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前言1

第一章 领队概述1

［培训要点］1

［知识问答］1

［问答1］什么是领队？1

［问答2］境外旅行社对领队的称谓知多少？1

［问答3］领队产生的背景知多少？2

［问答4］领队须知的市场现状如何？3

［问答5］担当领队必须符合哪些条件？4

［问答6］我国有关部门对领队人员的条件作出了哪些规定？5

［问答7］领队必须具备的基本素质是什么？6

［问答8］何谓出境游领队的良好思想品德？6

［问答9］出境游领队应具备哪些业务素质？6

［问答10］出境游领队较强的工作能力应体现在哪些方面？7

［问答11］出境游领队身心健康表现在哪些方面？7

［问答12］出境游领队如何理解我国出境旅游的有关政策？8

［问答13］出境游领队如何诠释我国的对外政策？9

［问答14］如何认识出入境游领队的地位和作用？10

［问答15］出境游领队的任务是什么？11

［问答16］出境游领队的工作职责是什么？12

［问答17］出境游领队应有的职业意识是什么？12

［问答18］出境游领队的工作有哪些特点？13

［问答19］外团领队与内团领队有何区别？13

［问答20］出境游领队与全陪有何区别？13

［问答21］旅行社行业中的领队与其他领队有何区别？14

［问答22］了解各国领队的资格有何不同？15

［问答23］如何认识出境领队职业优势及劣势？16

［问答24］领队对护照管理应注意哪些事项？17

［问答25］如何当好出境游团队的领队？17

［经典案例］19

［案例1］旅行社未派出境游团队领队的结果19

［案例2］组织出境游违反规定受处罚19

［案例3］各站购物不均衡，地接导游给脸色20

［案例4］领队工作不到位，游客被骗上“贼船”20

［思考练习］21

第二章 领队工作程序及规范22

［培训要点］22

［知识问答］22

［问答1］出境游领队的业务流程包括哪些方面？22

［问答2］出境游领队如何做好准备工作？22

［问答3］用表格形式描绘领队带团行前准备工作的具体内容都有哪些？23

［问答4］为什么要召开出国说明会？25

［问答5］出国说明会包括哪些内容？25

［问答6］领队在说明会上应落实哪些事项？26

［问答7］领队如何带领全团成员办理通关手续和卫生检疫？26

［问答8］出境游领队应如何组织客人办理入境手续？27

［问答9］领队如何落实境外旅游接待工作？28

［问答10］境外旅游服务有哪些内容？28

［问答11］领队如何安排游客入住饭店？28

［问答12］领队在与当地导游员商定日程时，应注意哪些问题？29

［问答13］领队在带团过程中，如何维护团结工作？29

［问答14］领队在带团过程中如何指导游客购物？29

［问答15］在境外旅游期间，如遇导游员或司机提出无理要求，领队该如何处理？30

［问答16］出境游领队应如何组织客人办理外国离境手续？31

［问答17］领队在游客回国前后应该做好哪些工作？31

［问答18］散团前后有哪些工作程序？31

［问答19］领队为什么要填写“领队日志”？31

［问答20］“领队日志”的主要内容有哪些？32

［问答21］出深圳罗湖口岸时须办理哪些手续？33

［问答22］何谓港澳游正式“分家”？33

［问答23］哪些人出境游须由单位出具意见并加盖公章？34

［问答24］什么情况可以申办加急？34

［问答25］在境外如何兑换、使用外币？34

［问答26］在境外旅游时，应如何注意防火？34

［经典案例］35

［案例1］旅行社违规经营出境旅游业务的纠纷35

［案例2］行前准备有缺失，旅行社实难辞其咎36

［案例3］游客黑市兑钱币——“偷鸡不成蚀把米”36

［案例4］出境游中处处违规，组团社既要退赔又要受罚37

［案例5］旅行社是否可以先买机票后办护照38

［思考练习］39

第三章 领队工作要领40

［培训要点］40

［知识问答］40

［问答1］任何旅行社都有出境游组团的权利吗？40

