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第一章 酒店行政办公综合管理制度与表格1

第一节 综合办公室岗位职责1

一、总经理岗位职责1

二、副总经理岗位职责2

三、总经理室主任岗位职责2

四、总经理室值班秘书岗位职责3

五、总经理室通信员岗位职责3

六、夜班值班经理岗位职责3

七、保密员岗位职责4

八、办公室主任岗位职责5

九、行政主管岗位职责5

十、信息部经理岗位职责5

十一、计算机室主管岗位职责6

十二、计算机室操作员岗位职责7

第二节 行政办公管理制度7

一、办公规范管理制度7

二、办公室布置规定8

三、办公物品管理制度9

四、印章使用管理制度10

五、公章使用办法10

六、凭证管理规定11

七、会议管理制度11

八、会议室、接待室使用管理制度13

九、酒店每周例会制度13

十、酒店财产管理办法14

十一、部门经理考勤制度14

十二、保密室管理制度15

十三、档案管理制度15

十四、文印管理制度16

十五、收发文管理制度16

十六、档案借阅制度17

十七、招待用餐管理制度17

第三节 行政办公管理表格18

一、办公用品需求计划表18

二、办公用品请购单19

三、办公用品领用单19

四、重要办公用品登记卡20

五、办公用品盘存报告表20

六、办公用品耗用统计表21

七、个人领用办公用品统计表21

第二章 酒店人事部管理制度与表格22

第一节 人事部岗位职责22

一、人事部经理岗位职责22

二、人事主管岗位职责23

三、绩效考核主管岗位职责23

四、培训与发展经理岗位职责23

五、员工关系经理岗位职责24

六、员工记录经理岗位职责24

第二节 人事部管理制度24

一、酒店员工管理制度24

二、员工聘用规定25

三、面试目标标准规定26

四、新进员工面试录用办法27

五、新进人员试用制度28

六、员工培训管理制度28

七、员工迁调制度29

八、员工辞退处理制度30

九、员工考评制度30

十、员工考勤管理制度31

十一、考勤员工作制度32

十二、上下班打卡制度33

十三、员工牌、工作证管理制度33

十四、职工提薪管理办法34

十五、出勤奖金发放规定34

十六、年终奖金发放办法35

十七、劳动保护管理制度36

十八、员工伤害补偿办法36

第三节 人事部管理表格38

一、拟提任主管考核报告表38

二、员工奖励通知书39

三、员工过失通知书40

四、员工警告通知书41

五、员工申请报告单42

六、员工制服卡42

七、员工制服更换申领表43

八、员工制服领取登记表43

九、每天制服交出表44

十、员工纪律处分通知单44

十一、员工奖惩月报表45

第三章 酒店前厅部管理制度与表格46

第一节 前厅部岗位职责46

一、前厅部经理岗位职责46

二、前厅部值班经理岗位职责47

三、大堂经理岗位职责47

四、前台主管岗位职责48

五、前台文员岗位职责49

六、前厅接待主管岗位职责49

七、总机室主管岗位职责49

八、商务中心主管岗位职责50

九、商务中心服务员岗位职责51

十、迎宾主管岗位职责51

十一、迎宾员岗位职责52

十二、行李处主管岗位职责52

十三、行李员岗位职责53

十四、预订处主管岗位职责53

十五、预订员岗位职责54

十六、委托代办主管岗位职责54

十七、派送员岗位职责55

第二节 前厅部管理制度55

一、值班制度55

二、前台服务制度56

三、受理特殊预订管理制度56

四、取消预订管理制度57

五、预防超额预订管理制度57

六、处理超额预订管理制度58

七、预订抵店客人情况报告制度58

八、电话订房管理制度58

九、电传、传真、信函订房管理制度59

十、接待处管理制度59

十一、升挂旗帜管理制度60

十二、电话总机服务管理制度60

十三、电话服务管理制度61

十四、电传服务管理制度62

十五、复印服务管理制度63

十六、传真、书信来往和签订合同管理制度64

十七、迎宾服务管理制度64

十八、客房钥匙管理制度65

