物业服务实践、实战与实操100例2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第一篇 行业发展篇2

1．都市鸡肋行业？未来朝阳产业2

2．经济落后地区，行业健康滞后5

3．严峻生存考验，市场因素制约7

4．物业推向社会？摆脱历史负担11

5．物业走向前端，促进房产经营14

第二篇 服务理念篇17

6．物业没有小事，速度体现品质17

7．微笑贯穿服务，和谐传递融洽18

8．贴身管家服务，贴心关照呵护19

9．服务没有借口，营造氖围管理21

10．对待每项服务，专业商业表演23

11．服务没有最好，追求无懈可击24

12．首问责任制度，服务供应循环25

13．关键一刻服务，物业在您身边26

14．永远微笑面对，永远原则服务27

15．挑战人格尊严？服务让渡权利29

16．管理角色转变，良好服务环境31

17．野田圣子传奇，执著成就卓越33

18．服务者的眼神，美丽服务景色35

19．提高违规成本，违者凛然生畏37

20．保障消防安全，业主最好礼物40

21．“妥善”还是“妥协”，服务态度技能42

22．化解意外危机，创造难得机遇44

23．巧妙规避麻烦，减少服务抵触46

24．发挥润滑作用，避免夹板受气48

25．一个简单“秘密”，铸就服务经典50

26．“情”“理”“法”三部曲，拒绝冰冷服务52

27．业主一个意外，长期合作起点54

28．物业超值服务，业主超值感受56

29．寻常工作日志，不寻常的启示58

30．酒店物业服务？无法自圆其说60

31．应对“特殊”业主，超越自我心态62

32．品质源于细节，关怀始于真诚66

33．坚持住原则性，把握好灵活性69

34．物业服务理念，优秀文化积淀71

第三篇 服务管理篇74

35．租售混合业态，服务模式创新74

36．企业品牌营销，市场锐利武器76

37．工业服务产品，打造商业航母78

38．勇敢面对矛盾，走出前期困境80

39．物业早期介入，发挥长期效应82

40．服务过程控制，时刻都是结果84

41．关注意见领袖，维系服务运行88

42．避免培训误区，提供服务助力90

43．企业训导制度，培训督导合一92

44．服务行业“总监”，专业指导监督95

45．餐饮经营定位，充分考虑差异97

46．制度成为枷锁，管理制造奴隶99

47．发挥“鲶鱼”效应？“空降”无限悲哀101

48．“专业”“完整”“灵活”“格式”“等价”“快速”103

49．企业文化引导，核心竞争能力107

50．有效激励员工，物质精神情感112

51．处罚犯错员工，把握两个原则115

52．三个服务层次，合理设计规划118

53．防止人员流失，创造快乐员工120

54．员工满意调查，企业心灵解读126

55．流动工程服务，品质品牌效益128

56．流动保洁服务，效果效益双赢130

57．流程服务管理，企业少犯错误132

58．面对流程再造，再疼必须面对135

59．人力资源配置，减谁不减一线139

60．服务供应链条，四个服务支援143

61．仪表印证专业，形象尊重起点145

62．物业体系导入，酒店业“金钥匙”151

63．高效会议制度，实现管理目标153

64．物业财务管控，发挥实际效能158

第四篇 服务操作篇162

65．客户服务中心，只需一个电话162

66．小小一个数字，引起天大麻烦165

67．维修资金使用，谨防服务“陷阱”170

68．物业接管验收，责任评估解决172

69．忽视装修管理，品尝自酿苦酒177

70．室内绿化设计，自然生态楼宇181

71．简单评估报告，专业保洁服务184

72．古董藏品护理，物业照样专业192

73．物业餐饮服务，同样需要精致194

74．商务会所困惑？专业能力支撑198

75．贴心物业服务，品质源于用心202

76．正确对待投诉，服务外部检验205

77．物业实现收费，采取特殊技巧209

第五篇 人员素质篇213

78．行业职业烙印，修炼自我控制213

79．控制自我情绪，讲求技巧方法216

80．职业资格认证，真的多多益善？218

81．补位沟通宽容，服务管理能力220

82．五个关键因素，锻造职业素养223

83．维修人员素质，一点不能粗糙226

第六篇 法律法规篇229

84．物业“一国两制”，业主侵害业主229

85．不分青红皂白，物业代人受过230

86．未签合同服务，只有自作自受231

87．物业越俎代庖，侵犯业主权利232

88．业主无理取闹，损害公共利益233

89．义务无可推卸，本是一清二楚234

90．未设警示标志，责任必然难逃235

91．到底谁的产权？物业实属侵权236

92．物业服务市场，政府不能越权237

93．明确服务范围，物业不是万能238

94．物业“违法”执法，自身错误定位239

95．物业员工闯祸，应由企业买单240

96．物业服务什么？依据法律法规241

97．劳动派遣方式，准确把握法条246

98．车辆占道费用，物业争议焦点248

第七篇 从业感悟篇251

99．都市亮丽风景，物业服务保安251

100．物业人真精彩！我们一起加油254

附录257

1．普通居住型物业服务的设计规划257

2．别墅区物业服务的设计规划259

3．综合性商业广场物业服务的设计规划266

4．高品质写字楼物业服务的设计规划272

5．科技园区物业服务的设计规划279

6．大物业中酒店服务的设计规划288

7．“平衡计分卡”在物业服务行业绩效考核中的应用299

8．用“KPS”管理法诊断初级物业服务市场中企业的症结308

9．物业公司经理的十字要诀311

10．以客户服务为例详述物业服务的“五位一体”管理模式319