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一、 怎样应对谢绝的约见的客户2

1 谢绝约见的客户的心理特点3

2 应对谢绝约见的客户的策略4

二、 怎样应对情绪不稳定的客户5

1 情绪不稳定的客户的心理特点5

2 应对情绪不稳定的客户的策略7

三、 怎样应对“彬彬有礼”的客户7

1 “彬彬有礼”的客户的心理特点8

2 应对“彬彬有礼”的客户的策略8

四、 怎样应对怪僻的客户9

1 怪僻客户的心理特点10

2 应对怪僻的客户的策略11

五、 怎样应对畏生的客户13

1 畏生的客户的心理特点13

2 应对畏生的客户的策略15

六、 怎样应对高傲自大的客户16

1 高傲自大的客户的心理特点17

2 应对高傲自大的客户的策略19

七、 怎样应对冷淡自傲的客户19

1 冷淡自傲的客户的心理特点20

2 应对冷淡自傲的客户的策略22

八、 怎样应对沉默的客户22

1 沉默的客户的心理特点23

2 应对“沉默”的客户的策略26

九、 怎样应对不愿交谈的客户27

1 不愿交谈的客户的心理特点28

2 应对不愿交谈的客户的策略29

十、 怎样应对“冰山式”的客户30

1 “冰山式”的客户的心理特点31

2 应对“冰山式”的客户的策略32

一、 怎样应对爱“挖苦”人的客户34

1 爱“挖苦”人的客户的心理特点35

2 应对爱“挖苦”的客户的策略36

二、 怎样应对滔滔不绝的客户37

1 滔滔不绝的客户的心理特点38

2 应对滔滔不绝的客户的策略40

三、 怎样应对爱撒谎的客户41

1 爱撒谎的客户的撒谎动机41

2 应对爱撒谎的客户的策略43

四、 怎样应对脆弱的客户44

1 脆弱的客户的心理状态44

2 对脆弱的客户的策略46

1 自作聪明型客户的特点47

2 向自作聪明型客户推销的策略47

五、 怎样应对自作聪明的客户47

六、 怎样应对不怀好意的客户48

1 不怀好意的客户的心理特点48

2 应对不怀好意的客户的策略50

七、 怎样应对自以为是的客户52

1 自以为是的客户的心理特点53

2 应对自以为是的客户的策略55

八、 怎样应对不屑做听众的客户55

1 不屑做听众的客户的心理特点56

2 应对不屑做听众的客户的策略58

九、 怎样应对盛气凌人的客户59

1 盛气凌人的客户的心理特点60

2 应对盛气凌人的客户的策略61

十、 怎样应对刚愎自用的客户62

1 刚愎自用的客户的心理特点63

2 应对刚愎自用的客户的策略64

十一、 怎样应对虚情假意的客户65

1 虚情假意的客户的心理特点66

2 应对虚情假意的客户的策略68

十二、 怎样应对喜欢吹嘘的客户70

一、 怎样应对“以后再买”的客户73

1 “以后再买”的客户的心理特点74

2 应对“以后再买”的客户的策略75

二、 怎样应对打破沙锅问到底的客户78

1 打破沙锅问到底的客户的心理特点79

2 应对打破沙锅问到底的客户的策略81

三、 怎样应对挑剔的客户82

1 顺应法83

2 否定法83

4 转折法84

3 拖延法84

5 抢先法85

6 转移法85

四、 怎样应对经济型的客户85

1 突出商品价值86

2 证明商品价格的合理性87

3 强调商品的优点88

五、 怎样应对性急的客户89

1 性急的客户的心理特点90

2 应对性急的客户的策略91

六、 怎样应对多疑的客户92

1 多疑的客户的心理特点93

2 应对多疑的客户的策略94

七、 怎样应对感情用事的客户94

1 感情用事的客房的心理特点95

2 庆对感情用事的客户的策略97

八、 怎样应对无故发怒的客户98

1 无故发怒的客户的心理特点98

2 应对无故发怒的客户的策略99

九、 怎样应对因故发怒的客户100

1 因故发怒的客户的心理特点101

2 应对因故发怒的客户的策略102

十、 怎样应对爱发牢骚的客户106

1 爱发牢骚的客户的心理特点107

2 应对爱发牢骚的客户的策略109

十一、 怎样应对借口拒绝的客户109

1 借口拒绝的客户的心理特点110

2 应对借口拒绝的客户的策略112

十二、 怎样应对高压还价的客户113

1 高压还价的客户的心理特点114

2 应对高压还价的客户的策略116

十三、 怎样应对以恩情还价的客户117

2 应对以恩情还价的客户的策略119

十四、 怎样应对以行情还价的客户120

1 以行情还价的客户的心理特点121

2 应对以行情还价的客户的策略123

十五、 怎样应对从容不迫的客户124

十六、 怎样应对爱争辩的客户126

一、 识破难缠客户的逃债方式130

1 欺诈逃债130

2 毁据逃债132

3 公关逃债134

4 弱点逃债134

5 失踪逃债136

6 撞货逃债137

7 “乌尤”合同逃债139

8 “回扣” 逃债141

9 利用“时效” 逃债142

10 变相逃债144

11 强行逃债145

12 代理逃债146

13 继承逃债148

14 能人逃债151

15 转移逃债151

16 抵押逃债152

17 赠与逃债153

18 “地方保护” 逃债154

二、 向难缠客户讨债的方法159

1 “弱点”讨债法159

2 “权力” 讨债法161

3 “人情” 讨债法163

