客服人员超级口才训练 客服人员与顾客的135次沟通实例2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第1章 服务态度1

第1节 礼貌3

情景001 注意语音语调3

情景002 使用礼貌用语4

情景003 正确称呼顾客6

情景004 寒暄亦显礼貌8

第2节 热情10

情景005 微笑服务11

情景006 热情“三到”12

情景007 全力以赴13

情景008 积极主动14

第3节 诚信17

情景009 诚实17

情景010 守信19

第4节 尊重21

情景011 尊敬21

情景012 重视22

第5节 责任24

情景013 负责24

情景014 耐心25

情景015 细致27

第2章 把握顾客心理29

第1节 顾客的基本心理需求31

情景016 准确感31

情景017 尊重感32

情景018 安全感33

情景019 舒适感35

情景020 多得感36

第2节 情感交流助掌控心理37

情景021 建立个人情感关系38

情景022 全神贯注重视顾客39

情景023 不用拒绝性的语言40

情景024 用积极的身体语言41

第3节 处理顾客的负面心理42

情景025 缓和顾客的急躁心理43

情景026 容忍顾客的发泄心理44

情景027 排除顾客的疑虑心理45

情景028 消除顾客的逆反心理46

情景029 满足顾客的虚荣心理47

第3章 学会倾听49

第1节 倾听的目的51

情景030 准确了解顾客的需求51

情景031 与顾客间建立信任感52

情景032 避免向顾客重复发问54

第2节 倾听的技巧56

情景033 站在顾客的立场倾听57

情景034 正确地回应顾客谈话58

情景035 摘要复述顾客的话意60

情景036 观察顾客的肢体语言61

情景037 倾听顾客的话外之音62

情景038 重要的地方做好笔录64

第3节 需注意事项65

情景039 不要打断顾客的谈话66

情景040 听完之后再澄清疑问67

第4章 有效发问69

第1节 掌握发问时机71

情景041 了解顾客的想法时71

情景042 理清自己的思路时72

情景043 需平息顾客愤怒时73

第2节 选择发问类型75

情景044 一般性发问75

情景045 针对性发问77

情景046 澄清性发问78

情景047 选择性发问79

情景048 征询式发问80

情景049 启发式发问81

第3节 发问时应注意82

情景050 培养爱发问的习惯83

情景051 别带有苛责的意味84

情景052 发问围绕核心主题85

情景053 不要“审问”顾客86

第5章 说服顾客89

第1节 说服顾客的策略91

情景054 营造出认同的氛围91

情景055 从顾客的角度出发93

情景056 积极取得顾客信任94

情景057 理性分析对症下药96

第2节 说服各类型顾客97

情景058 活泼型顾客98

情景059 完美型顾客99

情景060 力量型顾客101

情景061 和平型顾客102

第6章 处理顾客抱怨105

第1节 尊重顾客抱怨107

情景062 调整情绪107

情景063 表示歉意108

情景064 表示理解109

情景065 表示感谢111

第2节 找到抱怨事由112

情景066 委婉发问112

情景067 仔细聆听113

情景068 认真记录115

第3节 寻求解决之道116

情景069 敢于承认错误117

情景070 巧妙做出承诺118

情景071 提出解决方案119

情景072 给予顾客鼓励121

情景073 征询顾客意见122

情景074 寻求上级帮助123

情景075 别与顾客争执125

第7章 处理顾客投诉127

第1节 处理投诉的基本流程129

情景076 认真聆听129

情景077 及时道歉130

情景078 仔细询问131

情景079 表示同情133

情景080 记录问题134

情景081 解决问题135

情景082 礼貌结束137

第2节 处理升级投诉的技巧139

情景083 微笑面对139

情景084 转移话题141

情景085 防止破裂143

情景086 肯定对方145

情景087 以退为进147

情景088 讲求证据149

第3节 处理投诉期间的大忌150

情景089 不够专业151

情景090 怠慢顾客152

情景091 缺乏耐心153

情景092 过度承诺155

情景093 急于开脱157

第8章 解答顾客问题159

第1节 处理顾客咨询的程序161

情景094 记录问题161

情景095 分析问题162

情景096 当场解答164

情景097 等待解答165

情景098 配合处理166

情景099 顾客满意167

情景100 整理记录169

第2节 回答顾客问题的方法170

情景101 巧妙地否定170

情景102 巧妙地肯定172

情景103 附和式应答173

情景104 报告式回答174

情景105 感性式回答176

情景106 反问法应答177

第9章 沟通策略179

第1节 充满自信181

情景107 声音传达自信181

情景108 专业显示自信183

情景109 冷静彰显自信184

情景110 肢体语言表现自信186

第2节 充分准备188

情景111 充分了解企业的各个方面188

情景112 准备各类问题及应对语言190

第3节 少说多听192

情景113 关注顾客的一言一行193

情景114 满足顾客表达的欲望194

情景115 不要直指顾客的错误196

第4节 感同身受197

情景116 站在顾客立场想问题197

情景117 道歉，道歉，再道歉199

情景118 快速反应，及时解难题200

情景119 适当承诺并及时践诺、反馈201

第10章 沟通礼仪与技巧205

第1节 听的礼仪207

情景120 耐心聆听207

情景121 积极回应208

第2节 说的礼仪210

情景122 注意眼神211

情景123 注意声音212

情景124 表达清晰214

情景125 以顾客为中心215

情景126 不要狡辩216

第3节 接待礼仪218

情景127 称谓得当218

情景128 正确握手219

情景129 热情招待220

第4节 回访礼仪222

情景130 提前告知222

情景131 礼貌寒暄223

情景132 规范使用名片224

情景133 有效沟通225

情景134 礼貌离别227

情景135 及时反馈228