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第一部分 物业管理基础3

第一章 物业管理基础知识3

一、物业管理的范畴3

二、物业管理的目的3

三、物业管理的主要任务3

四、物业管理的基本内容3

五、物业管理的主要功能5

六、优质物业管理的特性6

七、物业管理人员职业操守6

八、物业管理人员岗位职责7

九、物业管理法律知识8

十、物业管理财务常识10

一、素质与技能12

第二章 物业管理专业技能12

二、物业管理基本架构与流程13

三、建筑专业基础知识14

四、房屋设备18

五、房地产知识19

六、安居须知19

七、公共关系24

八、社区文化25

九、协调与沟通27

十、区域基本情况28

十一、文明礼仪28

十二、心理调整30

第三章 物业管理扩展知识31

一、电脑应用31

二、合同常识32

四、前期物业管理33

三、智能化管理33

五、ISO9000质量体系基本知识34

六、CI简介35

七、各类物业管理特色与形式35

八、物业管理方案的编制38

九、物业管理的发展与物业管理早期介入39

十、资产评估40

第四章 物业管理日常工作43

一、物业管理人员工作规范43

二、日常巡检标准45

三、常用图表（见附件）46

四、资料收集与归档46

五、公文写作示例47

三、电梯困人54

二、电力故障和停电54

一、火灾54

第五章 物业管理应急处置54

四、易燃气体泄漏55

五、台风55

六、水管爆裂56

七、盗窃、抢劫事件56

八、用户投诉57

九、可疑物件57

十、恐吓电话57

十一、偷车事件57

十二、拾获财物58

十三、用户受伤或生病58

十四、交通违规或遗弃车辆58

十五、恐怖与突发事件58

二、物业管理实体构成63

第一节 市场现状与发展取向63

一、物业管理市场现状63

第一章 物业管理市场拓展63

第二部分 物业管理实务63

三、发展取向64

第二节 市场研析64

一、物业管理消费特征64

二、市场调查65

三、可行性分析68

四、市场抉择69

第三节 物业管理项目信息采集69

一、信息的类型与特征69

二、信息管理69

三、物业管理信息分类70

四、信息来源70

五、采集方式70

第四节 项目介入方式71

七、项目抉择71

六、信息分析71

第五节 项目攻关73

一、物业管理项目招标73

二、物业管理项目投标75

三、标书编制的技巧79

四、投标报价83

五、物业管理投标组织85

六、非招标项目的获取85

第二章 物业管理前期介入86

一、前期介人工作86

二、前期介人人员配备89

第三章 物业管理前期准备90

一、前期准备工作90

二、主持物业接管验收93

三、物业的入伙97

三、修缮管理内容100

二、修缮管理要点100

第四章 常规物业管理服务100

第一节 房屋本体管理100

一、物业修缮分类100

四、物业维修养护计划102

五、物业修缮管理流程113

第二节 交通管理115

一、道路管理115

二、车辆管理116

三、车辆管理服务规范117

第三节 环境管理118

一、清洁保洁服务118

二、绿化养护管理122

第四节 安全护卫管理124

一、日常管理125

二、突发事件应急处理措施126

四、护卫员仪容仪表守则127

三、安防报警应对流程127

五、治安综合管理128

第五节 共有设备设施管理体系129

一、基本要求129

二、房屋设备分类130

三、房屋设备的保养与维修131

第六节 供电系统管理132

一、供电运行管理132

二、供电系统维护保养132

三、供电应急措施132

四、设备安全操作规程133

五、供电运行交接班规定135

六、公用照明设施维修养护规定135

一、电梯管理136

第七节 电梯系统管理136

二、规章制度示例138

第八节 中央空调系统管理141

一、中央空调设备、设施管理141

二、中央空调系统的安全、合理、经济运行141

三、中央空调系统的维护和保养141

第九节 给排水系统管理142

第十节 智能化系统管理143

一、智能化系统的管理目标及设想144

二、智能化系统的管理方式及措施145

第十一节 消防系统管理146

一、消防机构的设置146

二、消防安全岗位责任制147

三、消防管理147

六、消防知识培训149

五、消防日常管理149

四、物业管理处消防设施器材的配备149

七、消防设备管理150

八、消防演练150

九、消防灭火作战组织机构图150

十、消防灭火作战程序151

十一、火灾应急方案152

第十二节 公众管理152

一、公众管理制度示例152

二、方便服务155

三、社区文化156

第十三节 服务质量管理157

一、日常管理服务参考标准157

二、质量管理体系159

第十四节 管理要点、难点及其处置159

第十五节 物业管理移交161

二、移交内容162

三、移交基本流程162

四、移交的衔接162

一、移交准备162

第三部分 附录165

Ⅰ.物业管理招标书范本165

一、投标须知165

二、招标说明165

三、招标条件166

四、投标要求166

五、投标程序167

六、合同及其他168

七、附件168

Ⅱ.物业管理投标书示例172

一、护卫工作手册195

Ⅲ.运行管理手册范本195

二、消防管理手册212

三、保洁工作手册218

四、设备基础管理手册225

五、供配电设备管理手册246

六、暖通空调设备管理手册262

七、给排水设备管理手册270

八、弱电设备管理手册274

九、二次装修管理手册277

十、安全生产管理手册282

十一、检验试验工作手册290

十二、统计技术与产品标识手册304

十三、完全居家手册312

Ⅳ.物业管理运行表格范本（部分）322

一、项目财务收支公开账目表322

二、合同评审记录323

三、合同修改记录324

四、分包方服务记录325

五、分包方评价记录326

六、新分包方评价记录327

七、物业交接验收表（A）328

八、物业交接验收表（B）329

九、物业分户移交验收表330

十、装修审批表331

十一、设备台账332

十二、临时用电申请表333

十三、电表抄表卡334

十四、水表抄表卡335

十五、巡逻签到表336

十六、护卫值班记录表337

十七、消防演练记录表338

十八、派工单339

十九、维修指标统计表340

二十、社区文化活动总结341

二十一、不合格服务报告342

二十二、用户投诉报告343

二十三、意见征询表344

二十四、意见征询汇总表345

二十五、空置房申报登记表346

二十六、业主入住流程表347

二十七、装修竣工验收表348

二十八、综合日检表349

Ⅴ.物业管理各类协议（示范文本）350

一、前期物业服务合同350

二、物业服务合同（与业主委员会签订）360

三、业主临时公约365

四、物业管理顾问协议369

五、前期物业管理服务协议374

六、物业验收接管协议378

七、临时施工管理协议380

八、商品房保修监管协议382

九、房屋租赁合同383

十、保洁承包协议386

十一、宣传推广活动协议书388

十二、电梯维修保养合同389

Ⅵ.物业管理相关法规目录及常用法规摘录393

一、相关法规目录393

二、常用法规摘录393

Ⅶ.物业管理边缘问题441

Ⅷ.物业管理公司资质等级管理443

Ⅸ.物业管理项目考核评比与贯标444

三、环境用语445

四、安全、交通用语445

Ⅹ.行业用语445

二、消防用语445

一、工作用语445

Ⅺ.常用计量单位及其换算446

一、长度单位换算表446

二、面积单位换算表446

三、体积单位换算表446

四、重量单位换算表446

五、力单位换算表447

六、压强单位换算表447

七、构成十进倍数和分数单位词头447

Ⅻ.常用数据与参考资料448

ⅩⅢ.常用计算公式451

ⅩⅣ.专业词汇释义454