十九、客人延迟退房处理制度66

二十、客人投诉处理制度66

二十一、接待重要客人操作制度67

二十二、客人房号查询处理制度67

二十三、票务服务管理制度68

二十四、办理叫醒服务制度68

二十五、邮件处理制度69

二十六、代发信函邮寄管理制度69

二十七、贵重物品存放管理制度70

二十八、客人遗留物品处理制度70

二十九、行李寄存管理制度71

第三节 前厅部管理表格71

一、大堂经理值班记录表71

二、贵宾呈报表72

三、顾客意见咨询记录表72

四、顾客报失登记表73

五、失物招领单73

六、接待通知单74

七、旅客住宿登记表74

八、散客进店登记表75

九、散客离店登记表75

十、团队接待通知单76

十一、邮件转送单76

十二、前台交接班登记表77

十三、订房确认书77

十四、客户档案卡78

十五、物品转递记录78

十六、住客通知79

十七、留言79

十八、退房登记表79

十九、房间调查报告表80

二十、长途电话开通记录表80

第四章 酒店客房部管理制度与表格81

第一节 客房部岗位职责81

一、客房部经理岗位职责81

二、客房部主管岗位职责82

三、客房部领班岗位职责83

四、值班经理岗位职责84

五、房口部经理岗位职责84

六、房口部副经理岗位职责85

七、房口部早班主管岗位职责85

八、房口部中班主管岗位职责86

九、洁净部经理岗位职责86

十、洁净部领班岗位职责87

十一、夜班主管岗位职责87

十二、楼层领班岗位职责88

十三、白班楼层服务员岗位职责88

十四、中班楼层服务员岗位职责89

十五、布草房服务员岗位职责89

十六、洗手间值班员岗位职责90

十七、客房杂工岗位职责90

第二节 客房部管理制度90

一、客房部与其他部门工作协调制度90

二、客房摆设规则91

三、开夜床操作制度94

四、清洁空房操作制度95

五、清洁卫生间操作制度95

六、客房部防火管理制度96

七、客人失窃处理制度96

八、客人急病处理制度96

九、来访人员登记制度97

十、楼层客房服务员安全守则97

十一、客房部安全管理制度98

十二、客房检查制度98

第三节 客房部管理表格100

一、客房部当班记录100

二、房务中心电话记录表101

三、客房状况显示表101

四、客人进出客房核对表102

五、物品借用登记表102

六、顾客遗留物品记录表103

七、钥匙领用表103

八、失物认领表104

九、客房保养进度表104

十、主管日报表105

十一、客房物品申领单105

十二、客衣收发报表106

十三、客房交接班登记表106

十四、紧急通知107

十五、客房做夜床检查记录表107

十六、来访客人登记表108

十七、取交房间钥匙记录表108

十八、每日酒水清算单108

十九、住客洗涤物品登记表109

第五章 酒店餐饮部管理制度与表格110

第一节 餐饮部岗位职责110

一、餐饮部经理岗位职责110

二、餐饮部管理员岗位职责110

三、餐厅主管岗位职责111

四、餐厅领班岗位职责111

五、餐厅厨师岗位职责112

六、餐厅传菜班长职责112

七、餐厅业务员岗位职责112

八、餐厅接待员岗位职责113

九、中餐厅领班岗位职责113

十、中餐厅服务员岗位职责113

十一、中餐总厨岗位职责114

十二、中餐大厨岗位职责114

十三、西餐厅领班岗位职责115

十四、西餐厅迎宾员岗位职责115

十五、西餐厅服务员岗位职责116

十六、酒水部领班岗位职责116

十七、传菜员岗位职责117

第二节 餐饮部管理制度117

一、餐饮部员工培训制度117

二、餐饮部个人卫生制度117

三、餐饮部员工考核制度118

四、餐饮部物资领用制度118

五、餐厅服务制度119

六、餐厅工作人员管理制度120

七、餐厅交接班制度120

八、餐饮操作安全制度120

九、餐前准备操作制度121

十、餐后清洁整理制度121

十一、备餐间服务操作制度122

十二、西餐酒水服务制度122

十三、中餐早点推销服务制度122

