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目录2

第一章 优秀服务员素质要求2

细节01 留下良好的第一印象2

细节02 服务员必备的7个要求4

细节03 服务员必须养成的9种习惯6

细节04 亲和力让自己可亲可信10

细节05 驾驭自如的语言能力12

细节06 敏锐的观察能力14

细节07 深刻的记忆能力16

细节08 如何成为一名优秀的服务员19

细节09 练就优美文雅的站姿22

第二章 优秀服务员礼仪要求22

细节10 养成稳重端庄的坐姿25

细节11 形成自然轻快的走姿28

细节12 避免尴尬不雅的蹲姿30

细节13 表现高雅得体的手势32

细节14 行为稳重，克服冒失34

细节15 礼貌修养是做好服务的前提37

细节16 总台服务礼仪要求40

细节17 客房服务礼仪12要43

细节18 餐厅服务礼仪要求46

细节19 商场服务礼仪要求49

细节20 做好准备，不能因小失大52

第三章 优秀服务员技能要求52

细节21 班前须知54

细节22 做好交接班前4件事57

细节23 店内陈列应当遵守“三易原则”59

细节24 中餐服务要掌握基本程序62

细节25 向客人做好菜单解释66

细节26 擦拭餐具应掌握方法69

细节27 布巾的使用及保管不容忽视72

细节28 服务斟酒应掌握常识75

细节29 分菜要有高超技巧78

细节30 餐巾折花基本要求与注意事项80

细节31 客房服务需注意点83

第四章 优秀服务员语言艺术86

细节32 让自己的语言得体动听86

细节33 嘴巴会说谎，眼睛却不会88

细节34 与人交往应掌握用语基本原则90

细节35 服务中应正确使用服务用语93

细节36 语言艺术影响着客人的满意程度96

细节37 服务中善于发现“沉默”客人98

细节38 服务应答技巧不容忽视101

细节39 说话应随时掌握分寸103

细节40 服务沟通8忌108

第五章 优秀服务员沟通艺术108

细节41 在适当时机接近客人111

细节42 掌握赢得客人好感的秘诀114

细节43 服务电话沟通5要116

细节44 与就餐客人沟通要掌握层次119

细节45 客人才是真正的老板122

细节46 沟通中倾听与提问应注意技巧124

细节47 如何减少或避免沟通失败126

细节48 微笑的魅力128

细节49 与西方人沟通8不问130

细节50 如何更好地为客人服务134

第六章 优秀服务员服务艺术134

细节51 服务不同年龄应用不同技巧136

细节52 不同个性客人服务要各具特色138

细节53 服务中需注意的忌讳141

细节54 特殊问题应特殊处理143

细节55 没有安全一切都无从谈起146

细节56 服务员夜间服务的9项注意149

细节57 会议服务要做好迎送工作151

细节58 让就餐服务更具特色153

细节59 了解原因减少纠纷156

细节60 提高服务品质和效率的途径159

细节61 主动服务，想客人所想162

第七章 优秀服务员业绩提升162

细节62 洗衣及烫衣需注意事项164

细节63 客房送餐服务7项注意166

细节64 菜肴应按要求摆放168

细节65 服务时应满足客人的需求心理170

细节66 掌握客人心理，顺利招呼客人173

细节67 向客人推荐购买应掌握技巧175

细节68 吸引客人购物5招177

细节69 提供满意服务是业绩的保证179

细节70 客人永远是最重要的182

第八章 优秀服务员抱怨处理182

细节71 良好情绪可化解客人的不满184

细节72 满足客人的某种优越感186

细节73 倾听客人心声188

细节74 找出客人不满的原因190

细节75 处理抱怨应按步骤进行193

细节76 解决弄脏客人衣服的纠纷195

细节77 切莫与客人争辩197

细节78 应对失误进行及时补救199

细节79 处理客人抱怨不该说的话201

细节80 处理客人抱怨不该做的事204