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目录1

前言1

第1章 销售物流基础1

§1 销售物流1

1.1 企业销售系统的任务1

1.2 销售物流的概念2

1.3 销售物流的流程2

§2 销售物流对物流系统的影响3

2.1 销售物流顾客服务对企业物流的影响3

2.2 销售物流渠道对企业物流的影响4

2.4 销售物流策略对企业物流的影响5

2.3 销售物流对象对企业物流的影响5

§3 销售物流服务6

3.1 销售物流服务的目标6

3.2 销售物流服务的构成要素7

3.3 销售物流客户服务能力9

3.4 创造竞争优势的销售物流服务11

§4 销售物流合理化12

4.1 销售物流合理化的形式12

4.2 销售物流合理化的实现14

§5 现代销售物流的发展趋势15

5.1 加入WTO后对销售物流的挑战15

5.2 现代销售物流的发展趋势16

1.1 销售预测的必要性18

第2章 销售物流计划与决策18

§1 销售预测18

1.2 销售预测的原则19

1.3 销售预测内容20

§2 分销需求计划DRP21

2.1 分销需求计划DRP的概念21

2.2 DRP的原理22

2.3 实施DRP的意义23

2.4 DRP的发展——DRPⅡ24

§3 销售物流计划28

3.1 销售物流计划的重要性28

3.3 销售物流计划的内容29

3.2 销售物流计划的种类29

3.4 销售物流计划的编制31

3.5 销售物流计划的执行和控制31

§4 销售物流决策33

4.1 销售物流决策及其作用33

4.2 销售物流决策的程序与步骤33

4.3 销售物流决策的方法35

第3章 销售订单管理40

§1 销售物流订单管理40

1.1 销售物流订单管理的目标和范围40

1.2 销售物流订单管理的角色41

2.1 订单的形态和内容43

§2 接单作业43

1.3 订单管理作业程序43

2.2 接单方式46

§3 订单资料处理49

3.1 订单资料输入49

3.2 订单资料核查及确认51

3.3 订单库存分配53

3.4 订单数据处理输出54

§4 订单跟踪及异常管理57

4.1 订单进度追踪57

4.2 订单异常处理59

5.1 订单资料分析的意义60

§5 订单资料分析60

5.2 订单资料分析的内容61

5.3 Gatewa公司的案例62

第4章 销售库存管理65

§1 销售库存管理模式65

1.1 销售库存的仓储模式65

1.2 销售库存的仓储策略69

§2 销售库存管理业务流程71

2.1 进货流程71

2.2 储位管理75

2.3 拣货搬运管理84

2.4 二次包装／出库管理89

2.5 盘点作业95

2.6 核查与改善97

2.7 提案改善100

§3 销售库存策略103

3.1 库存策略104

3.2 库存模型类型106

3.3 常用库存模型107

第5章 销售运输管理112

§1 销售运输方式112

1.1 铁路运输112

1.2 公路运输113

1.3 水路运输113

1.4 航空运输114

1.6 新兴运输方式115

1.5 管道运输115

1.7 运输节点120

§2 运输管理流程124

2.1 确定运输管理部门职责和使命124

2.2 承运人的选择125

2.3 运输方式和路线选择129

2.4 运费确定130

2.5 表单准备131

2.6 对承运人的监管135

2.7 运输保险138

§3 销售运输策略141

3.1 运输方式的选择141

3.2 运输合理化143

3.3 运输决策147

第6章 销售配送管理149

§1 销售物流配送149

1.1 配送概述149

1.2 配送的种类151

1.3 配送模式154

§2 销售物流配送中心156

2.1 销售物流配送中心概念156

2.2 销售配送中心功能157

2.3 销售配送中心类型158

2.4 配送中心的选址160

2.5 配送中心的内部构成162

§3 销售物流配送作业流程163

3.1 进货作业163

3.2 搬运作业164

3.3 储存作业164

3.4 流通加工165

3.5 拣货作业165

3.6 出货作业165

3.7 输配送作业166

3.8 配送信息处理166

§4 销售配送设备166

4.1 装卸设备166

4.7 包装机械设备167

4.6 机械工程设备167

§5 销售配送方法167

4.3 分拣设备167

4.4 拣货设备167

4.2 保管设备167

4.5 运输设备167

5.1 配货作业方法168

5.2 车辆装配方法168

5.3 销售配送优化方法168

5.4 沃尔玛公司的物流配送业务运作173

第7章 销售终端管理175

§1 终端理货作业流程175

1.1 理货工作内容175

1.3 理货的工作程序177

1.2 理货要点177

1.4 理货作业管理179

§2 终端陈列原则179

2.1 终端陈列要点179

2.2 终端陈列原则180

2.3 有效陈列的黄金法则182

§3 终端陈列方法183

3.1 终端陈列方法183

3.2 终端陈列误区及注意的问题189

3.3 可口可乐的案例191

1.1 商品退换的原则和要求195

§1 退货作业流程195

第8章 销售退货管理195

1.2 退货作业流程199

1.3 商品退货的处理方法201

1.4 某企业商品退货管理制度206

1.5 某企业退换商品处理办法208

1.6 某企业退货处理规定209

§2 商品退返理赔的管理210

2.1 理赔原则210

2.2 理赔费用211

2.3 理赔程序211

2.5 理赔函212

2.4 索赔函212

§3 客户抱怨处理方法213

3.1 正确看待客户抱怨214

3.2 客户抱怨的原因215

3.3 处理客户抱怨的原则218

3.4 客户抱怨的处理对策220

3.5 处理客户抱怨的技巧221

3.6 某企业客户投诉管理办法228

3.7 某企业客户投诉经济处罚准则229

3.8 某企业客户投诉行政处罚准则制度229

3.9 某企业客户投诉案件处理准则230

§1 单品管理目标237

1.1 单品237

第9章 销售单品管理237

1.2 单品管理239

§2 单品管理流程242

2.1 单品管理的必要条件242

2.2 单品管理的主要工作245

§3 单品管理策略248

3.1 单品核算法248

3.2 进销分离模式的单品管理254

3.3 单品分类管理策略258

3.4 北京翠微大厦的单品管理263

§1 销售物流组织构建266

1.1 销售物流的组织结构266

第10章 销售物流组织与控制266

1.2 构建组织机构的基本原则273

1.3 物流部门职能责任275

§2 销售物流人员管理278

2.1 销售物流人员的基本素质278

2.2 销售物流人员的培训279

2.3 销售物流人员的薪酬机制283

2.4 销售物流人员绩效考评285

§3 销售物流控制289

3.1 销售物流效率289

3.2 销售物流成本290

3.3 销售物流综合绩效考评293

参考文献296