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序XI1

第一章 每个传奇都有一个精彩的开端1

无论你希望吸引、雇用，并留住“合适”的员工，或者你有兴趣通过丽思卡尔顿学习到给客户带来传奇体验的服务，或者你在寻找各种方法来维护产品和服务的价值，本书将和你一起分享丽思卡尔顿酒店的管理智慧。经典品牌的酝酿与起步3

从亚特兰大到万豪国际酒店集团5

质量恒久远：以高效流程实现质量最优6

本书的传播价值：分享丽思卡尔顿的管理智慧8

传奇是如何打造的？10

第一项 原则 精准定位，精确传递19

第二章 建立沟通型企业文化19

对于丽思卡尔顿酒店的领导者而言，其成功的根基就藏在定义明确的金牌标准中，并将这些标准融入其员工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。22

近乎狂热的服务文化22

凝聚：来自于袖珍信条卡的威力23

金牌标准之：信条24

金牌标准之：座右铭26

金牌标准之：优质服务三步骤29

金牌标准之：二十条基本原则31

通过＂列队＂实现有效沟通35

第三章 和客户保持良好同步性43

尽管进入每一个市场都意味着需要接受独特的挑战，但是只要对客户的希望、需要和愿望给予真诚的尊重和完美的呵护，最终都会赢得客户的尊重和成功。44

对变化中的客户群精准定位44

选择优雅独尊的环境48

创造情境以打造独特体验50

标准模式和当地风格全面交融51

全方位多角度保持同步53

对当地文化保持敬意54

从“二十条”到“服务准则”58

由外到内打造企业新形象62

第二项 原则 通过信赖赋予权限69

第四章 “甄选”员工，而非“雇用”69

丽思卡尔顿通过多重面试等长期复杂的流程来严格甄选员工：评估候选人的长处、确认每一个岗位需要的品质、寻找为提供服务而倍感自豪的员工。唯有如此，才能让员工持续而细微地为客户创造惊喜。71

评估候选人需要耐心71

对新员工进行文化熏陶/75

21天培训认证77

为员工明确使命80

保持员工的活力和高忠诚度83

人人都有周年庆84

第五章 疑人勿用，用人勿疑87

真正高明的领导行为可以创造领导和员工之间相互信任的环境，可以使员工自由地参加创造互利价值的过程。89

提高领导与员工相互信任度89

尊重员工并信守承诺94

信任和尊重：行动胜于言辞96

从满意到敬业97

透过信任充分授权100

授权额度：每人2000美元101

超越信任激发潜能103

第三项 原则 倾听外部的声音109

第六章 成全他人以成就自己109

并非领导者成就了丽思卡尔顿，而是他们所服务的客户、世界一流企业、员工及商业伙伴的智慧声音成就了丽思卡尔顿的卓越品牌。111

由学习他人的优秀开始111

关注你领导的团队117

关注你的客户121

听取客户的声音127

以商业伙伴的需求为导向128

透过客户体验改进流程130

第七章 鼓励一线员工移情客户135

丽思卡尔顿酒店崇尚的“移情”，实际上是对待家人和挚爱之人的情感延伸，而这种亲密的人际间的关爱和创造欣喜的艺术构成了丽思卡尔顿卓越的服务文化。137

锁定客户偏好的秘诀系统137

出现问题时注意倾听144

以五种感观实施“雷达探测”146

第四项 原则 不仅仅制造家的感觉153

第八章 为客户制造惊喜体验153

惊喜体验并非着眼于服务或者商品本身，而是通过从客户的角度设身处地考虑客户的感受，人性化地提供他们所需要的服务，制造震撼的惊喜。155

留下好印象的机会只有一次155

打造“记忆深刻”的客户体验157

悉心打造归属感159

不仅仅制造家的a感觉160

多感官并用提升专注度163

沟通沟通再沟通164

始终与客户同在165

传递幸福感受166

艰难时刻奉送惊喜167

行动挽救负面影响169

超惊喜感官冲击172

第九章 将惊喜转变为行动175

在丽思卡尔顿酒店，“惊喜故事”的传递使得领导者的目标变成引人入胜的景象，指引员工在为客户提供难忘体验的道路上一路探索前行。178

让“惊喜故事”激励明天178

功能类服务准则180

情感忠诚类服务准则181

秘诀类服务准则183

极具灵感的创意184

团队合作提供惊喜185

人人都是客户188

游戏也可以是惊喜189

第五项 原则 留下永恒的足迹195

第十章 卓越：从服务到培训195

丽思卡尔顿通过内部和外部培训，不仅提高员工的鉴别力和灵活性，激励员工的工作热情，提高凝聚力和忠诚度；也更广泛地为全球企业提供改进服务质量的机遇。201

从优秀的质量到优秀的培训201

分享自豪感205

培训打造国际化影响208

模仿是赞许的高级表现209

建构文化遗产212

第十一章 持久稳定，受托责任215

目光短浅的公司领导者往往只关注公司的短期盈利能力，而丽思卡尔顿自设立之日起就致力于创造尊重个人价值观、实现员工抱负的氛围，以巩固丽思卡尔顿的盈利稳定性。217

积极回馈：做正确的事217

服务无边界润物细无声223

日择善者而从之229

在环保与客户体验之间寻找平衡232

完美的馈赠237

后记243

致谢250