章小结（Summary）144

课外练习题（Additional Exercises）146

第四章　在客房部（At the Housekeeping Department）　148

本章导学（Guidance to Chapter Four）　148

第一节 迎接客人（Recognize the Guests）　148

第二节 介绍房间设施（Introducing the Room Facilities）　154

第三节 介绍服务项目（Introducing the Hotel Service）　159

第四节 收拾房间（Making up the Room）　163

第五节 打扫房间（Cleaning the Room）　167

第六节 代客购物（Buying Things on Request） 　171

第七节 介绍洗衣服务（Introducing the Laundry Service）　176

第八节 介绍唤醒服务（Introducing the Wake-up Call Service）182

第九节 综合服务（Miscellaneous Services）187

第十节　在酒店的美容中心（At the Hotel's Beauty Center）192

第十一节 在酒店的健身中心（At the Hotel's Fitness Center）199

第十二节 在商务中心（At the Business Center）205

本章小结（Summary）209

课外练习题（Additional Exercises）213

第五章　在酒店的商场（At the Hotel's Store）214

本章导学（Guidance to Chapter Five）　214

第一节 在旅游纪念品部（At the Tourist Souvenir Department）214

第二节　在手提包部（At the Handbag Department）　220

第三节 在纺织品部（At the Textile and Knitwear Department）　226

第四节 在工艺品部（At the Arts and Crafts Department）231

第五节 在绸缎部（At the Silk and Satin Department）　237

第六节 在药品和食品部（At the Pharmacy and Foodstuff Counter）243

第七节 在文化娱乐品部（At the Cultural and Recreational Articles）248

本章小结（Summary）253

课外练习题（Additional Exercises）256

第六章　酒店管理英语（English for Hotel Management）　257

本章导学（Guidance to Chapter Six）257

第一节　招待客人（Hosting Guests）　257

第二节 推销（Sales Promotion）262

第三节 公共关系（Public Relations）267

第四节 解决投诉（Settling Complaints）272

第五节 应付特殊问题（Dealing with Special Problems）276

第六节 面试和迎新培训（Interview and Orientation）281

本章小结（Summary）　286

课外练习题（Additional Exercises）288

附录（Appendices）　289

一、酒会、宴会礼仪（Banquet Etiquette）289

1．参加宴会的礼仪　289

2．举办酒会、宴会的礼仪　291

二、酒店设备及餐饮分类中英文名词对照　292

1．酒店设备和用品（Hotel Fixtures and Furnishings）292

2．菜肴原料（Food Raw Materials）294

3．蔬菜（Vegetables）295

4．酒（Wines）297

5．饮料（Beverages）300

6．调味品（Seasonings）　300

7．水果（Fruits）301

8．点心与甜品（Refreshments and Desserts）302

9．鲜花一览表（Principal Fresh Flowers）303

10．中餐菜单（Chinese Food Menu）304

11．西餐菜单（Western Food Menu）310

三、货币、酒店机构及职工岗位中英文名词对照　316

1．各种不同的货币（The Different Kinds of Currency）316

2．酒店机构表（Hotel Organization Chart）317