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第1篇 管理沟通的理论2

第1章 沟通概论2

1.1 沟通的基本概念4

1.1.1 沟通的含义4

1.1.2 沟通的作用与意义5

1.2 沟通、人际沟通与管理沟通5

1.3 沟通的种类6

本章小结10

本章管理游戏：单双向沟通游戏10

本章典型案例：一次难忘的订餐经历11

本章思考与讨论13

延伸阅读提示13

第2章 管理沟通的相关理论14

2.1 西方管理理论的人性假设与相关沟通理论15

2.1.1 “经济人”假设与X理论15

2.1.2 “社会人”假设与人际关系理论16

2.1.3 “自我实现人”假设与Y理论17

2.1.4 “复杂人”假设与超Y理论（权变理论）17

2.1.5 Z理论与“文化人”假设20

2.2 中国传统的人性假设理论21

2.2.1 性善论21

2.2.2 性恶论22

2.2.3 性无善无不善论（流水人性）22

2.2.4 性有善有恶论22

2.3 中西方人性假设理论的比较与应用23

2.4 中国传统文化的沟通理念24

2.4.1 儒家“和为贵”沟通原则24

2.4.2 儒家的“中庸之道”实现了“贵和”沟通25

2.4.3 道家文化辩证管理的沟通理念26

2.4.4 墨家的“兼爱”与“尚同”沟通理念27

2.5 中西方“面子”理论比较及人情与面子互动模型28

2.5.1 中西方文化情境中的面子理论29

2.5.2 中西方面子理论之差异与成因31

2.5.3 华人社会的人情与面子互动模型32

2.6 西方组织冲突理论与中国人冲突化解模型35

2.6.1 西方管理沟通的冲突处理理论35

2.6.2 中国人的人际冲突处理模式36

本章小结38

相关测试：菲德勒权变模型领导风格LPC测试问卷38

本章典型案例：双迟集团的困境39

本章思考与讨论42

延伸阅读提示42

第3章 管理沟通策略44

3.1 认识沟通策略45

3.1.1 沟通的八要素模型45

3.1.2 约哈里窗口46

3.2 管理沟通主体策略47

3.2.1 沟通主体的自我认知与定位47

3.2.2 自我沟通48

3.2.3 沟通主体目标确立与评价51

3.2.4 沟通形式的选择51

3.3 管理沟通客体策略52

3.3.1 沟通对象的特点分析52

3.3.2 激发受众兴趣53

3.4 管理沟通的编码和解码策略54

3.4.1 影响编码和解码的个人障碍和组织障碍54

3.4.2 克服障碍的对策56

3.5 管理沟通的信息与渠道策略57

3.5.1 信息策略57

3.5.2 渠道策略58

3.6 沟通的通俗原则59

3.6.1 沟通的基本心态60

3.6.2 沟通的基本要求——主动60

3.6.3 沟通的基本原理——关心61

3.6.4 人际沟通的同理心原则62

3.7 中国人的人情与面子沟通策略63

3.7.1 华人的人情运作法则与面子语言解析63

3.7.2 人情与面子的沟通对策65

本章小结69

相关测试：沟通技能测试问卷69

本章典型案例：女教师就医过程中的人际关系平衡70

本章思考与讨论72

延伸阅读提示73

第2篇 组织沟通策略76

第4章 组织内部沟通策略与团队建设76

4.1 组织内部沟通的含义和作用78

4.1.1 组织内部沟通的含义和特点78

4.1.2 组织内部沟通的作用78

4.2 组织沟通的对象及策略79

4.2.1 下行沟通——“非常用心”原则80

4.2.2 上行沟通——“超常胆识”原则84

4.2.3 横向沟通——“宰相肺腑”原则88

4.3 组织中的沟通网络90

4.3.1 正式沟通网络及其特点91

4.3.2 非正式沟通网络及其特点92

4.4 团队概论93

4.4.1 团队的定义93

4.4.2 团队的特征93

4.4.3 团队的类型95

4.4.4 团队的意义98

4.4.5 中国传统文化的团队思想98

4.5 团队建设与团队领导100

4.5.1 团队形成的五个阶段100

4.5.2 团队的角色管理101