［问答2］游客每年出境旅游的数量是随意的吗？有没有限制？41

［问答3］出境游领队在到达目的地国家前要做哪些准备工作？41

［问答4］出境游领队应如何当好代言人？42

［问答5］出境游领队应做好哪些工作以全面执行旅游计划？44

［问答6］境外入出境时须办理哪些手续？44

［问答7］各个国家（地区）办理入境手续的顺序是否相同？44

［问答8］出境旅游说明会上应注意哪些事项？44

［问答9］出境游说明会的补充措施有哪些？45

［问答10］民航国际航班行李托运携带规定有哪些主要内容？45

［问答11］出境旅游领队如何协助游客办理乘机手续及托运行李？46

［问答12］出境游领队在提供乘机服务时应注意哪些事项？47

［问答13］出境游领队在住宿服务环节中应做好哪些服务工作？48

［问答14］出境游领队在就餐服务环节中应做好哪些服务工作？50

［问答15］出境游领队应如何指导客人境外购物？50

［问答16］为什么要支付小费？51

［问答17］游客需给境外导游和司机另付小费吗？51

［问答18］在境外出入境时需要哪些证件和手续？53

［问答19］进出新、马、泰及我国香港地区海关，应注意哪些问题？54

［问答20］境外旅游期间，如何保管现金和贵重物品？54

［问答21］在境外乘坐计程车应注意哪些问题？54

［问答22］游客在香港购物时应注意些什么？55

［问答23］境外旅游时，应如何注意交通安全？55

［问答24］领队“五会”的工作要领是什么？56

［问答25］签证知识知多少？56

［经典案例］57

［案例1］出游陷阱何其多，谨防上当慎选择57

［案例2］境外导游购物手段透视60

［案例3］领队严重失职，游客滞留境外62

［案例4］旅行社不得超范围经营63

［思考练习］64

第四章 出境旅游业务常识65

［培训要点］65

［知识问答］65

［问答1］出境旅游需要办理哪些手续？65

［问答2］出境旅游需要找什么样的合作旅行社？66

［问答3］参加出境旅游如何操作？66

［问答4］随父母出境游的儿童有优惠政策吗？67

［问答5］如何申报护照？67

［问答6］签订的旅游合同中主要包括哪些内容？67

［问答7］游客因故退团会造成什么样的损失？67

［问答8］在哪些情况下，由旅游者自行承担合同责任？68

［问答9］在哪些情况下，由旅行社承担合同责任？68

［问答10］什么是签证？68

［问答11］签证的种类有哪些？68

［问答12］出境旅游目的地国家签证的申办手续一样吗？68

［问答13］申报港澳游须办理哪些手续？69

［问答14］如何领取申请表？69

［问答15］填写申请表应注意什么？69

［问答16］提交申请须准备哪些材料？70

［问答17］如何申办加急？70

［问答18］何时才能领取证件？70

［问答19］哪些人须由单位出具意见并加盖公章？71

［问答20］哪些出境事由须提交证明材料？71

［问答21］因商务出境须提交哪些证明材料？72

［问答22］其他出境事由须提交哪些证明材料？73

［问答23］办理港澳游手续须携带哪些资料？73

［问答24］港澳游费用包含的内容有哪些？74

［问答25］前往港澳地区出入境有哪些准备工作？74

［问答26］前往港澳地区，有哪些注意事项？75

［问答27］前往港澳地区，有哪些常用电话？77

［问答28］游客赴港澳之后要求食宿自理，如何办理手续？77

［问答29］出境前有哪些准备工作？77

［问答30］出境前的说明会有什么作用？77

［问答31］出境之前如何购买外汇？78

［问答32］接受CIQ检查是何种检查？78

［问答33］出境旅游保健十大守则是什么？78

［问答34］国际性传染病常识，发生的地域、症状及预防措施？79

［问答35］你知道在外饮食的四大原则吗？80

［问答36］中国禁止进出境的物品有哪些？81

［问答37］中国限制进出境的物品有哪些？81

［问答38］中国籍旅客带进物品的限量有哪些规定？82

