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前言1

第一章旅行社概述1

第一节 旅行社的发展进程2

一、旅行社的产生2

二、旅行社的发展4

三、我国旅行社的产生与发展6

第二节 旅行社的内涵11

一、旅行社的性质11

二、旅行社的特点12

三、旅行社的职能、分类和基本业务13

四、旅行社的地位与作用18

第三节 旅行社的设立20

一、影响旅行社设立的因素20

二、申办旅行社的程序24

三、旅行社的相关审核处理流程27

复习思考35

第二章旅行社组织构建及管理37

第一节 旅行社企业的组织构建38

一、影响旅行社组织设计的因素39

二、旅行社组织机构设计的变化历程与趋势40

第二节 现代旅行社企业的管理模式及其制度保障47

一、旅行社现代企业制度47

二、我国旅行社的经营目标模式50

三、我国旅行社的组织管理模式51

四、旅行社企业的基本制度53

第三节 旅行社的人力资源管理58

一、旅行社人力资源管理概述58

二、旅行社人力资源的常规管理62

三、旅行社企业文化建设64

复习思考69

第三章旅行社产品设计72

第一节 旅行社产品概述73

一、旅行社产品的概念73

二、旅行社产品的构成73

三、旅行社产品的分类75

四、旅行社产品的特点78

第二节 旅行社产品设计79

一、旅行社产品设计概述79

二、影响旅行社产品设计的因素80

三、旅行社产品设计常用方法82

四、旅行社产品设计的原则84

五、旅行社产品设计的流程86

第三节 旅行社新业态产品的设计90

一、度假休闲旅游产品设计90

二、商务旅游产品设计93

三、事件旅游产品设计96

第四节 旅行社产品的筛选99

一、四象限评价法99

二、产品生命周期评价法101

复习思考103

第四章旅行社产品的定价、促销和销售106

第一节 旅行社产品的定价107

一、影响旅行社产品价格的因素107

二、旅行社产品的定价方法108

第二节 旅行社产品的销售111

一、旅行社产品销售概述111

二、旅行社产品销售的方式114

第三节 旅行社产品的促销策略115

一、人员推销115

二、销售促进117

三、广告促销120

四、公共关系127

第四节 旅行社产品的销售渠道131

一、旅行社产品销售渠道概述131

二、旅行社产品销售渠道策略133

三、旅游中间商的选择134

四、旅游中间商的管理136

第五节 旅行社的售后服务138

一、旅行社售后服务的内涵与作用138

二、旅行社售后服务的方式138

第六节 旅行社产品的销售过程及管理141

一、旅行社产品的销售过程141

二、旅行社产品销售过程的管理142

复习思考143

第五章旅行社的采购145

第一节 旅行社旅游服务采购概述146

一、旅行社旅游服务采购的内涵146

二、旅行社旅游服务采购的原则148

第二节 旅行社旅游服务采购的实施149

一、旅行社交通服务采购149

二、旅行社航空交通服务采购150

三、其他交通服务的采购158

四、旅行社住宿服务的采购172

五、旅行社其他服务的采购178

第三节 旅行社旅游服务采购的管理188

一、旅游服务采购中存在的问题188

二、旅行社服务采购的管理策略189

三、旅行社服务采购的合同管理195

复习思考197

第六章旅行社的接待服务199

第一节 旅行社接待服务概述200

一、旅行社接待服务的内涵200

二、旅行社接待服务的特点200

三、旅行社接待服务规范205

第二节 团体旅游接待业务管理207

一、团体旅游接待业务的类型207

二、团体旅游接待业务的特点208

三、团体旅游接待的管理212

第三节 散客与门市管理215

一、散客旅游业务的特点与服务要求216

二、散客旅游业务的类型与做法217

三、旅行社门市接待222

第四节 大型和特种旅游团体接待服务管理226

一、大型团队活动的承接与接待服务的操作226

二、特种旅游团的接待服务231

第五节 旅行社行李服务237

一、行李的交接237

二、行李差错的处理239

复习思考240

第七章 旅行社与旅游电子商务241

第一节 旅游电子商务综述242

一、电子商务和旅游电子商务242

二、旅游电子商务的主要功能248

三、旅游电子商务的应用领域249

第二节 旅行社电子商务251

一、电子商务时代我国旅行社的信息化发展251

二、旅行社电子商务体系的基本组成254

三、旅行社电子商务系统的设计与实施255

第三节 旅行社网络营销256

一、网络营销和电子商务256

二、网络营销的主要方法258

三、旅行社网络营销的主要模式259

第四节 旅游电子商务经典案例263

一、携程旅行网及其“鼠标+水泥”263

二、异军突起的“驴妈妈”265

三、另辟蹊径的“去哪儿”267

复习思考269

第八章旅行社的客户管理和质量管理272

第一节 旅行社客户管理与维护273

一、客户管理基本知识274

二、旅行社客户管理275

三、如何维持与客户的关系277

第二节 旅行社服务质量管理278

一、旅行社服务质量278

二、旅行社服务质量的评价标准280

三、旅行社质量管理的内容与方法283

第三节 旅行社的售后服务287

一、旅行社售后服务的内涵287

二、旅行社常见售后服务方式288

第四节 旅行社投诉管理289

一、造成投诉的原因289

二、旅行社投诉的处理292

复习思考295

第九章旅行社财务管理299

第一节 旅行社财务管理的社会服务功能300

第二节 旅行社营运资金管理301

一、旅行社现金管理301

二、旅行社应收账款管理302

第三节 旅行社营业收入、成本费用和利润管理304

一、旅行社营业收入的管理304

二、旅行社成本费用的管理305

三、旅行社利润的管理306

第四节 旅行社财务分析307

一、旅行社的财务报表308

二、旅行社财务分析311

复习思考317

参考文献320