十四、小吃部服务操作制度122

十五、酒吧服务操作制度123

十六、上酒服务操作制度124

十七、咖啡厅摆位标准及操作制度124

十八、咖啡厅早餐服务操作制度125

十九、咖啡厅午、晚餐服务操作制度126

二十、西餐厅自助餐服务操作制度127

二十一、西餐宴会操作制度127

二十二、西餐鸡尾酒会操作制度127

二十三、西餐送餐服务操作制度127

二十四、宴会准备操作制度128

二十五、宴会迎接客人操作制度128

二十六、宴会受理、布置与检查制度128

二十七、员工工作餐供应制度129

二十八、员工餐厅就餐制度130

二十九、食品卫生管理制度130

三十、食品验收管理制度131

三十一、厨房、餐厅卫生制度131

三十二、设备、餐具卫生制度132

三十三、破损餐具处理制度132

三十四、厨房员工管理制度132

三十五、厨房值班制度133

三十六、厨房出菜制度133

三十七、厨房防火安全管理制度134

第三节 餐饮部管理表格135

一、餐饮部团队客情预报表135

二、餐饮部临时客情通知单135

三、厨房值班交接班日志136

四、重要客人饮食安排表136

五、宴会通知单137

第六章 酒店娱乐部管理制度与表格138

第一节 娱乐部岗位职责138

一、娱乐部经理岗位职责138

二、多功能厅经理岗位职责138

三、歌舞厅经理岗位职责139

四、歌舞厅迎送员岗位职责139

五、歌舞厅服务员岗位职责140

六、卡拉OK厅服务员岗位职责140

七、健身房主管岗位职责140

八、健身房服务员岗位职责141

九、桑拿部服务员岗位职责141

十、桑拿部水吧服务员岗位职责142

十一、桑拿部水池服务员岗位职责142

十二、桑拿部按摩员岗位职责142

第二节 娱乐部管理制度143

一、歌舞厅营业前服务操作制度143

二、歌舞厅营业后安全检查制度143

三、卡拉OK厅服务操作制度144

四、卡拉OK包房服务操作制度144

五、歌厅服务员服务操作制度144

六、舞厅服务员服务操作制度145

七、游泳池管理制度145

八、游泳池卫生制度145

九、游泳池服务操作制度146

十、宾客纠纷处理制度146

十一、客人与服务员纠纷处理制度147

第三节 娱乐部管理表格147

一、康乐中心食品饮料消费单147

二、康乐城奖品发放单148

三、康乐城内部缴款单148

四、带客情况统计表148

五、客人洗浴项目记录表149

六、工作人员值日表149

第七章 酒店商场部管理制度与表格150

第一节 商场部岗位职责150

一、商场部经理岗位职责150

二、商场部领班岗位职责151

三、商场部业务主管岗位职责151

四、商场部柜台主管岗位职责152

五、商场部收银员岗位职责152

六、营业员岗位职责152

七、进货管理员岗位职责153

八、批发人员岗位职责153

九、送货组组长岗位职责153

十、接货员岗位职责154

第二节 商场部管理制度154

一、营业员服务操作制度154

二、商品保管制度155

三、仓库安全管理制度155

四、零售商品进货制度156

五、文明售货操作制度156

六、售后服务操作制度157

七、商场换货管理制度158

八、商场环境卫生管理制度158

九、商场安全管理制度159

第三节 商场部管理表格159

一、商品缺货日报表159

二、各类商品统计报告表160

三、商品收益报告表160

四、销货日报表161

五、销售月报表161

六、送货单162

第八章 酒店财务部管理制度与表格163

第一节 财务部岗位职责163

一、财务部经理岗位职责163

二、餐饮成本会计岗位职责164

三、总出纳岗位职责165

四、出纳员岗位职责165

五、收银出纳员岗位职责166

六、餐饮成本核算员岗位职责167

七、资金管理员岗位职责168

八、营业收入核查员岗位职责168

九、前厅收银主管岗位职责169

十、前厅收银领班岗位职责170

十一、前台收银员岗位职责170

十二、餐厅、娱乐部收银领班岗位职责170