4.5.3 团队的领导104

4.6 团队沟通技巧109

4.6.1 团队总体沟通技巧109

4.6.2 团队建设不同阶段的沟通策略111

4.7 团队沟通决策112

本章小结115

相关测试：团队角色自测问卷116

本章团队游戏：寒带生存大挑战118

本章典型案例：电子邮件沟通——“秘书门”事件119

本章思考与讨论121

延伸阅读提示121

第5章 组织外部沟通——公共关系与危机管理122

5.1 企业对外沟通的对象及策略123

5.1.1 企业公共关系概述123

5.1.2 企业对外沟通的对象124

5.2 企业危机的定义、类型和特征126

5.2.1 企业危机的定义126

5.2.2 企业危机的类型127

5.2.3 企业危机的特征129

5.3 西方危机管理理论和中国古代“顺道”文化危机管理思想129

5.3.1 西方危机管理理论129

5.3.2 中国古代“顺道”文化管理思想130

5.3.3 危机管理的价值前提132

5.4 危机管理的识别与预控133

5.4.1 识别企业内部的危机预警信号134

5.4.2 危机影响评估135

5.4.3 危机管理模拟训练135

5.5 危机的形成与发展、处理与化解136

5.5.1 危机的形成与发展136

5.5.2 危机的处理与化解137

5.6 危机管理的企业常态恢复139

5.7 危机管理沟通的三个知道与八项注意141

5.7.1 危机管理沟通的三个知道141

5.7.2 危机管理沟通的八项注意141

5.8 自媒体时代的危机管理沟通145

5.8.1 自媒体时代危机管理五大挑战145

5.8.2 自媒体时代危机管理策略146

本章小结147

本章典型案例：三鹿2004年的喜与2008年的悲148

本章思考与讨论151

延伸阅读提示151

第6章 跨文化沟通152

6.1 跨文化沟通概述153

6.1.1 文化与跨文化沟通的概念153

6.1.2 主要国家典型文化的特点154

6.1.3 地域文化的概念与分类154

6.2 跨文化沟通的相关理论156

6.2.1 跨文化沟通能力的研究模型156

6.2.2 霍夫斯泰德的文化五维度理论158

6.3 跨文化沟通障碍的主要原因162

6.3.1 文化差异对参与沟通结构的影响162

6.3.2 文化差异对沟通的影响方式163

6.3.3 影响跨文化沟通的要素165

6.4 跨文化沟通的原则169

6.5 跨文化沟通的策略170

本章小结173

相关测试：超市里的文化密码173

本章典型案例：麦道公司的跨文化沟通175

本章思考与讨论177

延伸阅读提示177

第7章 会议与面谈178

7.1 会议沟通概述180

7.1.1 会议的含义180

7.1.2 会议的目的180

7.2 有效的会议181

7.2.1 会议成效影响的因素181

7.2.2 有效会议的特征181

7.2.3 有效会议的策略182

7.3 会议的技巧184

7.3.1 会议主持人184

7.3.2 会议成员186

7.3.3 会务人员187

7.4 面谈概述188

7.4.1 面谈的含义188

7.4.2 面谈的分类189

7.4.3 面谈的目的189

7.4.4 面谈的特征189

7.4.5 面谈的原则190

7.5 面谈的一般过程191

7.5.1 面谈的计划阶段191

7.5.2 面谈的实施阶段193

7.5.3 面谈的检查和分析阶段194

7.6 面谈的技巧194

7.6.1 提问的技巧194

7.6.2 沟通的技巧196

7.7 几种重要的面谈196

7.7.1 招聘面试196

7.7.2 信息收集与信息发布面谈200

7.7.3 绩效面谈202

本章小结204

本章典型案例：郁闷的小李205

本章思考与讨论206

延伸阅读提示206

第3篇 沟通技能的提升与锻造208

第8章 非语言沟通与倾听208

8.1 非语言沟通的特点209

8.2 非语言沟通与语言沟通的关系210

8.3 非语言沟通的分类212

8.4 身体语言沟通212

