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第1章 导论1

学习目标1

1.1质量及质量特性2

1.1.1产品及相关术语2

1.1.2质量及相关术语5

1.1.3质量特性8

1.2提高产品质量的意义10

1.3 21世纪的质量管理挑战13

1.3.1质量战略13

1.3.2质量技术创新14

1.3.3卓越绩效模式14

1.3.4质量文化16

本章小结19

阅读资料19

案例分析22

习题23

第2章 质量管理理论基础26

学习目标26

2.1质量管理相关术语27

2.2质量管理理论及发展史29

2.2.1质量管理发展阶段30

2.2.2质量管理专家之理论观34

2.3全面质量管理概述39

2.3.1全面质量管理的定义39

2.3.2全面质量管理的核心观点40

2.3.3全面质量管理的基本要求41

2.4全面质量管理的基础性工作42

2.4.1标准化工作43

2.4.2计量工作45

2.4.3质量信息管理48

2.4.4质量责任制52

2.4.5质量教育与培训53

本章小结55

阅读资料56

案例分析58

习题59

第3章 制造业的质量管理62

学习目标62

3.1制造业产品质量形成规律63

3.1.1质量职能63

3.1.2质量形成的过程64

3.2产品设计与开发过程的质量管理66

3.2.1设计与开发的质量职能66

3.2.2设计开发质量管理内容68

3.2.3设计与开发的评审70

3.3生产制造过程的质量控制74

3.3.1生产制造的质量职能74

3.3.2生产制造质量管理内容75

3.3.3工艺准备质量管理76

3.3.4生产过程的质量控制80

3.4采购供应过程的质量管理82

3.4.1采购供应的质量职能82

3.4.2采购供应的质量管理84

3.4.3供应商的质量控制89

3.5销售、顾客服务过程的质量管理90

3.5.1产品销售的质量职能90

3.5.2顾客服务的质量管理91

本章小结94

阅读资料94

案例分析95

习题103

第4章 服务质量管理106

学习目标106

4.1服务和服务质量107

4.1.1服务与服务业107

4.1.2服务质量构成要素111

4.2服务质量管理模式114

4.2.1服务质量形成模式115

4.2.2服务质量差距模型116

4.2.3服务接触系统118

4.2.4服务利润链123

4.3服务过程的质量管理124

4.3.1服务质量形成规律124

4.3.2调研与开发过程的质量管理126

4.3.3服务设计过程的质量管理127

4.3.4服务提供过程的质量管理131

4.4顾客满意及满意度测评133

4.4.1顾客满意的相关概念134

4.4.2顾客满意度测评135

本章小结138

阅读资料138

案例分析139

习题144

第5章 质量改进146

学习目标146

5.1质量改进概述147

5.1.1质量改进的内涵147

5.1.2质量改进工作的管理152

5.2质量改进的工作原理153

5.2.1质量改进的PDCA循环法153

5.2.2质量改进的一般步骤155

5.3质量改进的方法与工具157

5.3.1质量改进工具概述157

5.3.2常用的质量改进工具161

5.4六西格玛质量管理177

5.4.1六西格玛管理的特点178

5.4.2六西格玛管理的策划180

5.4.3六西格玛管理的实施182

本章小结184

阅读资料184

案例分析187

习题189

第6章 统计过程质量控制192

学习目标192

6.1统计过程质量控制的概念193

6.1.1过程质量控制的特点193

6.1.2质量数据与分布规律195

6.2过程能力分析198

6.2.1过程能力198

6.2.2过程能力的计算199

6.2.3过程能力评价202

6.3质量控制图204

6.3.1控制图的基本原理204

6.3.2控制图的观察与分析210

6.3.3控制图应用的程序212

本章小结217

阅读资料217

案例分析220

习题224

第7章 质量检验理论与方法229

学习目标229

7.1质量检验的基本概念230

7.1.1质量检验的含义230

7.1.2质量检验的目的232

7.1.3质量检验的分类232

7.2质量检验的组织与管理234

7.2.1质量检验的组织234

7.2.2质量检验制度235

7.2.3质量检验的计划与实施236

7.3抽样检验243

7.3.1抽样检验的基本术语243

7.3.2计数抽样检验的基本原理248

本章小结254

阅读资料254

案例分析255

习题257

第8章 质量管理体系标准260

学习目标260

8.1 ISO 9000族标准概述261

8.1.1 ISO 9000族标准的发展261

8.1.2 ISO 9000族标准的结构261

8.1.3 ISO 9000族标准的作用263

8.2质量管理体系基础与术语264

8.2.1质量管理八项原则264

8.2.2质量管理体系基础266

8.2.3质量管理体系术语269

8.3质量管理体系要求与应用272

8.3.1 ISO 9001：2008272

8.3.2质量管理体系的建立与运行296

8.4追求组织的持续成功质量管理方法299

8.4.1追求组织的持续成功质量管理方法主要内容299

8.4.2管理体系成熟度等级302

本章小结304

阅读资料304

案例分析305

习题308

第9章 质量审核与质量认证311

学习目标311

9.1质量管理体系审核指南312

9.1.1审核的相关术语312

9.1.2审核的原则与分类313

9.1.3审核的策划与实施315

9.2质量认证319

9.2.1质量认证的相关概念319

9.2.2产品质量认证320

9.2.3质量管理体系认证324

本章小结326

阅读资料326

案例分析328

习题335

第10章 质量监督与监管体系337

学习目标337

10.1质量监督概述338

10.1.1质量监督的概念338

10.1.2质量监督的特征340

10.1.3我国质量监督行政管理体系342

10.2质量监督管理制度344

10.2.1质量监督抽查制度344

10.2.2认证制度346

10.2.3免检制度348

10.2.4食品安全市场准入制度349

10.2.5产品质量申诉与仲裁350

10.3质量监督管理条例与法规351

10.3.1工业生产许可证管理条例351

10.3.2特种设备安全监察条例353

10.3.3产品质量监督法规354

本章小结358

阅读资料358

案例分析365

习题366

参考文献369