［问答39］赴港澳地区旅游人员所带免税物品的种类及数量如何？82

［问答40］外汇、贵金属及其制品出入境数量有限制吗？82

［问答41］什么是海关通道？83

［问答42］中国海关进出境旅客行李物品申报单样式如何？83

［问答43］境外旅游行程应包括哪些内容？86

［问答44］泰国7日游的行程如何安排？86

［问答45］欧洲五国7日游包含哪些行程？87

［问答46］新马泰港澳15日游包含哪些行程？88

［问答47］澳大利亚、新西兰11日观光游的行程如何安排？89

［经典案例］91

［案例1］都是护照惹的祸91

［案例2］组合成行无领队，游客境外任摆布92

［案例3］兑换外汇、公平交易是出境游客的法定权益92

［案例4］出境旅游说明会实例93

［思考练习］94

第五章 目的地国家（地区）概况95

［培训要点］95

［知识问答］95

［问答1］香港地区概况如何？95

［问答2］香港地区主要旅游景点有哪些？97

［问答3］如何办理港澳地区通行证？99

［问答4］在香港地区旅游有哪些注意事项？99

［问答5］澳门地区概况如何？100

［问答6］澳门地区有哪些主要游览景点？101

［问答7］去澳门地区旅游有哪些注意事项？103

［问答8］澳门地区出入境有什么规定？104

［问答9］日本概况如何？105

［问答10］日本有哪些主要旅游景点？106

［问答11］在日本旅游有哪些注意事项？109

［问答12］日本出入境有什么规定？111

［问答13］新加坡概况如何？111

［问答14］新加坡有哪些主要旅游景点？112

［问答15］在新加坡旅游有哪些注意事项？114

［问答16］新加坡出入境有什么规定？115

［问答17］韩国概况如何？116

［问答18］韩国的主要旅游景点有哪些？118

［问答19］在韩国旅游有哪些注意事项？119

［问答20］韩国出入境有什么规定？122

［问答21］澳大利亚的概况如何？122

［问答22］澳大利亚的主要旅游景点有哪些？124

［问答23］去澳大利亚旅游有哪些注意事项？125

［问答24］澳大利亚出入境有什么规定？126

［问答25］马来西亚的概况如何？127

［问答26］马来西亚的主要旅游景点有哪些？128

［问答27］马来西亚有哪些风俗与禁忌？130

［问答28］马来西亚出入境有什么规定？131

［问答29］英国的概况如何？132

［问答30］英国的主要旅游景点有哪些？134

［问答31］英国有哪些风俗与禁忌？136

［问答32］在英国出入境有什么规定？136

［问答33］美国的概况如何？137

［问答34］美国的主要旅游景点有哪些？139

［问答35］在美国旅游有哪些注意事项？140

［问答36］美国出入境有什么规定？141

［问答37］法国的概况如何？142

［问答38］法国的主要旅游景点有哪些？143

［问答39］在法国旅游有哪些注意事项？145

［问答40］在法国出入境有什么规定？146

［问答41］俄罗斯的概况如何？146

［问答42］俄罗斯的主要旅游景点有哪些？148

［问答43］在俄罗斯旅游有哪些注意事项？150

［问答44］在俄罗斯出入境有什么规定？151

［问答45］领队关照：到俄罗斯旅游有哪些注意事项？152

［经典案例］153

［案例1］不懂境外禁忌是谁之过153

［案例2］60岁以上老人团款外加价收费合理吗153

［案例3］出境旅游应选择信誉良好的境外接待社153

［案例4］越南人的衣、鞋、帽154

［思考练习］156

第六章 领队业务技巧157

［培训要点］157

［知识问答］157

［问答1］港澳地区游，为什么有些客人要加费？157

［问答2］领队如何带好特殊团队？157

［问答3］如何申办黄皮书？158

［问答4］领队在与当地导游商谈日程时，应注意哪些方面？158

［问答5］领队在出团前为何要包装自己？158

［问答6］领队在出团前及其过程中应如何包装自己？159

［问答7］初次做领队如何填表？160

