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第1章 护理礼仪导论1

一、礼仪是人类社会的一种行为规范1

二、礼仪原则八条3

三、仪表要求四原则3

四、历史上和现实中君子礼仪、功利礼仪、道德礼仪5

五、好“礼”如春风，伴你好运人生5

六、做知书达礼之人只需从小事做起6

七、礼貌、礼节是礼仪规范的具体形式6

八、护士礼仪的特征——职业行为规范6

九、护士礼仪的作用——护士综合素质的体现8

十、护士职业礼仪管理——护理质量管理中的重要内容9

十一、医院护理礼仪培训的步骤及实施方法10

十二、护理礼仪服务的管理与考核11

十三、护理礼仪规范服务示范基地的组织机构及人员职责12

十四、示范基地指导思想及目标原则12

十五、护理礼仪规范服务示范基地的考核验收13

十六、示范基地带教老师的选拔13

十七、护理礼仪示范基地培训时间参考及内容步骤14

十八、受训学员考核验收的评分标准与考试方法15

第2章 护士规范着装——凝聚着天使的自信与骄傲18

一、护士服装史话18

二、护士眼首创于南丁格尔时代18

三、我国护士服的问世与发展18

四、服装是职业象征，护理界有着严格区分19

五、护士服装款式和色彩语言新说20

六、进出病区的便装要大方秀雅20

七、让人心仪的护士服，是一种职业礼服21

八、特殊护士服的特殊语义与着装规范22

九、护士燕帽的语义与佩戴规范25

十、护士戴燕帽的发型、发饰26

十一、护士戴圆筒帽的发型27

十二、护士戴口罩的职业标准28

十三、护士佩戴胸卡的标准28

十四、穿一双舒适得体的工作鞋助你健步如梭28

十五、护士上岗佩戴饰品或过分装饰会影响职业美和静态美29

第3章 护士职业女性妆容——打造严谨端庄的职业美31

一、淡妆上岗如柔柔春风，展示我们自尊自爱的人生态度31

二、职业女性尽善尽美的魅力，随时随处带来好心情31

三、职业妆容的定位与忌讳32

四、化职业淡妆需要重视的事情32

五、职业日妆和晚妆的施妆区别33

六、化职业妆的步骤流程33

七、会化职业妆，还要会洁面33

八、施妆技巧——洁肤、护肤，并作必要的妆前修饰33

九、粉底的选色和用法34

十、粉扑定妆容34

十一、画眉技巧34

十二、描画眼线三步曲37

十三、画眼影的小细节37

十四、眼睫毛修饰的技巧38

十五、腮红的选择和使用位置39

十六、掌握唇膏的涂法，画龙点睛之神笔39

十七、注意眼影、腮红、唇彩的搭配关系40

十八、年轻护士天生丽质，平时也需注意夜班后的修护40

十九、延缓衰老以防为主，平时需注意不同年龄段护理皮肤的重点40

二十、快乐情绪帮你祛除黯淡疲倦肤色41

二十一、自制醒肤面膜41

二十二、皮肤保养常识提示41

二十三、辛劳的护士姐妹，不要忽视拥有一双柔美的手42

第4章 护士风度优雅的仪态举止43

一、婷婷玉立的站姿展示护士挺拔俊秀43

二、稳重端正的坐姿显出护士谦虚娴静的良好教养44

三、文雅美观的蹲姿显出护士的职业素养46

四、轻盈机敏的步态走出护士的动态美47

五、推治疗车方法48

六、用平车（担架车）、轮椅运送病人的方法48

七、持病历夹姿势50

八、端治疗盘姿势50

九、搬拿椅子方法51

十、护士操作的节力与美感52

十一、用正确优美的手势引领病人52

十二、引领时护士应保持的正确位置53

十三、手势不同，语义各异54

十四、首语——表达意向的体态语57

十五、点头致意礼——体现护士真诚尊重和主人翁意识57

十六、诚心鞠躬的要点58

十七、护士礼仪姿态顺口溜60

十八、护士工作中几种常用的距离60

第5章 规范护理服务环节中的沟通礼仪62

一、病人入院“八个一”“八个到”“两个印象”“四个勤”62

二、护士的首问责任制62

三、病房护士文明服务九声63

四、手术室迎送病人“六个一”和提供保障“六个一”63

五、护患交往中的“＋－×÷”和“四道”64

六、护士应按等级护理要求为病人服务64

七、称呼用语的服务规范65

八、入院接待介绍的服务规范与沟通礼仪67

九、入院介绍中告知陪伴的服务规范与沟通礼仪67

十、皮试操作时的服务规范与沟通礼仪68

十一、输液治疗的服务规范与沟通礼仪69

十二、用药指导的服务规范与沟通礼仪71

十三、饮食指导的服务规范与沟通礼仪72

十四、通知检查的服务规范与沟通礼仪73

十五、通知病人出院的服务规范与沟通礼仪74

第6章 护士亲切诚信的职业形象76

一、打造使病人信任的护士职业形象76

二、优秀护士理想的特征、人格与道德77

