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第一部分 概述3

第1章 服务外包及其产业发展态势3

1.1什么是服务外包3

1.2服务外包的分类3

1.2.1根据业务的类型分类3

1.2.2根据服务外包承接商的地理分布分类4

1.3全球服务外包产业发展现状4

1.3.1全球服务外包前景4

1.3.2中国和印度服务外包的发展5

1.3.3 IT和金融服务外包成为国际服务外包产业的主导5

1.4中国服务外包产业发展现状5

1.4.1我国服务外包产业的发展5

第2章 金融服务外包7

2.1金融服务业7

2.1.1金融机构、金融、金融行业服务业7

2.1.2金融行业特点和作用7

2.1.3金融行业的现状和发展8

2.1.4金融服务业三大领域8

2.2金融服务外包的定义和分类8

2.2.1金融服务外包的定义8

2.2.2金融服务外包的分类9

2.3金融服务外包的发展特征9

2.3.1金融服务外包业务发展趋势9

2.3.2我国金融服务外包面临挑战10

2.4金融机构的外包需求和模式11

2.4.1大型金融机构11

2.4.2中型金融机构11

2.4.3小型金融机构12

2.5中国市场主要金融业务运营和外包模式12

2.5.1完全自营模式13

2.5.2完全外包模式13

2.5.3混合运营模式14

第3章BPO概述15

3.1 BPO的概念15

3.2 BPO的特点15

3.3 BPO的发展潜力16

3.4 BPO的分类16

3.4.1电信业和电信业BPO17

3.4.2金融业与金融BPO17

3.4.3其他行业BPO17

第4章 金融BPO18

4.1国内外金融BPO行业现状和发展18

4.1.1全球情况18

4.1.2国内发展趋势18

4.2金融BPO的主要业务19

4.2.1银行19

4.2.2保险20

4.2.3证券20

4.3金融BPO的人才供需状况20

4.3.1高端人才20

4.3.2中端人才21

4.3.3基础人才21

4.4职业发展规划21

4.4.1如何诊断自己的职业生涯21

4.4.2如何管理好自己的人力资源22

4.4.3如何鉴别与瞄准组织的人力资源需求22

4.4.4如何规划与实施自己的职业生涯24

第二部分 金融BPO基础培训29

第5章 客户沟通29

5.1客户沟通概述29

5.1.1客户服务中沟通的重要性29

5.2礼仪和文化29

5.2.1基本礼仪29

5.2.2商务礼仪32

5.2.3电话礼仪34

5.3沟通障碍34

5.3.1认同障碍34

5.3.2理解障碍35

5.3.3传递障碍35

5.4沟通技巧35

5.4.1沟通的要素35

5.4.2沟通方法35

5.4.3沟通的四种基本元素36

5.5沟通认知36

5.5.1人际沟通的内涵36

5.5.2人际沟通的目的36

5.5.3高效沟通原则36

5.5.4沟通定律37

5.6非语言沟通37

5.6.1观察的技巧37

5.6.2笑的技巧37

5.6.3客户服务礼仪38

第6章 塑造完美声音41

6.1普通话课前测试41

6.1.1国家普通话水平测试大纲与流程41

6.1.2普通话在呼叫中心的重要性42

6.1.3学员课前测试（发音测试）42

6.2普通话基本的发音42

6.2.1普通话概念及重要性42

6.2.2音系知识43

6.2.3声母标准发音与辨音44

6.2.4韵母标准发音与辨音45

6.3普通话音调的培训47

6.3.1普通话声调介绍和分类47

6.3.2四个声调的正确发音练习47

6.3.3音变48

6.3.4多音字发音训练49

6.4朗读技巧培养50

6.4.1朗读的概述50

6.4.2朗读的外部技巧50

6.4.3朗读作品赏析51

第7章 计算机应用基础52

7.1呼叫中心座席硬件52

7.1.1常规硬件52

7.1.2常见故障排查57

7.1.3其他故障及处理方法60

7.2呼叫中心常用软件61

7.2.1 Windows系统软件61

7.2.2呼叫中心操作平台介绍63

7.3基本办公软件66

7.3.1 Excel基本操作66

7.3.2公式和函数基础知识72

7.3.3公式的基础介绍72

7.3.4公式的输入与编辑73

7.3.5定义和使用名称74

7.3.6函数的基础介绍76

7.3.7常用函数应用实例77

7.3.8工作表的保护79

第8章 压力与情绪管理84

8.1压力概述84

8.1.1压力的产生与来源84

8.2压力的测试与调节87

8.2.1压力的现场小测试87

8.2.2压力的调节方法91

8.2.3压力导致的负面情绪93

8.2.4负面情绪的管理方法93

第三部分 金融BPO专业基础培训97

第9章 客户服务97

9.1优质客户服务97

9.1.1客户服务概述97

9.1.2客户服务的意义97

9.1.3优质的客户服务98

9.2金牌客户服务人员98

9.2.1金牌客户服务概述98

9.2.2成为金牌客户服务人员98

9.2.3客户服务人员应具备的基本技能99

9.3客户服务技巧99

9.3.1优质服务是穿客户的鞋子99