［问答8］在境外，遇到不相识的人主动与你接触应该怎么办？160

［问答9］夜间有人敲门、打电话怎么办？160

［问答10］如何正确处理与当地导游员的关系？160

［问答11］领队应如何与游客进行沟通？161

［问答12］如何面对游客的无理要求？161

［问答13］领队为何要准备一些小礼品？161

［问答14］丢失客人，领队该如何处理？162

［问答15］丢失护照，领队该如何处理？162

［问答16］丢失行李或行李破损，领队该如何处理？162

［问答17］遇到航班延误，领队该如何处理？163

［问答18］游客的登机牌丢失怎么办？163

［问答19］有游客要求提前或延迟回国或离团活动，领队该如何处理？163

［问答20］遇到游客意外伤亡，领队该如何处理？163

［问答21］遇到火灾、地震、兵变，领队该如何处理？164

［问答22］遇有私人要求捎带物品出入我国海关时怎么办？164

［问答23］旅游团出现误机、误车情况时，领队应该怎么办？164

［问答24］游客在外国要求脱离团队，到异地会见亲友时怎么办？164

［问答25］在旅行期间，游客要求在当地会见亲友时怎么办？165

［问答26］客人财物在住地被盗，领队应该怎么办？165

［问答27］如团队在香港安排有自由活动，此间领队该如何处理？165

［问答28］领队对团队的行李保管应注意哪些问题？166

［问答29］境外旅游领队，应提醒游客树立怎样的防盗抢意识？166

［问答30］当地导游邀我方客人去不正当的娱乐场所时怎么办？167

［问答31］遇到小孩、小商贩纠缠时怎么办？167

［问答32］遇有女性尾随、纠缠时怎么办？167

［问答33］遇到政治事件怎么办？167

［问答34］如何提高申签效率，顺利环游世界？167

［经典案例］169

［案例1］让“烫手的山芋”早降温169

［案例2］旅游团队“零”购物，面对质问巧斡旋170

［案例3］领队竟然没有听出游客的话外音170

［案例4］有损旅游者权益的“行业惯例”不可为171

［思考练习］172

第七章 领队禁忌173

［培训要点］173

［知识问答］173

［问答1］领队应该了解旅游者拥有哪些权利？173

［问答2］什么是领队出团过程中的“禁行线”？174

［问答3］带团过程中，地陪欲拉领队合伙欺诈游客怎么办？174

［问答4］带团过程中，领队向游客兜售物品或索要小费将受到何种处罚？174

［问答5］出团前，领队可否将自己是初次去某国（某地）的情况透露给游客？174

［问答6］境外向国内打电话、寄信应注意什么？174

［问答7］中国公民的出国禁忌是什么？174

［问答8］出境旅游谈话的禁忌有哪些？175

［问答9］出境游领队的纪律是什么？176

［经典案例］177

［案例1］对提前统一付小费的质疑177

［案例2］港澳游购买免税商品须当心178

［案例3］管中窥豹话服务178

［案例4］境外游服务及导游小费181

［案例5］客人眼中的韩国导游183

［思考练习］185

第八章 出境领队常用的英语会话186

［培训要点］186

［知识问答］186

［问答1］出境机场常用的指示牌有哪些内容？186

［问答2］常用英语问候语有哪些？188

［问答3］在机场环境中常用的情景英语对话有哪些？189

［问答4］经过海关时常用的英语单词有哪些？190

［问答5］海关入境时常用的英语情景对话有哪些？191

［问答6］乘坐飞机时常用到的英语单词有哪些？193

［问答7］在飞机上常用的英语情景对话有哪些？194

［问答8］入住酒店常用到的英语单词有哪些？195

［问答9］在酒店入住期间会用到哪些日常英语情景对话？196

［问答10］旅行过程中常用的英语情景对话有哪些？201

［经典案例］203

［案例1］空乘餐饮服务常用英语情景对话203

［案例2］乘客晕机时的空乘服务英语情景对话204

［案例3］在目的地国机场的英语情景对话204

［案例4］中国的“翻译导游”和“不卑不亢”该改改了207

［思考练习］207

参考书目208