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一、导论篇1

·从南国窗口吹进来的“公关热”1

·企业公共关系的四大误区3

·揭开公关的神秘面纱——攻心为上7

·企业公共关系的定义12

·企业公共关系的要素与核心14

二、人员篇20

·公关人员形象谈20

·自信、追求卓越、热情——企业公关人员的心理素质23

·知识广博、多才多艺——企业公关人员的知识素质26

·企业公关人员的基本技能28

·企业公关人员的行为准则41

·认识你的公众47

三、公众篇47

·员工关系——营造爱的绿洲51

·顾客关系——只有一名乘客的航班55

·股东关系——“金杯”与股东同舟共济57

·社区关系——“直线加速器”风波59

四、传播篇62

·传播要素与传播模式62

·影响公关的传播艺术66

·与传媒建立融洽的关系75

·公共关系广告——“振荡放大”效应78

五、公关交际篇84

·人际交往及原则84

·语言的技巧89

·人际交往中的伴随语言98

·？往礼节103

六、公关模式篇111

·建设型公关——“索尼”公司的兴起111

·维系型公关——“神州”何以走遍神州116

·进攻型公关——“玉环”热水器起“死”回“生”119

·防御型公关——上海自来水厂度过“供水高峰”122

·矫正型公关——35次紧急电话127

·宣传型公关——“飞鸽”随白宫主人飞进美国130

·交际型公关——旅途对弈，客户喜成良友133

·服务型公关——IBM的一个著名广告136

·社会型公关——“健力宝”的魅力139

·征询型公关——“亨氏米粉”的“母亲座谈会”143

七、危机管理篇148

·“天有不测风云”148

·危机事件的预防151

·从“蚂蚁风波”谈如何处理危机154

·危机处理要诀之一：及时——面对突如其来的“挤兑狂潮”157

·危机处理要诀之二：真诚与信誉——“美尔雅”风波159

·危机处理要诀之三：准确的调查——武钢的“雀巢咖啡事件”161

·危机处理要诀之四：专门化——墨西哥大地震162

·危机处理要诀之五：积极负责——大亚湾不是切尔诺贝利164

·危机处理要诀之六：讲究处理危机的技巧——霞飞的危机公关165

八、公关实务篇169

·澄清事实、挽回影响、重新树立组织形象——新闻发布会169

·展示表现自己，借机“制造新闻”——善于举办展览会176

·广行善举——怎样搞好赞助活动180

·中国公关界的头号难题——如何应付纷繁的摊派184

·敞开门户——开放参观活动187

·使双方均得利——谈判桌上的技巧190