4 “告状” 讨债法166

5 “激将” 讨债法166

6 “条件互换式” 讨债法167

7 “最后通碟” 讨债法168

8 以中断合作关系为威胁帮助讨债168

9 运用仲裁手段帮助讨债173

10 运用经济抗衡手段帮助讨债179

11 集众讨债法183

12 “舆论” 讨债法184

13 “软磨硬泡” 讨债法185

14 “毁誉” 讨债法186

15 “自虐” 讨债法188

三、 防止账款被拖欠的原则189

1 判断账款回收的可能性190

2 账款被拖欠后及时采取措施195

3 保证讨债行为的合法性201

4 选择合适的讨债场合203

5 注重讨债的艺术212

6 重视追讨账款的时机216

7 按债务人的性格作风制定追讨策略218

8 针对不同的情况选择追讨方式225

9 对不同对象运用不同的讨账技巧229

10 重视对老客户的资信调查234

11 避免被交易对象诈骗236

12 选择资信调查渠道238

一、 宾馆业中怎样应对难缠的客户243

1 邮件被秘书拿走，客人不知道详情横加指责怎么办243

2 服务员因客人对服务不满被攻击怎么办244

3 服务员遭客户非礼怎么办246

5 客人与你纠缠怎么办248

4 晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天怎么办248

6 客人出现不礼貌的行为怎么办249

7 客人发脾气骂你怎么办250

8 客人对服务员讲不礼貌的话怎么办250

9 遇到了刁难人的客人怎么办251

10 一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理怎么办252

11 客人要求提供异性“陪夜”和按摩服务怎么办253

12 有卖淫嫌疑的女子要求入住怎么办253

13 客人在离店结账时说对饭店设施不满意，要求打折怎么办254

14 客人结账时，认为价格不合理怎么办255

15 遇到客人在店内吵闹怎么办255

16 发现住客违反消防规定怎么办256

二、 餐饮业中怎样应对难缠的客户257

1 酒账昂贵，客人拒付怎么办257

2 客人偷拿走东西怎么办259

3 客人随地吐痰怎么办261

4 遇上挑剔的客人怎么办264

5 客人坚持认为朋友已付钱怎么办266

6 服务小姐被客人要求共舞怎么办269

7 客人赖账怎么办271

8 客人发汇不满怎么办274

9 客人有损饭店尊严怎么办277

10 客人酒醉之余耍流氓怎么办279

11 客人误以为自己已交钱怎么办282

12 客人要向服务员敬酒怎么办284

13 按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意怎么办285

14 遇到衣冠不整、礼貌欠佳的客人来餐厅用餐怎么办286

15 客人损坏了餐具怎么办286

16 客人擅自拿取餐厅的用具，经指出又不承认怎么办287

1 舞厅有人打架怎么办288

17 当客人结账时，发现菜肴品种价格提高，客人不多付款怎么办288

三、 休闲娱乐业各怎样应对难缠的客户288

2 舞厅收档时间已到，客人仍余兴未尽，没有离开的意思怎么办289

3 舞厅已到收档时间，一批客人带着醉意要进入舞厅怎么办290

4 KTV包厢的客人要求服务员整晚坐在他旁边其点歌怎么办291

5 客人结账时投诉：他在舞厅只喝了一听啤酒，而结账时却算三听怎么办291

6 发现客人在健身房抽烟怎么办292

7 客人自称是健身房常客，结账时要求服务员打折怎么办292

四、 保险推销行业中怎样应对难缠的客户293

1 促成交易时，准保户坚持拒绝怎么办293

2 已达成协议，但准保户在最后阶段可能反悔怎么办294

3 与准保户商谈时，准保户尽扯些题外话怎么办295

4 与准保户商谈时，准保户做出不利于推销的行为怎么办296

5 准保户是女性，且对利害得失非常敏感怎么办296

6 准保户对购买保险与否犹豫不决怎么办297

7 准保户对保险、推销员或保险公司有先入之见，怎么办299

8 准保户认为自己不需要保险怎么办300

9 准保户情绪不佳，影响双方的沟通怎么办300

10 准保户因自己的要求没有得到解决而生气怎么办301

11 准保户始终拒绝谈保险怎么办302

12 准保户提出你不愿回答的问题怎么办302

13 准保户对推销员存在戒心怎么办303

14 保户在购买保险后有抱怨怎么办304

15 准保户对保险产品挑肥拣瘦怎么办304

18 准保户与你讨论别的公司的问题怎么办305

19 准保户拒绝购买保险怎么办305

16 准保户流露出担心的神色怎么办306

17 准保户对购买保险老是推托怎么办307

20 遇上喜欢摆架子的准保户怎么办309

21 准保户对保险品种的局限性提出反对意见怎么办310

22 准保户对保险没有信心怎么办311

23 准保户有亲戚在保险公司，以为不需向别家购买保险怎么办311

24 准保户犯错误怎么办312

25 准保户在成交签字后提出异议怎么办313

一、 要有耐心315

二、 要恰当地赞美317

三、 要讲究技巧319

四、 要给对方台阶下323

五、 不要刺激客人326

六、 要讲时机329

七、 要宽容对方331

八、 给客人必要的理解和关怀334

九、 尽量满足客人的要求338

十、 要有全局观念341