十三、餐厅、娱乐部收银员岗位职责171

第二节 财务部管理制度171

一、低值易耗品财务管理制度171

二、家具、用具财务管理制度172

三、家具、用具的领用及报废审批制度172

四、固定资产管理制度173

五、前台稽查操作制度174

六、利润管理制度175

七、营业收入、利润及分配管理制度175

八、收银处工作纪律176

九、收银机使用管理制度177

十、收银处早班操作制度177

十一、收银处中班操作制度178

十二、收银处晚班操作制度178

十三、收银处结账管理制度178

十四、收银处员工管理制度179

十五、信用卡使用管理制度179

十六、旅行支票使用管理制度180

十七、财物押款制度180

十八、物料用品财务处理制度180

十九、办公用品财务处理制度181

二十、奖售品、赠品、样品管理制度181

二十一、成本损耗控制管理制度182

二十二、财务报销制度182

二十三、差旅费支付制度183

二十四、差旅费开支标准184

二十五、前厅收银操作制度185

二十六、团体、长包房结账操作制度186

二十七、餐厅收银管理制度187

第三节 财务部管理表格189

一、现金收入控制表189

二、总出纳员收款报告189

三、收款员现金报表190

四、现金收支日报表190

五、财务状况控制表191

六、管理费用设定表192

七、出纳管理日报表193

第九章 酒店公关部管理制度与表格194

第一节 公关部岗位职责194

一、公关部经理岗位职责194

二、公关代表岗位职责195

三、信息部信息员岗位职责195

第二节 公关部管理制度196

一、公关部日常工作制度196

二、公关部专门活动制度196

三、召开记者招待会制度197

四、接待旅游团操作制度197

五、公关部电话处理制度198

六、处理突发事件制度198

第三节 公关部管理表格199

一、公务联系单199

二、参观申请登记表200

三、参观许可证200

四、接待用餐申请表201

五、接待申请及报告表201

第十章 酒店保安部管理制度与表格202

第一节 保安部岗位职责202

一、保安部经理岗位职责202

二、保安主管岗位职责203

三、当值保安主管岗位职责203

四、保安员岗位职责203

五、大门保安员岗位职责204

六、大堂保安员岗位职责205

七、娱乐场所保安员岗位职责205

八、停车场保安员岗位职责206

九、警卫班主管岗位职责206

十、警卫人员岗位职责207

十一、商场警卫岗位职责207

十二、巡逻队主管岗位职责208

十三、巡逻队员岗位职责208

十四、综合楼警卫岗位职责209

第二节 保安部管理制度209

一、保安部工作管理制度209

二、保安员日常管理制度210

三、保安员培训管理制度210

四、安全工作总结制度211

五、当班前列队训练制度211

六、员工违例处理制度211

七、违法案件处理制度212

八、客人违法事件处理制度212

九、客人意外受伤、病危、死亡处理制度213

十、财物失窃处理制度213

十一、打架斗殴处理制度214

十二、停车场管理制度214

十三、保安装备交接制度215

十四、酒店消防应急处理制度215

十五、酒店防火管理制度215

十六、突发事件处理制度216

十七、安全检查制度216

第三节 保安部管理表格217

一、保安交接班记录表217

二、保安月岗位安排表218

三、保安巡逻签到卡219

四、巡逻记录表219

五、保安工作周检表220

六、保安工作月检表221

第十一章 酒店工程部管理制度与表格222

第一节 工程部岗位职责222

一、工程部经理岗位职责222

二、工程部班长岗位职责223

三、技术组人员岗位职责223

四、空调工岗位职责223

五、电梯运行司机岗位职责224

六、闭路电视服务员岗位职责224

第二节 工程部管理制度224

一、工程部值班制度224

二、工程部交接班制度225

三、工程部材料管理制度225

四、工程部物品领用管理制度226

五、锅炉操作管理制度226

六、空调操作管理制度227