三、护士应养成随时与病人沟通的良好习惯77

四、正确的目光交流方法使你达到成功的沟通78

五、目光交流中要注意避免的10种眼神78

六、微笑无价带给病人万缕春风79

七、微笑的种类与练习80

八、护士职业的微笑比其他行业更重要81

九、不适用的表情及动作81

十、牢记他人名字帮你提高沟通成功的概率81

十一、掌握说服的技巧，让说服卓有成效82

十二、护患语言交流的禁忌83

十三、在病人倾诉中插话的技巧83

十四、在病人倾诉中提问的技巧84

十五、要保持乐观情绪去感染病人85

十六、护士的职业情感与语言交流85

十七、换位思考——己所不欲，勿施于人85

十八、倾听能满足病人的心理需求，也使护士全面了解病人86

十九、鼓励的作用与技巧86

二十、护士常用语态八种87

二十一、感谢的方式88

二十二、道歉的原则和技巧88

二十三、婉言拒绝的方式和技巧89

二十四、提出请求时要使用请求语89

二十五、与病人交流技巧的22个“要”90

二十六、与病人交流技巧的15个“不要”91

第7章 严谨自律的护士工作作风93

一、对病人一视同仁是护士忠诚守信的本分93

二、忧在心而不行于色，悲在内而不行于声93

三、门诊护士窗口形象与医院形象紧密关联93

四、灿烂的微笑和得体的问候是门诊护士的基本功94

五、安排特殊病人提前就诊，分诊护士应对其他候诊者做好解释服务95

六、特事特办，灵活机动95

七、对军队伤病员的特殊礼仪95

八、门诊护士工作要雷厉风行，态度应和风细雨96

九、急诊护士用语应简单明确，急不失礼96

十、急诊绿色生命通道中的礼仪96

十一、急诊护士要有严格的时间观念97

十二、亲切告知，做在急诊留观病人开口之前97

十三、急而不乱，周全有序98

十四、和蔼热情地接待每位新入院病人98

十五、新入院的病人第一个愿望就是有所归属98

十六、一切从病人需求出发99

十七、呼叫器要放在病人伸手可得的地方99

十八、床头呼叫器不能代替护士观察巡视99

十九、护士接听呼叫器的态度一定要让病人有安全感99

二十、病区安静管理——减少噪声污染，给病人一份静谧空间100

二十一、晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房100

二十二、对失眠病人的频繁呼叫，护士要有足够的耐心予以安慰并帮助101

二十三、行动不便病人外出做检查，应有详细解释并安排陪同101

二十四、送病人检查时路遇熟人，不可停留攀谈102

二十五、护士操作前礼仪是加强护患沟通的重要程序102

二十六、操作治疗前要体现对病人的尊重和关心102

二十七、发药礼仪——发药到口，送水到手102

二十八、注射治疗有痛苦，护士要做好充分的安慰和指导103

二十九、输液前周到细致的解释礼仪103

三十、通知病人检查前的配合一定要注意观察病人是否掌握104

三十一、让正在接受护理操作的病人感到自己是最重要的104

三十二、让导尿、灌肠病人安心自然105

三十三、催交住院押金需避开病重或大手术的病人105

三十四、床头桌是病人的个人空间105

三十五、一次性手套要一次性使用105

三十六、病房护士送迎手术病人添温暖106

三十七、手术台上病人渴望你的关怀106

三十八、手术台上医护言行要谨慎，举止要得当106

三十九、供应护士要随时与科室沟通，掌握临床需求106

四十、血透室护士要做到“四个一”107

四十一、护理是一种服务而不仅是管理108

四十二、对待病人家属应像对待病人一样和蔼、热情、耐心108

四十三、回答病人家属的询问不是护士的额外负担108

四十四、对哪些病人不宜送鲜花109

四十五、对残疾病人的应激状态，护士要保持镇静109

四十六、善于提问可决定交谈的深度和广度110

四十七、抚触在心理沟通中需应用适度110

四十八、健康宣教关键要使用通俗易懂的语言111

四十九、出院道别——关爱的延续111

五十、出院宣教及随访112

五十一、在老年病人护理中要注意的五个问题112

五十二、临终病人护理礼仪114

五十三、对亡故病人家属的安抚与禁忌114

第8章 护理管理者的职业风采117

一、护理部主任的领导艺术——领导者的内在美117

二、护理部主任的人格魅力——仪表美的内涵117

三、护理部主任的仪表仪态118

四、护理部主任的沟通艺术——人际交流的礼仪119

五、护理部主任的激励艺术——表扬鼓励的礼仪方式120

六、护理部主任的谈话艺术121

七、要重视与各部门之间的尊重、协调122

八、与护士长之间良好的沟通是取得信任、支持的途径122