9.3.2客户服务管理99

9.3.3拒绝客户的技巧100

9.3.4客户服务循环100

9.3.5情绪管理101

第10章 电话营销102

10.1电话营销概述102

10.1.1营销与电话102

10.1.2电话营销102

10.1.3电话营销流程103

10.2电话调研与访问104

10.2.1客户资料管理（数据清洗）104

10.2.2电话调研与访问105

10.3电话邀约107

10.3.1邀约概述107

10.3.2电话邀约脚本设计及沟通技巧107

10.4电话调研与电话邀约模拟仓112

10.4.1客户资料管理案例练习112

10.4.2电话调研与访问案例练习113

10.4.3保险理财邀约案例练习114

10.5数据库-产品销售116

10.5.1电话销售概述116

10.5.2数据库产品销售特点及业务应用117

10.5.3电信增值业务服务外包120

10.5.4金融业务服务外包120

10.6处理客户投诉和抱怨的技巧121

10.6.1处理客户投诉的技巧121

10.6.2处理客户抱怨的技巧122

10.6.3客户抱怨和投诉意味着什么123

10.6.4客户投诉的价值分析124

10.6.5投诉问题的基本分类126

10.6.6迅速平息客户不满的技巧126

10.6.7有效处理投诉的基本原则和步骤127

10.7数据库产品销售实训129

10.7.1电信增值业务—手机报129

10.7.2金融业务——保险131

10.7.3金融业务——股票软件132

10.7.4金融业务——银行132

10.8电话销售实训133

10.8.1开场白与找到关键人133

10.8.2探询客户需求139

10.8.3根据需求有针对性地推荐企业的产品140

10.8.4销售异议处理的方法144

10.8.5促成成交的方法145

10.8.6客户关系的建立和维护149

第11章 网络营销渠道151

11.1网络营销渠道概论151

11.1.1网络营销渠道定义151

11.1.2传统渠道与网络营销渠道的区别151

11.1.3网络营销渠道的分类152

11.1.4网络营销渠道中心的基本构成153

11.1.5网络营销渠道中心的基本特点153

11.2网络营销渠道中心建设特点155

11.3网络营销渠道类型和策略156

11.3.1网络交易中间商的类型156

11.3.2网络交易中间商的经营策略156

第12章 现代客户关系管理158

12.1 CRM及其在企业中的应用158

12.1.1什么是客户关系管理158

12.1.2 CRM在企业中的应用159

12.1.3呼叫中心与CRM的关系160

12.2 CRM标准平台的应用162

12.2.1 CRM应用系统分类162

12.2.2 CRM应用系统结构162

12.2.3 CRM系统常见模块163

第四部分 主要金融行业BPO技能培训167

第13章 银行业BPO167

13.1银行名称知识介绍167

13.1.1中央银行167

13.1.2商业银行168

13.1.3各银行的叫法和简称171

13.2 COS_T系统基本知识172

13.2.1日始日终操作实务172

13.3要素录入业务操作实务172

13.3.1业务内容简介172

13.3.2系统操作步骤概括172

13.3.3要素录入173

13.4信用卡申请单录入外包项目作业标准173

13.4.1信用卡申请单业务背景介绍173

13.4.2信用卡申请单录入外包项目作业流程174

13.4.3信用卡申请单录入外包项目申请单交接标准174

13.4.4信用卡申请单录入外包项目申请单补录标准175

13.4.5银行BPO人员管理与职业道德177

13.5银行BPO绩效评价178

第14章 保险业BPO179

14.1保险基础知识179

14.1.1定义及特性179

14.1.2保险的功能与作用180

14.1.3社会保险和商业保险的区别181

14.1.4商业保险分类181

14.2保险业BPO业务182

14.2.1保险BPO从业资质182

14.2.2保险电销业务183

14.2.3保险电销流程184

14.3保险业务实战185

14.3.1项目背景185

14.3.2话术脚本185

14.3.3业务报表186

14.3.4绩效考核指标186

第15章 证券业概述188

15.1证券业基础知识188

15.1.1证券业和证券公司188

15.1.2证券市场的作用189

15.1.3证券的定义和特性190

15.1.4有价证券190

15.2股票基础知识190

15.2.1股票的历史和意义190

15.2.2股票的特性191

15.2.3股票分类192

15.2.4中国证券公司名录（见表15-1）193

15.3证券业BPO业务194

第16章 金融BPO管理岗位培训195

16.1数据分析处理技巧（数据分析师及排班师）195

16.2录音质量抽检及分析技巧（质检人员）201

16.3现场管理及人员调配技巧（针对现场经理）202

16.4绩效管理及运营体系搭建等（针对运营经理）204

参考文献207