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心理篇——从心理学角度看现代旅游者2

第一章 旅游者的感觉和知觉2

第一节 旅游者的感觉2

第二节 旅游者的知觉8

第二章 旅游者的动机和人格21

第一节 旅游者的动机21

第二节 旅游者的人格34

第三章 旅游者的态度和学习43

第一节 旅游者的态度43

第二节 旅游者的学习54

第四章 旅游者的审美心理59

第一节 旅游审美的心理要素59

第二节 审美心理学理论与旅游66

第一节 旅游消费心理过程74

第五章 旅游消费心理74

营销篇——吸引旅游者的策略74

第二节 旅游消费决策78

第三节 自我概念与旅游消费90

第六章 影响旅游消费的社会因素94

第一节 社会文化对旅游消费的影响94

第二节 家庭对旅游消费的影响100

第三节 社会阶层对旅游消费的影响106

第四节 社会群体对旅游消费的影响109

第七章 旅游广告心理115

第一节 旅游广告概述115

第二节 旅游广告的心理策略120

服务篇——以优质的服务赢得旅游者满意134

第八章 旅游服务的双重性134

第一节 功能服务和心理服务134

第二节 心理服务的要诀之一137

第三节 心理服务的要诀之二148

第九章 旅游服务的双因素153

第一节 必要因素和魅力因素153

第二节 心理服务的双因素156

第三节 如何体现出对客人的特别关照158

第十章 补救性服务163

第一节 补救性服务的必要性163

第二节 要善于采取补救性措施165

第三节 耐心而诚恳地接待客人的投诉170

人际关系篇——如何分析和处理复杂的旅游人际关系176

第十一章 旅游人际关系的复杂性分析176

第一节 相互作用分析理论简介176

第二节 三个自我与旅游工作者的豁达心态180

第三节 三种心理角色与旅游工作者的强者心态187

第四节 危害人际关系的心理游戏196

第五节 选择恰当的自我，诱导所期待的行为209

第十二章 旅游工作中的人际交往原则和艺术230

第一节 旅游人际交往的原则——“双胜原则”230

第二节 旅游人际交往的艺术——“双胜八法”248

管理篇——没有优质的管理就没有优质的服务264

第十三章 旅游组织心理264

第一节 组织概述264

第二节 旅游组织的设计、变革与发展272

第十四章 旅游企业领导心理291

第一节 领导概述291

第二节 领导行为理论303

第十五章 旅游工作者的心理素质317

第一节 关于人之常情与人生价值317

第二节 关于趋避冲突与人生难题329

第三节 旅游工作者的自我整合334

后记347