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第一章 管好嘴，站好位——千万别让顾客反感你1．初次交谈，不要说给顾客压力的话3

2．说话时适当放低姿态，但要适可而止7

3．忙碌时用话语照顾到店里的每一位顾客11

4．避免令顾客反感的身体语言14

5．赞美要在顾客自愿参与谈话后展开18

6．不要在顾客一进门时就胡乱推荐22

7．热情要有度，心里要有数26

【导购链接】做一名导购，你准备好了吗30

第二章 轻松问，慎试探——明确顾客的最大需要30

1．少说话多观察，把主动权先交给顾客35

2．在最佳的时间向顾客提问39

3．询问与推荐交叉进行的万能提问43

4．从开放式提问到封闭式提问，逐渐缩小交谈范围46

5．适当提些不重要的问题，从侧面了解顾客喜好和需要50

6．针对不同类型顾客的需求提问54

7．会提关键性问题，会听高价值回答58

【导购链接】了解顾客是导购的工作核心61

第三章 会介绍，知轻重——向顾客还原产品原貌61

1．可以强调自己优点，但别直指别人的缺点69

2．把专业性强的语言转换成通俗的介绍73

3．把产品介绍到卖点上，给顾客一个购买的理由76

4．条分缕析地让顾客了解产品特点80

5．像介绍产品一样介绍服务83

6．站在顾客的使用角度介绍产品87

7．时段不同，介绍产品方式不同91

【导购链接】介绍产品是个技术活96

第四章 邀体验，谈感受——使顾客说出购买理由96

1．怎样建议才能使顾客愿意主动试用101

2．询问顾客试用过程中的感受和意见105

3．在顾客试用时将产品优势与顾客本身结合109

4．如何应对顾客试用后的不满意113

5．引导顾客观看其他人试用，让顾客有全面的认识117

6．打破顾客不愿试用的顾虑120

【导购链接】试用是最有用但最容易被导购忽略的环节124

第五章 巧议价，诚相待——让顾客感觉物有所值124

1．让顾客认识到昂贵产品的物有所值129

2．让顾客感觉你的每一次让步都无比艰难133

3．把无法开脱的价格问题转移到服务上137

4．重申产品的独特优势保持价格141

5．清点顾客所能得到的利益来支撑价格145

6．如何应对老顾客的砍价149

7．不能打折的产品怎么卖153

【导购链接】导购员要学会与顾客打价格持久战157

第六章 解异议，化矛盾——让产品交易水到渠成157

1．即使迫不及待，也要表现得不情愿163

2．不能答应的请求要拒绝，但要给顾客台阶下167

3．敢想敢说，假设成交往往能真的成交171

4．避重就轻，引导客户主动说“是”175

5．消除第三人对顾客购买的障碍179

6．用话语让顾客感觉自己是最尊贵的客人183

7．如何有效拒绝顾客不合理的请求187

【导购链接】异议是“俘虏”顾客的最好机会191

第七章 解疑难，不敷衍——制造再次交易的机会191

1．产品没有质量问题顾客也要退货怎么办197

2．超过退货期之外的退货处理201

3．如何说服顾客成为VIP成员205

4．把顾客变成朋友还是敌人都在于你的态度209

5．如何处理顾客使用不当造成的产品问题213

6．无论责任在谁，先道歉是黄金法则217

7．客户无理取闹该怎么办221

【导购链接】售后服务，再次赚取客户的时机225

第八章 看清人，再开口——应对不同顾客的技巧225

1．如何应对“浑身长刺”的顾客231

2．如何应对“全知道”的顾客234

3．如何应对果断的顾客238

4．如何应对有疑虑的顾客241

5．如何应对好争辩的顾客245

6．如何应对顾虑重重的顾客248

7．如何应对冲动型顾客252

8．如何应对不愿说话的顾客256

【导购链接】导购要做个多面手259