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第1章 旅游景区概述1

1.1旅游景区的内涵与类型1

1.1.1旅游景区的内涵2

1.1.2旅游景区的类型7

1.1.3旅游景区的发展历程10

1.2旅游景区的基本特征13

1.3旅游景区的等级评定14

1.3.1旅游景区等级评定的背景与作用14

1.3.2旅游景区等级评定的标准和方法16

本章小结18

复习思考题19

第2章 旅游景区企业20

2.1旅游景区企业的基本架构20

2.1.1旅游景区的管理目标20

2.1.2旅游景区管理机构的设置21

2.1.3旅游景区的经营管理职能23

2.1.4国外旅游景区的管理24

2.2旅游景区管理与经营的基本流程25

2.2.1旅游景区的领导管理25

2.2.2新景区企业筹建的业务流程27

2.2.3景区日常经营流程29

2.3旅游景区企业的人力资源配置与管理30

2.3.1旅游景区人力资源管理概述30

2.3.2旅游景区员工的招聘过程31

2.3.3旅游景区员工的培训35

2.3.4旅游景区员工的激励与奖励37

2.3.5旅游景区员工的纪律与惩罚40

本章小结41

复习思考题41

第3章 旅游景区的市场营销42

3.1旅游景区市场营销的内容42

3.1.1旅游景区市场营销概述42

3.1.2旅游景区市场营销的工作流程43

3.2旅游景区的市场定位44

3.2.1旅游景区的市场调查与市场分析44

3.2.2旅游景区目标市场的定位与选择48

3.3旅游景区的产品策划50

3.3.1旅游景区产品策划的原则50

3.3.2旅游景区产品开发策划的方法与流程52

3.4旅游景区的产品销售58

3.4.1旅游景区产品的销售渠道58

3.4.2旅游景区产品的促销方式59

本章小结63

复习思考题64

第4章 旅游景区的游客接待与客户维护65

4.1售票服务65

4.1.1门票的设计66

4.1.2售票工作的流程66

4.1.3售票工作的难点67

4.2接待与咨询服务68

4.2.1验票服务68

4.2.2咨询服务71

4.3投诉受理服务73

4.3.1对游客投诉的正确认识73

4.3.2游客投诉的原因分析73

4.3.3游客投诉心理分析74

4.3.4游客投诉受理方法75

4.4旅游景区的客户维护78

4.4.1普通游客的跟踪服务78

4.4.2大客户的维护办法78

本章小结80

复习思考题81

第5章 旅游景区的导游服务83

5.1旅游景区导游服务的功能83

5.1.1引导游客的游览行为83

5.1.2丰富游客的游览体验83

5.1.3提高景区的综合效益83

5.2旅游景区导游服务的内容84

5.2.1景区标识系统84

5.2.2人员导游服务86

5.2.3图文声像导游86

5.3旅游景区人员导游的技能89

5.3.1语言技能89

5.3.2讲解技能92

5.3.3情感服务技能96

5.3.4审美引导技能98

本章小结101

复习思考题102

第6章 旅游景区的设施设备管理103

6.1旅游景区设施设备的类型103

6.1.1旅游景区设施设备的概念、特点和分类103

6.1.2旅游景区的基础设施105

6.1.3旅游景区的接待服务设施107

6.1.4旅游景区的娱乐活动设施108

6.2旅游景区设施设备的管理108

6.2.1旅游景区设施设备管理概述108

6.2.2旅游景区设施设备的前期管理110

6.2.3旅游景区设施设备的日常管理111

6.2.4旅游景区设施设备的维修与更新115

6.2.5旅游景区设施设备的安全管理116

本章小结117

复习思考题118

第7章 旅游景区的商业服务120

7.1旅游景区的购物服务120

7.1.1旅游商品的特点120

7.1.2游客购物心理121

7.1.3商品推销技巧122

7.2旅游景区的娱乐服务125

7.2.1旅游景区娱乐服务的项目125

7.2.2旅游景区娱乐服务的要求128

7.3旅游景区的餐饮服务129

7.3.1旅游景区餐饮服务的基本要求129

7.3.2旅游景区餐饮服务的特点130

7.4旅游景区的客房服务131

7.4.1旅游景区客房服务的基本要求131

7.4.2旅游景区客房服务的基本规程132

7.5旅游景区的交通服务135

7.5.1旅游景区交通的方式135

7.5.2旅游景区交通的特点135

7.5.3旅游景区交通服务的基本要求136

本章小结140

复习思考题140

第8章 旅游景区的环境管理142

8.1旅游景区的环境容量142

8.1.1环境容量的含义142

8.1.2环境容量的内容144

8.2旅游景区的游客管理148

8.2.1游客行为的管理149

8.2.2旅游景区入口的管理150

8.2.3旅游景区与游客的沟通管理151

8.3旅游景区的环境保护管理152

8.3.1旅游景区的环境保护152

8.3.2旅游景区的环境管理154

本章小结158

复习思考题177

第9章 旅游景区的资源管理179

9.1旅游资源及其分类179

9.1.1旅游资源的内涵及成因179

9.1.2旅游资源的分类体系181

9.2旅游资源的保护与利用185

9.2.1旅游资源遭破坏的原因185

9.2.2旅游资源的保护措施186

9.2.3旅游资源的利用管理188

9.3旅游景区的可持续发展194

9.3.1可持续旅游发展的内涵194

9.3.2旅游景区可持续发展概述195

本章小结198

复习思考题199

附录A 旅游区（点）质量等级的划分与评定200

附录B 国家5A级旅游景区名单（95家）（2007—2010）216

附录C 风景名胜区条例218

附录D 国家级风景名胜区名单226

参考文献232