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目录1

绪论1

上编 公共关系原理11

第一章　公共关系概论11

第一节　公共关系界定11

第二节　公共关系的对象——公众21

第三节　公共关系的手段——传播28

第二章　公共关系的基本职能与程序37

第一节　公共关系的基本职能与基本目标37

第二节　公共关系工作的基本程序49

第三章　公共关系的组织与人员56

第一节　公共关系的组织机构56

第二节　公共关系人员素质与培训64

中编　公共关系实务71

第四章　宣传性社会活动的组织71

第一节　宣传性社会活动概述71

第二节　专题活动73

第三节　往来接待80

第五章　新闻媒介关系协调86

第一节　新闻媒介关系概述86

第二节　新闻媒介的有效利用89

第三节　媒介公众关系协调100

第六章　政府、社区关系协调108

第一节　政府关系协调108

第二节　社区关系协调115

第一节　顾客关系概述123

第七章　顾客关系协调123

第二节　建立亲密的惠顾关系125

第三节　正确处理顾客矛盾136

第八章 企业间关系协调143

第一节　企业间关系概述143

第二节　企业间的合作关系151

第三节　企业间的竞争关系160

第九章　涉外关系协调165

第一节　涉外关系概述165

第二节　外向型企业国际市场营销中的关系协调170

第三节　外商投资企业关系协调176

第十章 内部关系协调181

第一节　内部关系概述181

第二节　内部组织的整体效应186

第三节　内部人员的群体优化191

第四节　股东关系的协调198

下编　人际交往艺术205

第十一章　人际交往中的自身形象塑造205

第一节　人际交往基本模式205

第二节　印象形成机制210

第三节　塑造富有魅力的自身形象217

第十二章　人际交往中的感情融通227

第一节　感情融通机制227

第二节　受人欢迎的要诀233

第十三章　人际交往中的说服与信从243

第一节　态度变化机制243

第二节　使人信从的秘诀250

附录 案例263