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第1篇 电子政务服务能力3

第1章 电子政务3

1.1电子政务发展的动力3

1.1.1社会环境变化的要求3

1.1.2政府自身发展的需要6

1.1.3信息技术的发展为其提供了条件8

1.2电子政务的概念与内涵8

1.3电子政务的模式9

1.4电子政务的研究范畴与进展9

1.4.1电子政务概念的界定10

1.4.2电子政务相关模型的研究11

1.4.3电子政务管理方法方面的研究13

1.4.4电子政务应用对政府组织变革影响的研究14

1.4.5电子政务在政治领域应用情况的研究15

1.4.6电子政务相关法律与政策的研究15

1.4.7电子政务应用安全的研究16

1.4.8电子政务应用绩效的研究16

1.4.9电子政务评价方法的研究17

1.5本章小结19

第2章 电子政务服务20

2.1电子政务服务的概念20

2.2电子政务服务应用模型20

2.3电子政务服务适用的领域22

2.3.1按公共服务属性分析电子政务服务的应用领域22

2.3.2我国电子政务服务的应用领域24

2.4电子政务服务的特性25

2.4.1从公共服务的角度看电子政务服务特性25

2.4.2从电子角度看电子政务服务特性26

2.5电子政务服务的内容28

2.5.1电子政务服务内容分析框架28

2.5.2电子政务服务的内容31

2.6电子政务服务供给的条件37

2.6.1信息服务实现所需具备的基本条件37

2.6.2事务服务实现需要具备的基本条件38

2.6.3参与服务实现需要具备的基本条件40

2.7电子政务服务内容规划的过程与方法41

2.7.1明确部门应提供的公共服务类型及内容41

2.7.2明确部门可以提供的电子政务服务类型及内容42

2.7.3制定提供电子政务服务内容的具体方案43

2.8电子政务服务的研究范畴与进展43

2.9本章小结47

第3章 电子政务服务能力48

3.1电子政务服务能力的概念48

3.1.1能力48

3.1.2服务能力50

3.1.3电子政务服务能力52

3.2电子政务服务能力的结构53

3.2.1外部视角的电子政务服务能力53

3.2.2内部视角的电子政务服务能力54

3.3电子政务服务能力现状56

3.3.1总体情况57

3.3.2信息服务能力（ISC）现状59

3.3.3事务服务能力（TSC）现状59

3.3.4参与服务能力（PSC）现状60

3.3.5服务提供能力（SDC）现状61

3.3.6随需应变能力（ODC）现状62

3.3.7电子政务服务能力（EGSC）现状63

3.4本章小结64

第2篇 电子政务服务能力管理的理论研究69

第4章 电子政务服务能力管理的研究方法69

4.1电子政务服务能力管理研究的问题69

4.1.1电子政务服务能力的内涵69

4.1.2电子政务服务能力的结构70

4.1.3电子政务服务能力的影响因素71

4.1.4对电子政务服务能力进行识别、测量、诊断与评估71

4.1.5电子政务服务能力的获得、培育与提升73

4.1.6构建电子政务服务能力评估、认证标准与工具74

4.2我国电子政务服务能力研究的内容74

4.2.1主要内容74

4.2.2关键环节75

4.3电子政务服务能力管理的相关研究方法76

4.3.1领域主要研究视角76

4.3.2研究方法78

4.4电子政务服务能力管理的研究思路79

4.5本章小结81

第5章 电子政务服务能力测评模型研究——专题研究之一83

5.1电子政务服务能力测评模型的构建83

5.1.1服务内容维84

5.1.2服务方法维85

5.1.3应变能力维86

5.2数据收集与整理87

5.2.1问卷设计87

5.2.2数据收集87

5.2.3数据整理88

5.3电子政务服务能力测评模型的结构检验88

5.3.1模型的探索性检验89

5.3.2观测模型的验证90

5.3.3结构模型的验证91

5.4电子政务服务能力组分之间的关系分析93

5.4.1五个部分间的关系分析93

5.4.2三个维度间的关系分析94

5.5本章小结94

第6章 战略管理对电子政务服务能力的影响路径研究——专题研究之二96

6.1研究模型及假设97

6.1.1电子政务服务能力测评模型97

6.1.2电子政务战略管理对服务能力的影响路径模型及假设98

6.2数据收集与整理99

6.2.1问卷设计99

6.2.2数据收集99

6.2.3数据整理100

6.3模型的检验与路径分析101

6.3.1测量模型的检验101

6.3.2结构模型的检验103

6.3.3路径分析103

6.4本章小结104

第7章 人因要素对电子政务服务能力的影响机制研究——领导、团队、下属的视角：专题研究之三105

7.1理论回顾105

7.1.1领导意愿105

7.1.2团队认同与下属认同106

7.2研究假设推演及相应模型106

7.2.1电子政务服务能力测评模型106

7.2.2领导意愿、团队认同、下属认同对电子政务服务能力的影响关系及假设107

7.2.3领导意愿、团队认同、下属认同对电子政务服务能力的影响路径模型109

