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第1章 现代饭店管理概述1

导入案例2

1.1 现代饭店基本概述3

1.1.1 饭店的含义3

1.1.2 现代饭店的功能4

1.1.3 现代饭店产品的特点5

1.2 现代饭店的产生与发展8

1.2.1 世界饭店业的发展8

1.2.2 中国饭店业的发展12

1.3 现代饭店的类型与等级14

1.3.1 现代饭店的类型14

1.3.2 现代饭店的等级17

1.4 饭店业的发展现状与趋势21

1.4.1 国际饭店业的发展现状与趋势21

1.4.2 中国饭店业的发展现状与趋势24

本章小结29

综合案例29

案例分析30

案例思考31

本章练习题31

第2章 现代饭店管理理论33

导入案例34

2.1 饭店管理的基本概述35

2.1.1 饭店管理的概念及内容35

2.1.2 饭店管理的特点36

2.1.3 饭店管理的任务37

2.2 饭店管理理论基础38

2.2.1 古典管理理论38

2.2.2 行为科学理论41

2.2.3 现代管理理论43

2.3 现代饭店管理的职能45

2.3.1 计划职能45

2.3.2 组织职能46

2.3.3 指挥职能48

2.3.4 协调职能48

2.3.5 控制职能49

2.4 现代饭店管理者50

2.4.1 现代饭店管理者的含义50

2.4.2 现代饭店管理者的基本意识51

2.4.3 现代饭店管理者的素质54

2.4.4 现代饭店管理者的能力55

本章小结57

综合案例57

案例分析58

案例思考59

本章练习题59

第3章 现代饭店组织与计划管理61

导入案例62

3.1 现代饭店组织管理制度62

3.1.1 现代饭店组织管理的要求63

3.1.2 现代饭店组织管理的内容64

3.1.3 现代饭店组织管理制度65

3.2 现代饭店组织机构的设置68

3.2.1 不同类型饭店的组织机构的设置69

3.2.2 现代饭店的部门机构设置及职能73

3.3 现代饭店计划管理76

3.3.1 饭店计划管理概述76

3.3.2 饭店计划编制84

3.3.3 饭店计划的实施和控制88

本章小结90

综合案例90

案例分析91

案例思考91

本章练习题91

第4章 现代饭店营销管理93

导入案例94

4.1 现代饭店市场营销管理概述95

4.1.1 饭店市场营销管理的概念和任务95

4.1.2 现代饭店市场营销管理的基本内容97

4.1.3 现代饭店营销的基础管理98

4.2 现代饭店产品的营销管理102

4.2.1 饭店产品的概念102

4.2.2 饭店产品的生命周期103

4.2.3 饭店产品的组合管理105

4.2.4 饭店产品的定价管理107

4.2.5 饭店产品销售渠道管理109

4.3 现代饭店市场营销战略管理111

4.3.1 形象制胜战略111

4.3.2 竞争优势战略113

4.3.3 品牌支撑战略116

4.3.4 网络营销战略118

4.3.5 营销组合战略119

本章小结121

综合案例121

案例分析121

案例思考122

本章练习题122

第5章 现代饭店督导管理124

导入案例125

5.1 督导和管理过程125

5.1.1 督导的概念126

5.1.2 领导、管理和督导126

5.1.3 督导的角色和挑战127

5.2 有效的授权和沟通128

5.2.1 有效的授权128

5.2.2 有效的沟通131

5.2.3 有效的督导管理沟通132

5.3 员工激励135

5.3.1 激励135

5.3.2 激励理论及其应用137

5.4 有效的领导141

5.4.1 领导风格和领导理论141

5.4.2 领导功效和领导者的影响力143

5.4.3 冲突和压力管理145

本章小结146

综合案例146

案例分析147

案例思考147

本章练习题147

第6章 前厅与客房业务管理149

导入案例150

6.1 现代饭店前厅管理151

6.1.1 前厅管理概述151

6.1.2 前厅部基本业务管理155

6.1.3 前厅部其他服务及其管理166

6.2 现代饭店客房管理169

6.2.1 客房管理概述170

6.2.2 客房部清洁卫生管理174

6.2.3 客房服务管理177

6.2.4 客房部设备用品管理184

本章小结188

综合案例188

案例分析189

案例思考189

本章练习题189

第7章 餐饮与康乐业务管理191

导入案例192

7.1 现代饭店餐饮管理192

7.1.1 饭店餐饮服务管理192

7.1.2 宴会产品的设计与控制200

7.1.3 饭店餐饮采供管理206

7.1.4 饭店厨房业务管理212

7.2 康乐服务与管理217

7.2.1 康乐业概述217

7.2.2 康乐项目的设置218

7.2.3 康乐服务质量管理222

本章小结226

综合案例226

案例分析227

案例思考227

本章练习题228

第8章 现代饭店资源管理229

导入案例230

8.1 现代饭店人力资源管理231

8.1.1 现代饭店人力资源管理概述231

8.1.2 现代饭店人力资源计划232

8.1.3 现代饭店人力资源的选拔与招聘236

8.1.4 现代饭店人力资源的培训与发展240

8.2 现代饭店财力资源管理242

8.2.1 饭店财务管理概述242

8.2.2 现代饭店成本控制246

8.2.3 现代饭店财务分析248

8.3 现代饭店物力、资源管理254

8.3.1 现代饭店物力管理概述254

8.3.2 现代饭店物资管理254

8.3.3 现代饭店设备管理257

8.4 现代饭店信息资源管理259

8.4.1 现代饭店信息的概念和特征259

8.4.2 现代饭店信息分类与任务260

8.4.3 现代饭店信息的收集与整理261

8.4.4 现代饭店管理信息系统263

本章小结265

综合案例265

案例分析266

案例思考266

本章练习题266

第9章 现代饭店安全管理268

导入案例269

9.1 现代饭店安全管理概述269

9.1.1 饭店安全管理的概念269

9.1.2 饭店安全管理的特点270

9.1.3 影响饭店安全的因素272

9.1.4 现代饭店安全管理的手段273

9.2 现代饭店安全管理的基本环节275

9.2.1 现代饭店消防安全管理275

9.2.2 现代饭店治安管理280

9.2.3 现代饭店卫生防疫管理285

9.3 现代饭店紧急情况的应对与管理287

9.3.1 现代饭店国内客人违法的处理287

9.3.2 现代饭店涉外案件处理287

9.3.3 客人伤、病与死亡的处理288

9.3.4 食物中毒事故处理288

9.3.5 停电事故的处理289

本章小结289

综合案例290

案例分析290

案例思考291

本章练习题291

第10章 现代饭店业创新与发展292

导入案例293

10.1 现代饭店的创新与发展理论294

10.1.1 饭店创新的特征295

10.1.2 饭店创新的种类296

10.1.3 现代饭店创新的内容297

10.2 现代饭店产品创新302

10.2.1 现代饭店产品创新的含义302

10.2.2 现代饭店产品创新的类型302

10.2.3 现代饭店产品创新的过程303

10.3 现代饭店集团化管理305

10.3.1 现代饭店集团化管理的产生与发展305

10.3.2 现代饭店集团的经营管理模式310

10.3.3 现代饭店集团的发展趋势314

本章小结319

综合案例320

案例分析321

案例思考321

本章练习题321

附录A 前厅各部门任职资格323

附录B 客房各部门岗位职责328

附录C 餐厅操作规范331

参考文献343