九、护理部主任的批评艺术123

十、善于主持会议，掌握大会讲话的技巧124

十一、总护士长自身形象的榜样力量126

十二、总护士长要带动、塑造、管理好群体礼仪形象126

十三、总护士长要善于因势利导，把下属的状态调整到最佳127

十四、敢于替下属承担责任127

十五、耐心听取护士长的抱怨127

十六、宽容让下属感受真诚128

十七、护士长是“知书达理”的护士群体的引领者128

十八、护士长要舞好“批评”这把双刃剑129

十九、护士长既是医院各种公共关系中的枢纽，又是护士在接人待物中的楷模129

二十、护士长要把倾听当成是一种说话的方式130

二十一、护士长要最大限度的满足护士工作中最殷切的需求——渴望被肯定130

二十二、善于调动每个人的积极性是护士长的必修课131

二十三、护士长关心下属，要少用权、多用情131

二十四、护士长以尊重、信任、诚意取得科主任的理解支持132

第9章 护理查房及交接班礼仪133

一、护理查房的分类和形式133

二、查房时的礼仪位置133

三、守时是查房必须的礼貌135

四、护理查房是护士的工作，配合查房并非病人的义务135

五、护理查房要认真倾听、即时记录和适时提问135

六、关爱病人体现在细微之处135

七、病房交接班的内容和形式136

八、严肃规范的晨间集体交接班礼仪136

九、亲切细致的床头交接班礼仪137

十、认真严谨的日常班次交接班礼仪137

第10章 电话礼仪139

一、注意电话形象——使对方如见其人139

二、在病区内打电话常限3分钟内139

三、文明通话——自报家门4种模式139

四、及时接听，铃声不过三140

五、亲切热诚的声音表达着你积极热诚的工作态度140

六、接打电话的声音，以对方能听清为度141

七、语速音调要让对方听起来感觉舒服和谐141

八、尽量不在私人休息时间打工作电话142

九、妥善安排接听电话的顺序142

十、护生接电话时自己不清楚的事，要马上请老师接听143

十一、不要随意地把别人个人信息告知他人143

十二、代接找别人的电话——把友好谦和的印象留给对方143

十三、礼貌地处理好自己打错的电话和别人拨错的电话144

十四、终止通话前——要认真道别144

十五、挂断电话的礼仪要点144

十六、手机电话礼仪十三则145

第11章 护士在医院内部人际交往的礼仪148

一、护理团队每一成员，个人意志都要服从工作需要148

二、新老护士互相尊重、取长补短，营造和谐工作氛围148

三、护理团队的良好协作，确保工作状态和谐有序149

四、同事间以诚相待，将“吾心换您心”149

五、善于化解矛盾，正确看待自己150

六、维护同行威信，体现出的是良好的修行素养150

七、会换位思考，能宽以待人150

八、善于制怒是一种高境界151

九、谦谦有礼悦君心151

十、医护关系是医护活动中最密切而重要的151

十一、护士与医生的互补合作152

十二、主动做好医生的合作伙伴152

十三、给医生提示时，要保护他的自尊152

十四、医护间的良好合作，需要彼此理解与谅解153

十五、学会充当医生的补台角色154

十六、医生查房与护理操作冲突时的礼仪154

十七、向医生报告病情时的礼仪154

十八、对医嘱有疑问时与医生沟通的礼仪155

十九、请求医生帮助的用语及方式156

二十、护士与护士长交往中的礼仪156

二十一、尊重上级的意见是处理上下级关系的基本原则157

二十二、顾全大局是护士应有的品格157

二十三、为护士长分忧解难，当好参谋助手157

二十四、有则改之，无则加勉158

二十五、护士工作中出错，护士长常看重的是如何改错158

二十六、护士接待上级或来宾的礼仪158

二十七、师表礼仪——临床带教老师要注重师表言行159

二十八、职业礼仪初养成——护生德、行、言、形的自我培养161

二十九、单身护士宿舍“守闺时日”姐妹亲162

三十、友爱真挚的目光可以加深同事间的信任和感情163

三十一、一个明亮的你从问候开始164

三十二、避免分歧和冲突的方法164

三十三、消除误会的小诀窍165

第12章 男护士礼仪166

一、严谨整洁的男护士着装166

二、洁净合适的工作鞋令你稳健自如166

三、发型发式要大方稳重、自然、整洁166

四、面部的修饰要及时、得体167

五、男护士仪表形象“六大忌”168

六、男护士与异性相处应注意168

七、稳健挺拔的站姿168

八、稳重大方的坐姿168

九、轻松敏捷的行姿169

十、护士先生在行业中的优势与需求170