7.3数据收集与整理109

7.3.1数据收集109

7.3.2数据整理110

7.4模型的检验与路径分析110

7.4.1测量模型的检验111

7.4.2结构模型的检验112

7.4.3路径分析113

7.5分析与讨论114

7.6本章小结116

第8章 业务整合对电子政务服务能力的影响路径研究——专题研究之四118

8.1业务整合及其类型118

8.2业务整合测评模型120

8.2.1横向整合与纵向整合120

8.2.2协作意愿121

8.2.3协作程序121

8.2.4信息资源共享就绪度122

8.2.5组织协作就绪度122

8.3业务整合对电子政务服务能力的影响123

8.3.1纵向整合与电子政务服务能力123

8.3.2横向整合与电子政务服务能力124

8.4模型的检验与路径分析125

8.4.1测量模型的检验125

8.4.2结构模型的检验126

8.4.3路径分析126

8.5本章小结127

第9章 电子政务服务能力影响因素全模型研究——探索性分析的视角：研究专题之五129

9.1数据来源129

9.2数据分析方法129

9.3组织管理因素129

9.3.1描述性分析129

9.3.2探索性因子分析130

9.3.3聚类分析133

9.3.4回归分析133

9.4组织环境因素135

9.4.1描述性分析135

9.4.2探索性因子分析138

9.4.3聚类分析140

9.4.4回归分析141

9.5电子政务服务能力管理的必要性与可行性分析143

9.6本章小结144

第3篇 电子政务服务能力管理的方法及工具147

第10章 电子政务服务能力管理的国际实践147

10.1国际相关实践147

10.2软件能力成熟度模型148

10.2.1软件能力成熟度模型（CMM）148

10.2.2软件能力成熟度模型集成（CMMI）150

10.3 IT架构模型153

10.3.1信息技术基础设施库（ITIL）153

10.3.2信息及相关技术控制目标（COBIT）154

10.4政府总体框架156

10.4.1电子政务互操作框架（E- GIF）156

10.4.2联邦企业架构（FEA）159

10.4.3澳大利亚政府互操作框架（AGIF）162

10.4.4服务提供能力模型（SDCM）163

10.5电子政务能力模型、管理方法与工具167

10.5.1加拿大电子政务能力自查工具167

10.5.2美国IT架构能力成熟度模型168

10.5.3智利电子政务成熟度模型170

10.5.4联合国电子政务成熟度模型175

10.6本章小结178

第11章 基于ITIL的电子政务服务能力管理方法180

11.1电子政务服务能力管理概述180

11.1.1相关概念180

11.1.2相关活动182

11.2电子政务服务能力管理190

11.2.1电子政务服务能力管理的内涵190

11.2.2电子政务服务能力管理的过程191

11.2.3电子政务服务能力管理的目标193

11.2.4电子政务服务能力管理的效益193

11.3电子政务服务能力管理的流程与主要活动194

11.3.1管理流程194

11.3.2主要活动197

11.4电子政务服务能力管理流程控制200

11.4.1关键成功因素和绩效指标200

11.4.2管理报告200

11.4.3职责和角色201

11.5电子政务服务可用性管理201

11.5.1可用性管理概述201

11.5.2可用性管理流程203

11.5.3可用性管理活动205

11.5.4可用性管理控制209

11.6电子政务服务安全管理209

11.6.1安全管理概述209

11.6.2安全管理的活动213

11.6.3安全管理的流程控制216

11.7电子政务服务能力的可持续性管理217

11.7.1可持续性管理概述217

11.7.2持续性管理的活动218

11.7.3持续性管理的流程控制224

11.8成本和可能产生的问题224

11.8.1成本224

11.8.2可能产生的问题226

11.9本章小结228

第12章 面向能力成熟度的电子政务服务能力管理方法与工具229

12.1管理目标与管理工具229

12.2电子政务服务能力成熟度模型230

12.2.1成熟度模型的结构230

12.2.2成熟度等级的划分231

12.2.3组织维及其关键要素232

12.2.4成熟度作用域233

12.2.5成熟度关键变量233

12.3电子政务服务能力管理的战略233

12.3.1战略、运营需求和项目组合233

12.3.2项目复杂度和组织能力237

12.3.3项目复杂度与组织能力之间的映射237

12.4能力成熟度评估239

12.4.1能力成熟度评估机制239

12.4.2评级概要图239

12.5结果计算及校验239

12.5.1能力成熟度评估结果计算239

12.5.2能力成熟度评估结果的校验240

12.5.3成熟度属性241

12.5.4推荐行动的逻辑242

12.5.5外包的能力要求及其对评估的影响243

12.5.6机会综述表245

