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第一章　旅游心理学概述1

第一节 旅游心理学与心理学1

第一编 总论1

第二节 旅游心理学的研究对象和内容8

第三节 旅游心理学的研究方法和意义9

第二编　旅游消费心理17

第二章　旅游者的一般心理活动过程17

第一节 旅游者心理活动的认识过程17

第二节 旅游者心理活动的情感过程38

第三节 旅游者心理活动的意志过程44

第三章　旅游者的个性48

第一节 个性概述48

第二节 个性结构与旅游决策57

第三节 人格特征与旅游行为62

第一节 旅游者的需要69

第四章　旅游者购买过程中的心理活动69

第二节 旅游者的动机77

第三节 旅游者的购买决策心理83

第四节 旅游者的购买行为心理87

第五章　旅游者的学习与态度95

第一节 旅游者的学习95

第二节 旅游者的态度106

第六章　社会因素与旅游消费行为118

第一节 社会群体概述118

第二节 主要社会群体对旅游消费行为的影响121

第三节 主要消费者群的心理与行为特征129

第三编 旅游服务心理135

第七章　旅游服务心理总论135

第一节 旅游服务心理概述135

第二节 旅游服务的心理原则与心理素质153

第三节 正确对待游客投诉164

第八章　导游服务心理171

第一节 导游在旅游活动中的作用171

第二节 导游的心理素质要求177

第三节 导游的主要心理策略186

第九章　饭店服务心理197

第一节 饭店服务人员的心理素质要求197

第二节 前厅服务心理200

第三节 客房服务心理206

第四节 餐饮服务心理210

第十章 旅游商品销售服务心理218

第一节 旅游商品概述218

第二节 旅游者的购物心理223

第三节 旅游者对旅游商品的心理需求231

第四节 营销人员的销售服务心理234

第五节 我国旅游商品生产销售中存在的主要问题及相应的对策241

第四编 旅游企业管理心理246

第十一章　旅游企业员工心理与管理246

第一节 员工个体差异与管理246

第二节 员工工作动机激励252

第三节 员工心理挫折与引导260

第十二章　旅游企业群体心理与管理266

第一节 群体动力267

第二节 人际关系与群体沟通275

第三节 群体的竞合与冲突287

第十三章　旅游企业领导心理与管理300

第一节 领导与领导者300

第二节 领导理论305

第三节 领导者的基本素质与影响力322