营业厅管理：选址、环境设计、服务营销与培训2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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2.1　营业厅选址的总体考虑42

2.1.1　营业厅地点的含义42

第2章　营业厅的选址与营业厅环境设计42

2.1.2　营业厅地点选择的战略性影响43

2.1.3　营业厅地点选择的步骤和内容44

2.1.4　营业厅地点宏观位置的选择45

2.1.5　营业厅地点细节性位置的选择47

2.2　营业厅选址新思路47

2.2.1　竞争集束选址48

2.2.2　饱和营销选址48

2.2.4　营业厅选址的分散化49

2.2.3　非物理形式扩张49

2.3 营业厅服务环境设计的基本内容51

2.3.1　服务环境的概念52

2.3.2　服务环境的作用52

2.3.3　服务环境的分类52

2.3.4　服务环境设计的内容53

2.3.5　服务环境设计应考虑的影响因素54

2.4　营业厅服务环境的人性化设计55

2.4.1 人性化服务环境设计的涵义55

2.4.2　人体工程学56

2.4.3　人体工程学与服务环境条件设计57

2.5　营业厅服务等候区的布局设计60

2.5.2　排队类型与顾客等候区域布局设计61

2.5.1 设施与顾客的“心理等候时间”61

第3章　营业厅的人力资源管理65

3.1　人力资源管理概论65

3.1.1　人力资源发展回顾67

3.1.2 中国人力资源管理发展与现状67

3.1.3　全球人力资源管理趋势69

3.1.4　人力资源管理与竞争优势72

3.2　人力资源管理基本框架74

3.3　营业厅的人力资源管理特点118

3.4.2　营业厅的组织与岗位设计122

3.4　营业厅人力资源规划与岗位设计122

3.4.1　营业厅的人力资源规划122

3.5　营业厅业绩考核与薪酬设计133

3.5.1　营业厅的业绩考核133

3.5.2　营业厅的薪酬分配系统135

3.6　营业厅员工培训与开发136

3.6.1　营业厅的培训体系136

3.6.2　培训课程设计141

第4章　营业厅的运营管理163

4.1　营业厅运营管理基本知识163

4.1.1　营业厅运营管理基本框架165

4.1.2　制度管理167

4.1.3　流程管理和优化168

4.2　营业厅的日常管理172

4.2.1　信息管理173

4.2.2　现金管理176

4.2.3　货物管理178

4.2.4　宣传品管理179

4.2.5　价格管理180

4.2.6　设施管理181

4.2.7　环境管理183

4.2.8　会议管理185

4.2.9　排班管理190

4.3.1　服务和服务质量192

4.3　营业厅的服务质量管理192

4.3.2　服务质量好坏193

4.3.3　客户满意度管理194

4.3.4　神秘顾客评估196

4.3.5　质检管理198

4.3.6　业务考试管理202

4.4　营业厅的单店核算管理203

4.4.1　单店核算的概念和意义203

4.4.2　核算指标的定义203

4.4.3　操作与实施205

5.1.1　服务的定义208

第5章　营业厅服务管理208

5.1 认识营业厅服务管理208

5.1.2　服务的分类209

5.1.3　服务的特点210

5.1.4　服务管理211

5.2　营业厅服务文化建设213

5.2.1　服务文化的定义213

5.2.2　服务文化的重要性215

5.2.3　服务文化建设216

5.2.4　服务文化传播218

5.2.5　服务文化建设管理者的责任219

5.3　营业厅服务品牌塑造223

5.3.1 什么是服务品牌224

5.3.2　创建服务品牌的意义225

5.3.3　服务品牌的种类227

5.3.4　文化与品牌的关系231

5.3.5　服务品牌的特征232

5.3.6　服务品牌的评定指标234

5.3.7　塑造服务品牌235

5.4　营业厅服务标准化建设241

5.5　营业厅员工素质管理257

5.5.1 营业厅员工素质基本要求258

5.5.2　客户服务技巧提升261