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目 录1

第1章前厅部概述1

1.1 前厅部的地位、作用与任务2

1.1.1前厅部的地位2

1.1.2前厅部的作用3

1.1.3前厅部的任务4

1.1.4前厅部的业务特点7

1.2.1机构组成、设置特点及原则8

1.2前厅部的组织机构、岗位设置及职责8

1.2.2前厅部的岗位职责18

1.3前厅部对客服务的过程及任务21

1.3.1工作阶段划分21

1.3.2对客服务各阶段的工作任务23

1.4前厅的设计、布局与环境26

1.4.1饭店大堂的设计27

1.4.2饭店前厅的布局34

1.5前厅服务员的基本素质要求49

1.5.1仪容仪表49

1.5.2仪态要求50

1.5.3礼貌和礼节51

1.5.4心理素质与基本技能56

思考题59

第2章客房预订业务60

2.1预订业务的相关知识60

2.1.1预订处员工的岗位职责和工作任务61

2.1.2客房类型与房价63

2.2.1预订方式68

2.2预订的方式与种类68

2.2.2预订种类75

2.3客房预订程序77

2.3.1受理预订（Handing Reservation）77

2.3.2确认预订（Confirmation）82

2.3.3预订记录存档（Reservations Record Keeping）83

2.3.4预订变更与取消（Amendment Cancellation）84

2.3.5抵店前的准备工作84

2.3.6预订控制88

2.4.1饭店订房网络系统95

2.4网络预订与预订推销95

2.4.2主要预订系统98

2.4.3预订推销99

思考题109

第3章总台接待业务110

3.1总台接待业务概述111

3.1.1接待处的岗位职责111

3.1.2接待准备工作113

3.1.3客房状况控制113

3.2入住接待程序118

3.2.1住宿登记的目的118

3.2.2入境人员住宿登记的要求120

3.2.3入住接待程序123

3.2.4团队客人入住接待程序134

3.2.5住宿条件变化的处理135

3.2.6常见问题的处理及对策137

思考题139

4.1礼宾服务140

第4章前厅服务140

4.1.1行李处的主要岗位职责141

4.1.2迎送宾客服务143

4.1.3行李服务148

4.1.4委托代办服务156

4.2金钥匙服务159

4.2.1金钥匙概述159

4.2.2国际金钥匙组织的历史160

4.2.3 中国饭店金钥匙的发展162

4.2.4金钥匙的作用163

4.2.5 中国饭店金钥匙服务项目166

4.3问讯服务170

4.3.1问讯服务170

4.3.2留言服务172

4.3.3客房钥匙的发放与控制174

4.3.4邮件服务175

4.4结账服务176

4.4.1客账管理176

4.4.2外币兑换业务184

4.4.3贵重物品保管186

4.5电话总机服务188

4.5.1 总机房员工岗位职责189

4.5.2话务员的素质要求191

4.5.3总机服务项目及服务规程193

4.6商务中心服务197

4.6.1商务中心员工岗位职责197

4.6.2主要服务项目及服务规程198

4.7商务楼层服务202

4.7.1商务楼层的需求特征203

4.7.2商务楼层的布局特色205

4.7.3商务楼层的管理及服务特色205

4.7.4商务楼层的日常工作流程208

4.7.5商务楼层的服务程序209

思考题213

第5章前厅部销售管理214

5.1客房销售基础知识214

5.1.2客房销售的具体要求215

5.1.1客房销售的一般工作要求215

5.1.3客房分配技巧217

5.1.4客房销售技巧217

5.2房价管理231

5.2.1 客房价格的构成231

5.2.2客房定价目标232

5.2.3影响房价制定的因素238

5.2.4常用的定价方法239

5.2.5客房经营统计分析244

思考题250

第6章计算机技术在前厅部的应用251

6.1 计算机技术在饭店管理中的应用251

6.1.1饭店计算机技术应用的发展过程252

6.1.2饭店管理信息系统概述252

6.2计算机技术在前厅部的应用264

6.2.1计算机技术应用对前厅管理与服务的意义264

6.2.2前厅计算机管理系统的主要功能265

思考题287

第7章前厅服务质量管理288

7.1.1前厅服务质量管理的内容289

7.1 前厅服务质量管理与控制289

7.1.2前厅服务质量特点293

7.1.3前厅服务质量标准295

7.1.4前厅服务质量控制299

7.1.5前厅服务质量管理方法304

7.1.6提高前厅服务质量的途径317

7.2客人投诉处理339

7.2.1投诉产生的原因339

7.2.2投诉的类型340

7.2.3对投诉的正确认识342

7.2.4处理投诉的原则344

7.2.5受理客人投诉的程序345

7.3前厅信息管理350

7.3.1前厅部内部的沟通协调350

7.3.2前厅部与各部门的沟通协调351

7.3.3客史档案管理353

思考题359

8.1.1 员工招聘的途径360

8.1前厅部的员工招聘360

第8章前厅部人力资源管理360

8.1.2员工招聘的程序364

8.1.3员工招聘应注意的问题367

8.2前厅部的员工培训368

8.2.1培训的意义368

8.2.2培训的原则369

8.2.3培训的内容与分类370

8.2.4培训计划与实施371

8.2.5提高培训质量的途径383

8.3.1激励的重要性387

8.3前厅部的员工激励387

8.3.2激励的基本形式388

8.4前厅部员工的工作评估393

8.4.1 工作评估的作用393

8.4.2工作评估的常用方法393

8.4.3工作评估的基本程序395

8.4.4评估工作容易出现的问题401

思考题404

参考文献411