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目录1

第1章　六西格玛管理效果测评概述1

1.1　6σ管理效果测评2

1.2　过程绩效度量3

1.3　财务效果分析5

1.4　员工满意度8

1.5 顾客满意度测评的DMAIC过程11

小组讨论与练习12

第2章　什么是顾客满意度13

2.1　顾客满意的定义14

2.2　顾客满意的决定因素17

2.3　重视顾客满意度的N种理由19

2.4　满意度测评等级划分22

2.5　世界三大质量奖与满意度26

2.6　鲍德里奇质量奖满意度测评内容30

小组讨论与练习35

第3章　发现你的顾客36

3.1 了解你的顾客37

3.2　锁定你的研究对象42

3.3　辨别核心顾客和关键顾客43

3.4　你的顾客信息从哪里来45

小组讨论与练习48

第4章　你的顾客有哪些要求49

4.1 顾客要求与企业理解的差异50

4.2　如何识别顾客要求53

4.3　收集顾客要求的工具55

4.4　辨别顾客核心要求57

4.5　持续观察与判断顾客要求58

4.6　顾客关注的主要方向59

4.7　主要行业顾客关注扫描60

小组讨论与练习67

第5章　接近你的顾客68

5.1　探索性研究69

5.2　通过焦点组听顾客倾诉70

5.3 面对面的深访74

5.4　满意度数据一般渠道77

小组讨论与练习80

第6章　把你的调查目的转化为问卷81

6.1 问卷设计流程82

6.2　明确测评目标83

6.3　问卷内容设计84

6.4　问卷结构设计95

6.5　问卷预调查101

6.6　问卷检验102

6.7　问卷优化106

小组讨论与练习107

第7章　选择你的调查方法108

7.1 全部调查还是部分调查109

7.2　抽取被访顾客的方法111

7.3　需要调查多少顾客119

7.4　调查由谁来执行124

7.5　怎样对顾客进行访问125

小组讨论与练习133

第8章　顾客满意度基本分析134

8.1 调查数据的分类整理135

8.2　统计基础与分析过程137

8.3　描述性统计分析140

8.4　确定关键因素145

8.5　在顾客最重视方面的表现150

8.6 与以前、目标、竞争对手等的比较155

小组讨论与练习158

第9章　顾客满意度综合分析159

9.1 顾客满意度指数160

9.2　顾客满意度交叉分析169

9.3　顾客满意度动态分析175

9.4　质量功能展开179

小组讨论与练习183

第10章 改进你的顾客满意度184

10.1 在顾客最关注的地方竭尽全力185

10.2 寻找价值客户187

10.3　超越顾客期望189

10.4　摩托罗拉的TCS小组190

小组讨论与练习193

第11章 使你的顾客由满意到忠诚194

11.1 满意度的控制195

11.2 满意和忠诚的距离198

11.3 顾客忠诚的金字塔模型202

11.4 不断扩大忠诚顾客的数量203

小组讨论与练习205

参考文献206