十一、男护士需要政策关爱，也需要在护理实践中证明自己的价值171

十二、善于微笑着工作是迎着阳光走向成功的法宝171

十三、男士着装与场合172

十四、穿着西装的要求172

十五、男士在社交场合选择服饰、配色的三色原则172

十六、领带是男士专利173

十七、领带图案的语意173

十八、皮鞋和袜子173

十九、男士的饰品174

二十、着装的细节174

二十一、仪容的细节175

二十二、色彩指南175

第13章 涉外护理工作礼仪176

一、国外礼仪的变迁——世界几千年文明史的产物176

二、跨文化的礼仪——护士礼仪需要遵循不同文化礼仪的差异176

三、致意礼仪习惯的差异177

四、国际通用的称谓礼仪177

五、国际惯用的介绍顺序178

六、尊重不同宗教信仰的饮食习俗和礼仪不同的饮食习惯178

七、涉外病房护士礼仪修养179

八、护士着装的礼仪要求179

九、病房摆设鲜花的禁忌179

十、缓解外籍病人的心理失衡179

十一、入院接待礼仪180

十二、注重不同种族的生理特征差异180

十三、语言沟通障碍时的非语言沟通技巧180

十四、外宾病房中，自我介绍和介绍他人要主动、自然181

十五、尊重隐私“五不问”181

十六、热情有“度”181

十七、善于聆听，态度专注181

十八、谈话方式和内容要适当182

十九、信守约定，一丝不苟182

二十、自重国格人格182

二十一、外事纪律，内外有别182

二十二、遵章守纪，外事无小事183

二十三、对待外国小病友，中外观念有不同183

二十四、各国的国花183

二十五、各城市的市花184

二十六、关于鲜花的民俗寓意，迥然各异184

二十七、怎样送花最达意184

二十八、涉外护理中的异国六类禁忌185

第14章 护士职业信誉与护理纠纷礼仪189

一、何谓护理纠纷189

二、护理纠纷的特点189

三、信誉诚信是医疗护理服务的道德支柱190

四、慎独是医生护士职业的信誉190

五、护理纠纷的常见原因191

六、护士要增强法律保护意识，防范护患纠纷191

七、怎样维护护士的权利193

八、病人的八项权利193

九、让病人做到六个明白、六个知道193

十、病历是医疗护理文书的总和，是法律的依据194

十一、发生医疗事故争议时封存病历的有关程序194

十二、重视病历文书的价值并谨防失泄医疗机密194

十三、病人需带病历做检查治疗时要由护士交接病历194

十四、护士记录病人情况时要与医生内容一致194

十五、复印或复制病历的人员195

十六、可申请复印或复制的病历内容195

十七、发生护患纠纷时，如果我是当事者195

十八、发生护患纠纷时同事间互补礼仪的作用196

十九、护士长调停弥补纠纷的礼仪197

第15章 护士在社会多维角色中的礼仪形象应知应会199

一、护士应当做职业女性中最具人格魅力的好女人199

二、护士的高雅气质与风度199

三、我们每个人，每天都须扮演不同的角色200

四、要随身携带这样一份礼仪清单200

五、秀外慧中的仪容，人际交往的第一步200

六、魅力无比的举止——人类的无声语言201

七、魅力举止的三个特点202

八、社交表情礼仪——人类超越地域文化界限的世界性语言202

九、漫步也讲尊卑203

十、道路行进中的尊与让203

十一、上下楼梯需注意六点203

十二、进出电梯要注意安全和顺序204

十三、自我介绍的时机与内容204

十四、引见和介绍他人时的礼节205

十五、做一个有礼貌的被介绍者205

十六、服装可以表现人格205

十七、休闲时间学会打扮自己206

十八、色彩哲学与多彩生活206

十九、把握个人风格208

二十、人际交往中所谓“好相处的人”的标准208

二十一、人际交往礼仪尺度208

二十二、国内外宴请礼仪的“十要”209

二十三、国内外宴请礼仪的“十不要”210

二十四、化妆礼仪的“六不”210

二十五、会递接名片210

二十六、“女士优先”，别忘道谢210

二十七、道别，让人感受你的真诚210

二十八、赞美是需要修炼的艺术211

二十九、公众场合言行“三不要”212

三十、把别人看似尴尬的事情，艺术地处理好212

三十一、学会理解和照顾自己及别人的生理周期节奏213

三十二、博学多识，打造护士职业的完美形象213

三十三、天使家园·婚恋礼仪——写给闺阁中的护士姑娘214

三十四、天使家园·婚嫁礼仪…写给迈进婚礼殿堂的护士小姐218

三十五、怎样保护自己不受性骚扰224

附录A 现代护士实用知识228

附录B 时尚保健——给生命列车添风采240

参考文献254