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第一章 客户关系管理概述1

第一节 客户关系与客户关系管理1

第二节 客户关系管理的产生与发展6

第三节 客户关系管理基础理论7

案例 泰国东方饭店10

思考与练习11

补充阅读材料11

第二章 客户价值管理12

第一节 客户关系价值12

第二节 顾客获利能力与终身价值14

第三节 顾客资产管理21

第四节 顾客金字塔管理27

案例 忠诚客户的价值30

思考与练习31

补充阅读材料31

第三章 顾客消费价值管理32

第一节 消费价值的基本概念32

第二节 消费价值的划分36

第三节 客户消费价值管理40

案例 联邦快递（Federal Express）：为客户量身定做的全球运筹方案45

思考与练习47

补充阅读材料47

第四章 顾客满意感管理48

第一节 顾客满意感的重要性48

第二节 顾客满意感的基础理论49

第三节 顾客满意度测评57

第四节 为顾客提供满意的消费体验66

案例 通用汽车公司：提高顾客满意度71

思考与练习76

补充阅读材料76

第五章 顾客关系质量管理77

第一节 信任感的基础理论77

第二节 顾客归属感的基础理论81

第三节 顾客关系质量83

第四节 重视顾客的情感86

案例 小公司的客户关系管理89

思考与练习90

补充阅读材料91

第六章 顾客忠诚感管理92

第一节 顾客忠诚感的基础理论92

第二节 选择合适的顾客97

第三节 客户关系生命周期管理100

第四节 如何留住顾客103

第五节 顾客忠诚感奖励计划109

案例 O'Neal药厂的常客卡115

思考与练习120

补充阅读材料121

第七章 顾客关系管理框架122

第一节 顾客关系管理框架122

第二节 以顾客为中心的营销128

第二节 发挥顾客作用134

第三节 客户关系管理战略143

第五节 RFM分析法151

案例 加拿大RBC皇家银行154

思考与练习158

补充阅读材料158

第八章 客户关系管理系统159

第一节 客户关系管理系统的介绍159

第二节 客户关系管理的实施过程174

第三节 客户关系管理的实施现状与发展184

案例 一臂之力——保险公司的客户服务189

思考与练习191

补充阅读材料191

第九章 网上客户关系管理192

第一节 互联网对企业经营管理的影响192

第二节 客户关系管理与互联网的关系197

第三节 网上客户关系管理的特点199

第四节 网上客户关系管理对企业运营的影响205

案例 加拿大RBC皇家银行211

思考与练习212

补充阅读材料212

第十章 客户忠诚与员工忠诚213

第一节 服务利润链213

第二节 关系三角形216

第三节 合适的员工219

案例 沃尔玛的三项基本信仰221

思考与练习224

补充阅读材料224

参考文献225

后记236