图书介绍

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绝技 如何打造世界级的客户服务
  • （美）托尼·克拉姆著；秦其伦译 著
  • 出版社： 北京：商务印书馆
  • ISBN：9787100096591
  • 出版时间：2013
  • 标注页数：235页
  • 文件大小：32MB
  • 文件页数：246页
  • 主题词：企业管理－销售管理－商业服务

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图书目录

第一部分 序幕3

第一章 更多服务，更少满意——服务业现状3

第二章 推敲服务价值主张——内部基础17

第二部分 分幕45

第三章 第一幕：管理期望（先入之见）45

第四章 第二幕：良好开端（第一印象）63

第五章 第三幕：迈向积极（建立信任）81

第六章 第四幕：排队与坏消息（核查现实）99

第七章 第五幕：让顾客感觉自己重要（个性服务）127

第八章 第六幕：我能改正（弥补失误）149

第九章 第七幕：保持领先（服务创新）173

第十章 第八幕：让顾客想要更多（绝杀之击）203

第三部分 尾声终章235

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