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【基础篇】1

模块一 心理学概述1

任务一 认识心理学1

一、什么是心理学2

二、心理学的起源与发展3

三、心理学的主要流派3

四、心理的本质4

任务二 认识酒店服务心理学6

一、酒店服务心理学研究什么6

二、为什么要研究酒店服务心理7

任务三 如何研究酒店服务心理学8

一、酒店服务心理学的研究原则9

二、酒店服务心理学的研究方法10

模块二 感觉与知觉16

任务一 什么是感知觉16

一、什么是感觉17

二、什么是知觉19

三、感觉、知觉的区别和联系21

任务二 如何根据顾客的感知觉提供个性化服务22

一、感觉规律在酒店服务中的应用23

二、知觉原理在酒店服务中的应用24

三、感知觉与酒店服务策略26

模块三 记忆与注意33

任务一 什么是记忆33

一、记忆的基本概念34

二、记忆的类型35

三、记忆的品质36

四、如何提高记忆力37

任务二 记忆与酒店服务策略39

一、记住服务程序，提高服务技能39

二、记清顾客要求，提供及时服务39

三、记住酒店服务设施与服务项目，及时提供资讯39

四、记住客史资料，提供个性化服务40

任务三 什么是注意40

一、注意的基本概念41

二、注意的种类41

三、注意的功能42

四、注意的品质42

任务四 注意与酒店服务策略44

一、顾客的无意注意与酒店服务策略44

二、顾客的有意注意与酒店服务策略45

三、培养酒店服务人员良好的注意品质46

模块四 需要与动机49

任务一 什么是需要与动机49

一、需要概述50

二、动机概述53

任务二 需要与动机在酒店服务中的实践意义55

一、需要在酒店服务中的实践意义55

二、动机在酒店服务中的实践意义59

模块五 气质与性格64

任务一 什么是个性64

一、个性的概念和特征65

二、个性的基本理论66

三、影响个性形成的因素68

任务二 气质与酒店顾客的行为关系69

一、气质的概念70

二、气质的类型及行为特征70

三、不同气质类型酒店顾客的消费行为与服务策略71

任务三 性格与酒店顾客的行为关系75

一、性格的含义75

二、性格的特征75

三、性格的类型76

四、不同性格类型酒店顾客的消费行为与服务策略77

模块六 情绪与情感81

任务一 什么是情绪与情感81

一、情绪、情感的概念82

二、情绪与情感的关系82

三、情绪、情感的两极性83

四、情绪、情感的功能84

五、情绪、情感的分类85

任务二 情绪情感与酒店服务工作87

一、顾客的情绪情感88

二、酒店服务人员的情绪情感90

【服务篇】97

模块七 酒店餐饮服务心理97

任务一 餐饮服务认知97

一、餐饮服务的特点98

二、餐饮服务的意义99

任务二 顾客对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略102

一、对餐饮卫生的心理需求103

二、对营养美味的心理需求103

三、对用餐环境的心理需求104

四、对服务快捷的心理需求105

五、对餐饮知识的心理需求105

六、求尊重的心理需求106

模块八 酒店前厅服务心理109

任务一 前厅服务认知109

一、前厅服务的内容110

二、前厅服务的质量要求111

任务二 顾客对酒店前厅服务的心理需求及服务心理策略112

一、对前厅环境的心理需求113

二、对前厅服务人员的心理需求113

三、对前厅服务质量的心理需求114

四、求尊重的心理需求114

五、求方便的心理需求115

六、求知的心理需求116

模块九 酒店客房服务心理119

任务一 客房服务认知119

一、客房部的主要工作内容120

二、客房部在酒店中的地位121

三、客房服务的特点122

任务二 顾客对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略123

一、对客房环境的心理需求123

二、对客房设施的心理需求124

三、对客房安全的心理需求125

四、求尊重的心理需求126

五、求方便的心理需求127

模块十 酒店投诉服务心理132

任务一 正确认识酒店顾客投诉132

一、酒店投诉的概念133

二、酒店投诉的类型133

三、投诉对酒店的意义135

任务二 酒店顾客投诉心理及处理策略137

一、酒店顾客投诉的原因138

二、酒店顾客投诉的心理需求139

三、处理顾客投诉的策略140

【管理篇】147

模块十一 酒店员工心理与管理147

任务一 酒店员工的职业心理素质147

一、良好的性格148

二、积极的情绪情感149

三、坚强的意志150

四、出色的能力151

任务二 酒店员工的压力管理152

一、什么是压力152

二、压力的来源153

三、压力的后果154

四、压力应对策略155

任务三 酒店员工的激励157

一、什么是激励157

二、激励的原则158

三、激励的相关理论159

四、激励在酒店管理中的运用160

模块十二 酒店员工的群体心理与人际交往165

任务一 酒店员工的群体心理165

一、群体166

二、群体心理168

任务二 酒店员工的人际交往170

一、人际交往的概念171

二、影响人际交往的因素171

三、人际交往行为模式与人际吸引规律172

四、常见的人际交往心理障碍173

五、酒店服务中的人际交往175

模块十三 酒店领导心理182

任务一 领导与领导者182

一、领导与领导者概念183

二、领导的实质183

三、酒店领导者的作用184

任务二 领导者的影响力185

一、领导者的影响力及其作用186

二、领导者影响力的构成要素186

三、如何提高领导者的影响力187

任务三 酒店领导艺术189

参考文献194