七、配电室操作管理制度228

八、设备安全检查制度228

九、设备日常巡检制度228

十、设备维修管理制度229

十一、设备日常维修制度229

十二、设备事故处理制度230

十三、停电处理制度230

十四、电梯维修制度230

第三节 工程部管理表格231

一、设备事故登记表231

二、设备订货合同登记表231

三、设备大修理竣工验收单232

四、材料购置计划表232

第十二章 酒店车务部管理制度与表格233

第一节 车务部岗位职责233

一、车务部经理岗位职责233

二、车务部车队长岗位职责233

三、司机岗位职责234

四、车辆安全员岗位职责234

第二节 车务部管理制度235

一、司机管理制度235

二、司机服务操作制度236

三、司机日常工作制度236

四、行车安全奖罚制度237

五、公务用车制度237

六、VIP车队接团服务操作制度238

七、车辆卫生管理制度238

八、安全行车和车辆保管制度238

九、车辆营运后交款、保养制度238

十、车辆检查保养制度239

十一、车辆维修保养制度239

十二、交通事故处理制度239

十三、免费接送站操作制度240

十四、免费专线巴士服务操作制度240

十五、对讲机使用制度241

十六、计程收费表使用管理制度241

十七、车务部员工过失处理制度242

第三节 车务部管理表格243

一、车辆登记表243

二、交接班记录243

三、派车单244

四、借车审批单244

五、车辆请修报告单245

六、领油单246

七、车辆保养修理记录表246

八、车辆费用支出月报表247

第十三章 酒店采购部管理制度与表格248

第一节 采购部岗位职责248

一、采购部经理岗位职责248

二、采购部主管岗位职责249

三、采购员岗位职责249

四、仓库保管员岗位职责249

五、提运员岗位职责250

六、押运员岗位职责251

第二节 采购部管理制度251

一、采购管理制度251

二、采购部业务操作制度252

三、仓库管理制度253

四、物品、原材料采购制度254

五、物品、原材料盘点制度255

六、物品、原材料损耗处理制度255

七、食品采购管理制度256

八、能源采购管理制度256

九、能源提运管理制度256

十、仓库物资管理制度257

十一、仓库安全管理制度257

十二、仓库防火制度258

十三、物品进出仓管理制度258

第三节 物资采购部管理表格259

一、采购计划表259

二、产品采购记录259

三、采购日报表260

四、酒店库存盘点表260

五、订货单261

六、订货明细表262

七、收货单262

八、提货单263

第十四章 酒店后勤部管理制度与表格264

第一节 后勤部岗位职责264

一、后勤部经理岗位职责264

二、后勤部文员岗位职责264

三、公卫绿化领班岗位职责265

四、公卫清洁员岗位职责265

五、楼层杂工岗位职责265

六、洗衣部经理岗位职责266

七、洗衣部主管岗位职责266

八、洗衣部文员岗位职责267

九、熨烫工岗位职责267

十、平烫工岗位职责267

十一、干洗工岗位职责268

十二、毛巾折叠工岗位职责268

十三、收发工岗位职责269

第二节 后勤部管理制度270

一、酒店卫生管理规定270

二、酒店食品卫生管理规定271

三、客房部公共卫生管理规定272

四、洗衣部工场管理制度273

五、水洗操作制度273

六、干洗操作制度273

七、熨烫操作制度274

八、布草平烫操作制度275

九、树木花卉管理制度276

十、草地保养管理制度276

十一、盆景管理制度276

十二、清洁卫生间操作制度277

十三、更衣室清洁操作制度277

十四、废品处理制度277

第三节 后勤部管理表格278

一、清洁区域分工安排表278

二、消杀服务质量检验表278

三、公卫领班工作单279

四、公卫用品月统计表280

五、清洁员岗位安排表281

六、绿化员岗位安排表281

七、绿化工作日检查表282

八、洗衣房日报表282