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项目1 全面认识酒店1

学习任务1 设计酒店“名片”2

学习任务2 认识酒店小常识3

1.1 酒店的含义4

1.2 酒店的业务特点5

1.3 酒店的业务功能7

1.4 酒店的分类8

1.5 酒店发展趋势11

项目2 掌握基本原理15

学习任务1 探寻“肯德基”的成功秘诀16

学习任务2 我为校园的超市管理提建议17

学习任务3 了解酒店的商品经营模式18

2.1 酒店管理的内涵21

2.2 酒店管理的理论基础22

2.3 酒店管理的基本职能26

2.4 酒店管理的基本方法32

2.5 酒店的集团经营34

项目3 熟悉酒店组织39

学习任务1 了解和分析酒店组织结构40

学习任务2 画出某一星级酒店的组织结构图40

学习任务3 制定某一岗位的职务说明书41

3.1 酒店组织管理的含义41

3.2 酒店组织结构设计42

3.3 酒店的组织制度50

项目4 掌握营销技能53

学习任务1 设置酒店宾客的消费调查问卷54

学习任务2 分析营销案例55

学习任务3 策划“美食节”活动56

4.1 酒店市场营销的概念57

4.2 酒店市场营销分析58

4.3 酒店市场营销计划64

4.4 酒店市场营销组合策略67

4.5 酒店营销新理念73

项目5 提升服务质量81

学习任务1 解剖案例82

学习任务2 根据某一餐馆的服务质量问题制作鱼刺分析图84

5.1 酒店服务和服务质量85

5.2 酒店服务质量管理及特点89

5.3 酒店全面质量管理92

5.4 酒店服务质量衡量标准与评价体系95

5.5 酒店服务质量的管理方法99

项目6 聚焦酒店前厅105

学习任务1 了解前厅服务106

学习任务2 掌握酒店前厅常用英语109

学习任务3 按规范接听电话111

6.1 前厅部的地位与任务112

6.2 前厅部的组织机构115

6.3 前厅部的常规管理118

项目7 优质客房服务135

学习任务1 分析案例136

学习任务2 训练西式铺床技能138

学习任务3 训练中式铺床技能141

学习任务4 掌握常用设备的使用与维护142

学习任务5 思考酒店行规变化142

7.1 客房部的功能及组织结构143

7.2 客房部的业务分工148

7.3 客房部的常规管理150

项目8 完善餐饮管理165

学习任务1 剖析餐饮案例166

学习任务2 训练中餐、西餐规范化摆台167

学习任务3 讨论分析169

学习任务4 运用电脑设计一份家乡菜菜单170

8.1 餐饮部概述170

8.2 餐饮管理的目标与内容172

8.3 菜单设计174

8.4 餐厅服务管理177

8.5 餐饮原料管理184

8.6 厨房管理185

8.7 餐饮成本控制185

项目9 开发人力资源189

学习任务1 剖析人才管理案例190

学习任务2 参加实训游戏190

9.1 酒店人力资源管理概述191

9.2 酒店人力资源配备管理195

9.3 酒店人力资源开发管理200

9.4 酒店人力资源潜质管理206

项目10 完善宾客关系213

学习任务1 讨论案例214

学习任务2 模拟处理投诉217

10.1 酒店处理宾客关系的职能机构218

10.2 建立良好的宾客关系225

10.3 客人投诉处理225

10.4 建立客史档案229

参考文献236