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模块一 认识快递行业1

1.1 快递溯源2

一、中国古代的快递2

二、中国近代快递2

三、现代快递起源3

1.2 认识快递企业4

一、按企业性质分类5

二、按经营模式分类6

1.3 认识快递行业7

一、中国快递服务的发展历程7

二、快递行业面临的问题8

三、快递行业新趋势8

模块二 快递的基础知识11

2.1 快递的基本概念和业务分类12

一、快递的概念12

二、快递业务的分类13

2.2 快递的基本流程15

一、快递业务一般流程16

二、快递业务流程基本环节17

2.3 快递的网络与网点18

一、快递运营网络19

二、快递网点20

模块三 快递收寄业务24

3.1 收寄基本知识25

一、几种不同的收寄方式28

二、收寄业务的基本要求28

三、收寄作业流程（以上门收寄为例）29

3.2 识别禁限运品31

一、禁止寄递物品31

二、限制寄递物品32

3.3 快件包装34

一、快递包装材料及规范34

二、胶带纸与打包带的使用35

3.4 快递费用计算38

3.5 填写并粘贴运单39

一、快递运单的种类39

二、快递运单的内容及填写规范41

三、快递运单和标识的粘贴42

模块四 快递处理业务45

4.1 快递处理的基本流程46

一、快递处理的概念和作用46

二、快递处理的作业流程46

4.2 快递分拣和封发47

一、快递的分拣48

二、快递的封发51

4.3 进出口快件的处理53

一、进出境快件及其报关手续53

二、快递进出口流程54

模块五 快递运输业务58

5.1 快递运输概述59

一、快递运输认知59

二、运输路线的分类59

三、快递干线运输组织形式60

5.2 公路快件运输63

一、公路运输管理63

二、公路运输异常情况65

5.3 航空快件运输67

一、航空运输作业流程68

二、航空运输异常情况69

模块六 快递派送业务72

6.1 派前准备工作73

一、派送基本知识74

二、派送前的准备工作75

三、快件装车捆绑注意事项75

6.2 派送服务流程76

一、货物签收要求77

二、签收注意事项77

三、返单77

四、派件后的交接工作78

6.3 派件异常处理78

一、派件前的异常情况79

二、派件中的异常情况79

模块七 快递客户服务82

7.1 认知快递客服83

一、快递客服中心的定义83

二、客服人员应具备的素质84

7.2 快递客服业务85

一、快递客服业务流程86

二、快递客服应答规范88

三、快递客服应对技巧89

7.3 快递客户管理91

一、按客户价值大小分类92

二、按客户所在市场类型分类93

三、按客户所在区域或范围分类93

四、按客户所处状态分类94

模块八 快递保价与赔偿97

8.1 快递服务合同98

一、快递服务合同的概念和法律特征98

二、快递服务合同的形式与条款98

三、快递服务合同主体的权利和义务99

8.2 快递保价与赔偿102

一、快递保价103

二、快递赔偿103

附录 中华人民共和国《快递服务》国家标准（GB／T 27917.1—2011）108

参考文献135