8.4.1 形象语言沟通212

8.4.2 肢体语言沟通214

8.4.3 面部表情语言沟通219

8.5 环境语言沟通223

8.5.1 时间环境223

8.5.2 空间距离224

8.5.3 环境设置226

8.6 中西方非语言沟通的比较227

8.6.1 中国人更偏爱非语言沟通227

8.6.2 中西方非语言沟通的功能侧重点不同227

8.6.3 中西方在非语言沟通方式上存在差异227

8.7 倾听的含义与意义228

8.7.1 “倾听”与“听”的关系228

8.7.2 倾听的意义229

8.7.3 常见的倾听障碍230

8.8 倾听的过程与策略232

8.8.1 倾听的过程232

8.8.2 倾听的“珠穆朗玛峰”七层次233

8.8.3 如何达成有效倾听239

本章小结242

本章典型案例：到底是谁的问题243

本章思考与讨论243

延伸阅读提示243

第9章 演讲244

9.1 演讲概论246

9.1.1 演讲的含义246

9.1.2 演讲的特征246

9.1.3 演讲的种类247

9.2 演讲前的准备247

9.2.1 分析演讲的目的247

9.2.2 分析演讲的听众248

9.2.3 分析演讲的选题249

9.2.4 分析演讲的材料250

9.3 演讲稿的结构安排252

9.3.1 精彩的开场253

9.3.2 清晰的主体253

9.3.3 耐人寻味的结尾254

9.3.4 文学色彩的体现254

9.3.5 幽默智慧的体现255

9.4 演讲过程中的技巧256

9.4.1 情绪控制的技巧256

9.4.2 开场的技巧257

9.4.3 现场控制的技巧（中场控制）260

9.4.4 收尾的技巧261

9.4.5 解答问题的技巧263

9.4.6 处理意外的技巧263

9.4.7 非语言的技巧265

9.5 演讲能力持续提升的路径266

本章小结268

本章典型案例：白岩松——《我的故事以及背后的中国梦》269

本章思考与讨论271

延伸阅读提示272

第10章 谈判273

10.1 谈判的定义与分类274

10.1.1 谈判的定义与要素275

10.1.2 谈判的分类277

10.2 谈判的过程与策略279

10.2.1 准备和计划279

10.2.2 开局280

10.2.3 阐述和辩论281

10.2.4 结束和实施282

10.3 谈判的技巧283

10.4 跨文化谈判288

10.4.1 跨文化谈判的风格差异288

10.4.2 跨文化谈判的文化差异288

10.4.3 跨文化谈判的语言差异289

10.4.4 跨文化谈判的非语言差异290

10.4.5 跨文化谈判双赢策略291

本章小结294

本章典型案例：房屋出租295

本章思考与讨论297

延伸阅读提示297

第4篇 管理沟通未来发展趋势300

第11章 组织管理沟通未来发展趋势300

11.1 组织管理沟通未来发展趋势概述301

11.1.1 未来的组织发展趋势301

11.1.2 未来的组织沟通渠道302

11.2 媒介融合趋势及影响304

11.2.1 媒介发展背景下的沟通组织形态演进304

11.2.2 媒介融合的层面306

11.2.3 媒介融合的影响307

11.3 学习型组织的沟通原则308

11.3.1 组织结构309

11.3.2 组织氛围309

11.3.3 管理理念310

11.3.4 沟通机制310

11.4 虚拟组织与网络沟通的优势与劣势311

11.4.1 虚拟组织的沟通特征311

11.4.2 信息技术对组织沟通的影响312

11.4.3 移动互联网对沟通的影响314

11.4.4 网络沟通的优势与劣势317

11.5 组织网络沟通环境下的沟通伦理与策略319

11.5.1 网络环境下的组织沟通伦理问题319

11.5.2 网络环境下的组织沟通策略321

本章小结323

本章典型案例：言多必失——谢国忠“邮件门”事件323

本章思考与讨论325

延伸阅读提示325

参考文献326

后记329