12.5.7机会进度表245

12.6评估结果报告245

12.7部门ICT路线评估246

12.8项目组合管理框架247

12.8.1项目组合管理概要247

12.8.2项目组合管理过程248

12.8.3项目组合管理战略249

12.8.4项目组合管理的组织251

12.8.5项目组合的信息资源252

12.8.6项目组合分析252

12.9项目群管理253

12.9.1项目群管理概要253

12.9.2项目群的范围与管理254

12.9.3项目群规划256

12.9.4项目群执行管理258

12.9.5项目群绩效控制259

12.9.6项目群终止260

12.10本章小结260

第4篇 电子政务服务能力管理的典型案例剖析265

第13章 案例1：香港电子签章服务绩效——领导和利益相关人的影响265

13.1香港电子签章服务的建设背景265

13.1.1香港政务信息化发展历程265

13.1.2香港电子政务平台266

13.1.3香港电子签章服务268

13.2香港电子签章服务的组织影响因素273

13.2.1香港电子签章服务组织影响因素的理论框架273

13.2.2香港电子签章服务绩效影响因素模型275

13.2.3研究设计和数据分析方法276

13.2.4案例分析结果277

13.3香港电子签章服务影响因素研究的意义279

第14章 案例2：“中国上海”——透明、亲民的服务窗口281

14.1“中国上海”服务窗口的建设背景281

14.2“中国上海”服务窗口优化管理方案281

14.2.1“中国上海”平台的系统环境281

14.2.2平台运维中面临的问题282

14.2.3运维优化的解决方法282

14.2.4运维方案的优点282

14.2.5方案的具体实施283

14.2.6运维方案的运行效果283

14.3“中国上海”网上服务窗口的主要功能284

14.3.1网上办实事284

14.3.2网上促实效284

14.3.3网上听实话285

14.4“中国上海”服务窗口的四大核心任务285

14.4.1政务：拓展网上办事285

14.4.2服务：提供便民服务286

14.4.3公开：发布权威消息286

14.4.4沟通：构建互动渠道287

14.5“中国上海”服务窗口的不足与建议287

14.5.1加大宣传推广，提高社会公众认知度和认可度287

14.5.2进一步研究和完善评估方法288

14.5.3加强资源整合，提高服务能力288

14.6“中国上海”服务窗口的应用经验289

第15章 案例3：跨部门信息共享和业务协同的试点——长春市290

15.1长春市跨部门信息共享和业务协同试点的背景290

15.2长春市政务信息资源目录体系的系统架构291

15.2.1信息库系统291

15.2.2目录内容服务系统291

15.2.3跨部门信息共享系统功能实现292

15.2.4政务信息资源目录体系的建设及应用293

15.3长春市政务信息资源目录体系的应用实例294

第16章 案例4：国内外贸易服务的门户——中国商务部网站296

16.1中国商务部服务门户的建设背景296

16.1.1中华人民共和国商务部296

16.1.2公共商务信息服务建设296

16.2中国商务部服务门户的建设概况297

16.2.1网站功能和定位297

16.2.2网站内容组织模式300

16.2.3内容发布模式303

16.2.4管理、运营分离305

16.3中国商务部服务门户的项目进展305

16.3.1改版情况305

16.3.2建设与应用成果308

16.4中国商务部服务门户建设的问题和建议310

16.4.1应用中发现的主要问题310

16.4.2改进服务能力的建议311

16.4.3商务服务网站的推广311

第17章 案例5：三级联动的社会保障服务电子化——“金保工程”313

17.1电子社会保障服务工程的建设背景313

17.1.1金保工程313

17.1.2金保工程的实施背景313

17.1.3金保工程的重要意义313

17.1.4金保工程的指导思想314

17.1.5金保工程的建设目标314

17.2电子社会保障服务系统的建设过程314

17.2.1金保工程的建设要求314

17.2.2电子社会保障服务系统的主要任务316

17.2.3电子社会保障服务系统的总体构架317

17.3金保工程进展情况324

17.3.1 2003年金保工程进展情况324

17.3.2 2005年金保工程进展情况325

17.3.3 2006年金保工程进展情况326

17.3.4 2008年金保工程进展情况326

17.3.5 2009年金保工程进展情况326

17.3.6“十一五”所获得的主要成就327

17.4金保工程的总体应用情况328

17.4.1各省地区应用情况328

17.4.2面临的形势和挑战330

参考文献333

附录348

附录1问卷设计348

附录2数据收集350

附录3数据字典353

附录4数据清洗355

附录5数据修复359

附录6数据信度保障362

附录7数据统计特征365

附录8电子政务能力成熟度模型测评体系370